如何投诉医院服务质量7篇如何投诉医院服务质量 中国临床心理学杂志２００６年第１４卷第４期・４０７・住院患者对医院服务态度与服务质量的期望研究王玉林１，肖水源２，李凌江１（１．中南大下面是小编为大家整理的如何投诉医院服务质量7篇,供大家参考。
篇一：如何投诉医院服务质量
临床心理学杂志 ２００６ 年 第 １４卷 第 ４期 ・４０７ ・住院患者对医院服务态度与服务质量的期望研究王玉林１，肖水源２，李凌江１（１．中南大学湘雅二医院，湖南 长沙 ４１００１１ ；２．中南大学公共卫生学院，湖南 长沙 ４１００７８ ）【摘要】研究住院患者及其家属对医院服务的期望，有利于促进医院服务理念的更新和管理模式的转变， 提高医院的服务水平和服务质量。根据目前的研究与临床实践， 阐述了患者对医院环境、服务态度和医患关系、服务质量、医疗信息、医疗费用等五个方面的期望 。中图分类号：Ｒ３９５．１文献标识码：Ａ 文章编号：１００５－ ３６１１（２００６）０４－ ０４０７－ ０３ＥｘｐｅｃｔａｔｉｏｎｓｏｆＩｎｐａｔｉｅｎｔｓ ａｂｏｕｔ Ｍｅｄｉｃａｌ ＳｅｒｖｉｃｅＷＡＮＧＹｕ－ｌｉｎ，ＸＩＡＯ Ｓｈｕｉ－ Ｙｕａｎ ，ＬＩＬｉｎｇ－ ｊｉａｎｇｔｈｅ Ｓｅｃｏｎｄ Ｘｉａｎｇｙａ Ｈｏｓｐｉｔａｌ， Ｃｅｎｔｒａｌ Ｓｏｕｔｈ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ， Ｃｈａｎｇｓｈａ ４１００１１， Ｃｈｉｎａ【Ａｂｓｔｒａｃｔ 】
Ｔｏｓｔｕｄｙ ｔｈｅ ｅｘｐｅｃｔａｔｉｏｎｏｆｔｈｅ ｉｎｐａｔｉｅｎｔｓ ａｎｄ ｔｈｅｉｒ ｆａｍｉｌｙ ｍｅｍｂｅｒｓ，ｉｔｉｓａｄｖａｎｔａｇｅｏｕｓｔｏｒｅｎｅｗ ｔｈｅ ｓｅｒｖｉｃｅａｎｄ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ｔｏｉｍｐｒｏｖｅ ｃｏｎｔｉｎｕｏｕｌｙ ｔｈｅ ｈｏｓｐｉｔａｌ ｑｕａｌｉｔｙ ａｎｄ ｌｅｖｅｌｏｆｓｅｒｖｉｃｅ． Ａｃｃｏｒｄｉｎｇｔｏｔｈｅ ｓｔｕｄｙａｔｐｒｅｓｅｎｔ ａｎｄｍｅｄｉｉｎｅ ｃｌｉｎｉｃａｌ ｐｒａｃｉｃｅ， ｔｈｅ ｐａｐｅｒ ｓｕｍｓｕｐｔｈｅ ｅｘｐｅｃｔａｔｉｏｎｓｏｆｐａｔｉｅｎｔｓｏｎｈｏｓｐｉｔａｌ ｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｓ， ｓｔｕｆｆ ａｔｔｉｔｕｄｅ， ｑｕａｌｉｔｙｏｆｓｅｒｖｉｃｅ， ｍｅｄｉｃａｌ ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ ａｎｄ ｃｏｓｔｓ ｅｔｃ．研究住院患者及患者家属对医院的期望， 有利于促进医院服务理念的更新和医学模式的转变， 有利于改革医院管理模式，提高服务水平和服务质量，有利于推动良好的医院 －社会和医患互动，最终促进医院的良性发展和人们健康水平的提高。目前的研究与临床实践都表明患者的期望大多集中在患者对医疗环境、医疗服务态度和医患关系、服务质量、医疗信息、医疗费用等五个方面的期望，下面分述之。等完好无损或损坏后能及时修复； 床铺能变动角度；医院内有电视室和禁烟区，使病房如患者之家。同时还期望医院有１３－ ２０］较健全的管理制度，以便对治病有利［１－７，。２ 患者对医疗服务态度和医患关系的期望近年来我国的医患关系日趋紧张，经常有病人投诉、 殴打甚至伤残医务人员的事件发生：
从湖南的“王万林事件”、北京的“王任直事件”以及近 ３年来发生的 ５００ 多起殴打医护人员的事件，“患者一激动，医生就挨打”的事经常发生［８］，几乎每一家医院每年都要面对和处理不少医疗纠纷。虽然产有患方的原因：如有的患者自我保 生医疗纠纷的原因很多［９］，护及法律意识增强；有的缺乏医疗常识，不理解在诊疗过程中出现的任何意外；有的患者以自己为中心， 存在低消费高服务心理；有的甚至无理取闹 ，谋求赔偿等等。但更多的是医方的服务态度不好、沟通交流不够、责任心不强、过度医疗等原因引起的，是可以避免的。某医院分析了三年的医疗纠纷原因，有近 ５８％ 为医方原因，４２％ 为患者无理投诉［１０］。总之，医患关系的问题主要是对医务人员“ 真实瞬间”管理和对患者行为的管理的问题。患者都期望医务工作者能有高尚的医德和优良的作风。６２．９％ 病人期望医务人员有同情心，态度和蔼， 责 调查发现：任心强，技术操作熟练［１４］。他们期待着康复，期待着生存，期望能得到医务人员的关心和帮助、期望得到良好的医疗服务，希望和医生建立新型的伙伴关系，共同完成诊疗过程而不是一味听候医生的指示，被动地接受医生的指令［１１，１２］。例如，日本佐贺医科大学综合门诊部 ２００２ 年的一项调查显示：大多数患者希望充分了解自己的健康状况。对于治疗的决定，８０％ 以上的人希望医师来承担，而还有 １８％ 以上的人无论知情权还是决定权都全权委托给医师［１３］。有 ８％的病人认为查房时间家属不进入病房不放心［５］，医患之间缺乏足够的信任。１ 患者对医疗环境的期望近年来有学者提出要“营造医院医疗环境”，即要创造出一个有利于患者的“医疗生态系统”、一个更加科学合理的医疗场所，一个以患者为中心、真正为患者服务的医疗服务体系［１］。调查发现：医疗环境的好坏，是患者选择医院就医的主要原因之一，排在医院的医疗技术水平、 服务态度和收费之后，位居第四位［２，３］；５８％ 以上的患者希望有舒适的修养环境，［４］３７％ 的患者希望选择 “家庭式病房” ；６０．１２％ 的患者和家属表示希望衣服集中由洗衣房收费服务，约有 １３％ 的患者认为按要求放置物品不方便 ，２７－ ５１％ 的患者家属希望随时探视５０％ 的患者认为病 患者［４，５］，９０％ 患者希望亲人陪伴和支持［６］；室内外的噪音、床位的舒适度、室内空气及必备设施等都对患者的休息和心情有影响［７］。此外，患者对医疗环境是否安全也非常关心。有的研究发现病情越重，安全的需要越强烈。良好的医疗条件是满足患者安全需要的一个重要方面， 这包括安静舒适的治疗环境，完备、先进的检查治疗设备，严格的医院管理制度等。不同的疾病、不同的经济收入、不同的文化水平的患者对住院环境都有不同的要求。
但多数患者都期望医院的绿化条件好、电梯上下正常、周围安静无噪声、无蚊虫等；病房宽敞明亮空气流通、温度适宜、符合卫生要求、被褥清洁松软；必要的医疗与生活设施齐全， 如照明、呼叫、给氧、空调设备
・４０８ ・因此，要建立良好的医患关系，就要进行正确的医患沟通。要进行正确的医患沟通，先要理解患者的需要是什么？医、护、患的各自的角色职责是什么？医患关系才有可能达到一致与和谐。Ｃｈｉｎｅｓｅ ＪｏｕｒｎａｌｏｆＣｌｉｎｉｃａｌ Ｐｓｙｃｈｏｌｏｇｙ Ｖｏｌ．１４ Ｎｏ．４ ２００６４ 患者对医疗信息的期望３ 患者对医院服务质量的期望无论是医疗环境还是服务态度和医患关系， 其目的都是为了提高服务质量。医疗服务质量包括了医疗质量和工作质量两部分。医疗质量一般包括：诊断的正确性、及时性；治疗的合理性；护理的周密性；医疗工作效率和效益性等等。而工作质量一般包括：机构设置与人员配置的合理性； 医院文化的正面引导和促进性；医务人员的技术培训和提高； 各项规章制度健全并落实；设备齐全、完好和先进性；后勤保障及时有效等 ［１５］ 。医疗和护理水平是否较高是一般住院患者对医院最大医院技术水平高是来院就医的主要理 的期望。调查显示［１６］：由，占 ３７．１％ 。他们除期望每天有主治医师及定期有主任医师或专家为自己制订治疗方案， 进行手术或用药，期望在治疗过程中正确对症下药，减少痛苦，不发生任何后遗症，更不希望产生误诊或医疗事故。同时也要求医技人员和护士操作水平高、技术熟练、经验丰富。患者多不愿让年轻的缺乏经验的医护为自己诊治。诊断治疗是否及时也是患者很关心的问题。患者住院以后，总期望能得到及时的检查、诊断和治疗，而不希望医生拖延，也不欢迎重复或非必要的检查，有些可以通过观察、问诊或简单仪器测定的，就不要做过于复杂或有较大痛苦的检查。当病情确诊后就期望能及时用药治疗， 尽可能的避免住院期间因等候手术而拖时太久。近年来，国内外学者对此进行了大量的研究和探讨。特别是医务人员，他们希望能了解患者的心理和期望， 以便更多更好地满足患者的需求。
调查发现 ［１３－２５］：患者对医务人员的服务质量期望值高，绝大多数患者都期望医务人员技术精湛，责任心强有敬业精神，对患者一视同仁，能耐心解答他们关于健康和治疗方面的问题，期望得到医务人员的关心和尊重，也期望亲友的支持、鼓励和陪伴。调查还发现：患者对医生护士的要求也有一定的差别［１７］：对医生的技术要求较高，而对护士情感要求较高。
９０％ 的患者认为优秀护士应该具有态度和蔼，热情亲切的品质，９５％ 的患者认为优秀医生应该技术高，能治好病，态度好。对医疗服务质量的理解国内外也有一些不同：
我国卫生行政部门、医疗机构、医务人员和患者对医院的医疗服务质量强调技术水平、服务态度、医德医风和医疗收费等较多，而国外更重视人性化服务，医务人员将工作对象不单看成是“疾病”，更看成是“患者”，如澳大利亚的 Ｄｒａｐｅｒ 和 Ｈｉｅｌ 设计的对患者一个满意度调查内容包括［１５］：①医护人员和患者之间的交流量；②服务的连续性以及不同服务人员的有效交流；③尊重性治疗；④良好的出院计划；⑤被告知病情并参与决策；⑥可及性障碍、候诊时间以及获知候诊时间。近年来，我国医务工作者也在转变思想观念和思维方式， 提出医院提供的服务应“超越患者期望”的构想。患者住院后，离开工作岗位和家人朋友， 出现人际隔离和信息隔离现象，同时由于患病的痛苦，迫切需要了解有关自己疾病发生、发展、诊断和治疗等方面的信息。研究表明：有 ５０％－ ７５％ 以上的住院患者希望通过与医护人员的交谈、与病友交流经验、科普宣传和专题讲座等形式来获取有关疾病和健康的知识［５，１５］。国内外有关晚期病人的研究显示，约 ８０％ 的病人表示不管所得的是什么疾病都愿意知道诊断及预后［２６，２７］。同时由于我国法律制度的不断完善和人们法律意识的不断增强，一方面患者期望自己有知情权， 对自己的健康状况以及检查、治疗、用药等等都需要了解清楚，而不是完全被动地按医务人员的指示做；另一方面 ８０％ 以上的患者都希望医务人员在诊疗过程中能给与充分说明， 并告知怎样做或者同医务人员一起考虑怎样做［１３］。但在信息沟通方面，医患之间存 在一 定的差异，据 ２００４ 年底的一项调查表［４］明 ：８０％ 以上的医患双方都认为患者或家属有询问病情、 了解病因及治疗方案的必要，但只有 ５５％ 的患者说他们得到了解答，４１．８％ 的患者对检查目的不了解， ２１．２％ 的患者对病情不了解。总之，患者既有躯体不适， 又有复杂的心理动态， 住院后，希望医务人员不但要为其解除病痛， 还希望医务人员能为其解决心理问题，并告知一些预防、保健和康复等方面的知识。５ 患者对医疗费用的期望“看病难，看病贵”以及患者期望的不满足成为影响医患关系和谐从而影响社会和谐的突出问题。中国社会科学院研究报告显示：２００５ 年我国居民总体生活满意度较 ２００４ 年有所下降，买房、上学、看病贵成为目前民生三大焦点问题。“看病难，看病贵”，确实有部分原因是来自医疗机构和医务人员。有关资料显示［２８］：我国住院患者的抗生素使用率高达８０％ ，其中使用广谱抗生素和联合使用的占 ５８％ ，远远高于３０％ 的国际水平。
２００５ 年底，由《小康》杂志社与新浪网合作开展的“影响小康进程的十大焦点问题”的网上调查显示，医疗制度改革的关注度居于首位。占参与投票人数的 ７０％ 以上。有一项调查显示：有 ７２％ 的患者偶尔或经常遇到医生故意开大处方的情况。可调查中发现：考虑到医疗的特殊性，仅６０％ 的患者接受优质优价的观点，仍有 ４０％ 的人不能接受这［３］一观点 。现在，绝大多数二级以上的医院都采取了一系列的措施，让患者知道自己的消费情况，如推出一日一清单、展出常用药品、检查、治疗等方面的价格表和电脑自查等，有 ７８％ 的患者希望通过电脑或价格一览表来了解自己的花费情况［３］。医院也采取措施用控制用药比例，降低住院日等方法来减少住院费用，但收效甚微。绝大多数患者都期望医院能够合理收费，希望可做可不做的检查尽量不做， 非必要时不要使用价格昂贵的药品和器材，希望低价高效，少花钱治好病。６ 小 结综上所述，研究患者对医院的期望对于提高医院服务的质量和水平，对于改善医患关系具有重要的意义。在目前已
中国临床心理学杂志 ２００６ 年 第 １４卷 第 ４期有研究的基础上，应更注重患者对医疗服务的期望和对医院服务的满意度之间的关系，影响患者期望产生的社会、文化、经济和心理因素，患者的期望对医院服务效果、 对医患关系的影响等方面的实证研究。参 考 文 献１ 何志成，苏国同．试论医院医疗环境的营造 ．２ 申屠敏姣，徐华芬，张晓燕，等．医改形势下病人需求情况的５）：３７１－ ３７２ 调查分析．护理学杂志，２００２， １７ （３ 侯长荣，王华，金芳妹，等．综合性大医院病人需求情况及影响因素调查分析 ．医学与社会，２００１， １４（１）：６３４ 宋华，李晓芳，周慧英，等．现阶段住院病人需求与军队医院护理管理的思考 ．解放军医院管理杂志 ，１９９５， ２（２）：１１－ １１３５ 朱晓平，丁学易，李洪，等．重视住院病人需求完善护理服务文化．护士进修杂志，２０００， １５（９）：６７７－ ６７８６ 吉春华，余磊．住院患者心理反应和心理需求的调查分析 ．武警医学，２００３， １４（８）：４９９－ ５００７ 魏小惠．住院病人需求调查分析 ．实用全科医学 ，２００５， ３（６）：５４１８ 中央电视台《焦点访谈》２００３ 年 ８月２７日９ 许建伟 ，巴音巴特 ．当前医疗纠纷的主要原因、 特点和防范措施．现代医院管理，２００５ ，８（２）：１５－ １７１０封宗超，李勇，韩宇平．对我院４０例医疗纠纷原因分析与对策探讨．西南军医，２００４ ，６（１）：６２－ ６３１１ＳｔｏｎｅＭ．Ｗｈａｔ ｐａｔｉｅ ｗａｎｔ ｆｒｏｍ ｔｈｅｉｒ ｄｏｃｔｏｒｓ． ＢＭＪ， ２００３，３２６（７４０２）：１２９４１２Ｊｏｈｎ ＰＧ， Ｒｉｃｈａｒｄ ＡＤＳｃｏｔｔ ＤＲ． Ｅｖｉｄｅｎｃｅ Ｂａｓｅｄ ＣｌｉｎｉｃａｌＰｒａｃｔｉｃｅ：
Ｃｏｎｃｅｐｔｓ ａｎｄＡｐｐｒｏａｃｈｅｓ：
ｕｎｄｅｒｓｔａｎｄｉｎｇ ｔｈｅｃｈｏｉｃｅｓ ｔｈａｔ ｐａｔｉｅｎｔ ｓｍａｋｅ．Ｂｕｔｌｅｒ ｗｏｒｔｈ－ Ｈｅｉｎｅ ｍａｎｎ， ２０００．７３－８１１３小田康友 ，大西弘高 ，小泉俊三 ．病人期望的医患关系，医学教育，２００３， ３４（ 增刊）：２７（上接第 ４０２ 页）・４０９ ・１４唐红梅．１０８ 例门诊病人对护理人员的期望调查分析 ．河北中西医结合杂志，１９９９ ，８（１）：１６０－ １６１１５周小园，袁长海．浅谈市场经济条件下的医疗服务质量管理．中国农村卫生事业管理 ，２００５， ２５（１１）：
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Ｌｏｎｇｉｔｕｄｉｎａｌ ｃｈａｎｇｅｓｉｎｉｍｍｕｎｉｔｙ ａｎｄ ｈｅａｌｔｈ Ｐｓｙ－ｃｈｏｓｏｍ Ｍｅｄ， １９９１， ５３：３４５－ ３５９（收稿日期：２００５ １２－ １２）１０刘晓文，杨爱民，陈雨明．慢性阻塞性疾病患者生存质量的对照研究．中国临床心理学杂志，２００４，１２ （４）：１２－ １６１１ＩｎｇｅｒＤ，ＣｈｒｉｓｔｅｒＪ．Ａｎｘｉｅｔｙ ａｎ ｄｅｐｒｅｓｓｉｏｎ ａｒｅ ｒｅｌａｔｅｄｔｏｔｈｅ ｏｕｔｃｏｍｅｏｆｅｍｅｒｇｅｎｃｙ ｔｒｅａｔｍｅｎｔｉｎｐａｔｉｅｎｓ ｗｉｔｈｏｂｓｔｒｕｃｔｉｖｅ ｐｕｌｍｏｎａｒｙ ｄｉｓｅａｓｅ． Ｃｈｅｓｔ， ２００２， １２２：１６３３－ １６３７１２Ｃｌａｒｙ ＧＬ， Ｐａｌｍｅｒ ＳＭ， Ｄｏｒａｉｓｗａｍｙ ＰＭ．Ｍｏｏｄ ｄｉｓｏｒｄｅｒｓ ａｎｄｃｈｒｏｎｉｃ ｏｂｓｔｒｕｃｔｉｖｅ ｐｕｌｍｏｎａｒｙ ｄｉｓｅａｓｅ：Ｃｕｒｒｅｎｔ ｒｅｓｅａｒｃｈ ａｎｄｆｕｔｕｒｅ ｎｅｅｄｓ． Ｃｕｒｒ Ｐｓｙｃｈｉａｔｒｙ Ｒｅｐ， ２００２， ４（３）：３－ ２２１（收稿日期：２０５ ０３－ １２）!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!８９Ｙｏｈａｎｎｅｓ ＡＭ，Ｂａｌｄｗｉｎ ＲＣ， Ｃｏｎｎｏｌｌｙ ＭＪ． Ｄｅｐｒｅｓｓｉｏｎ ａｎｄａｎｘｉｅｔｙｉｎｅｌｄｅｒｌｙ ｏｕｔｐａｔｅｎｔｓ ｗｉｔ ｃｈｒｏｎｉｃ ｏｂｓｔｒｕｃｔｉｖｅ ｐｕｌ－ｍｏｎａｒｙ ｄｉｓｅａｓｅ：
ｐｒｅｖａｌｅｎｃｅ， ａｎｄ ｖａｌｉｄａｔｉｏｎｏｆｔｈｅ ＢＡＳＤＥＣｓｃｒｅｅｎｉｎｇ ｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅ．ＩｎｔＪＧｅｒｉａｔｒ Ｐｓｙｃｈｉａｔｒｙ， ２０００，１５（１２）：
１０９０－ １０９６ＧａｒｕｔｉＧ，ＣｉｌｉｏｎｅＣ，Ｄｅｌｌ＇ＯｒｓｏＤ，ｅｔａｌ．Ｉｍｐａｃｔｏｆｃｏｍｐｒｅ－ｈｅｎｓｉｖｅ ｐｕｌｍｏｎａｒｙ ｒｅｈａｂｉｌｉｔａｔｉｏｎｏｎａｎｘｉｅｔｙ ａｎ ｄｅｐｒｅｓｓｉｏｎｉｎｈｏｓｐｉｔａｌｉｚｅｄ ＣＯＰＤ ｐａｔｉｅｎｔｓ． Ｍｏｎａｌｄｉ Ａｒｃｈ Ｃｈｅｓｔ Ｄｉｓ，２００３， ５９（１）：５６－６１
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篇二：如何投诉医院服务质量
美学美容 Journal of Medical Aesthetics and Cosmetology 2018 年 第 27 卷 第 6 期 2018 Vol. 27 No. 6对于医疗行业而言，医院医疗服务质量提升需要高屋建瓴，抓好层级管理，积极贯彻"以病人为中心"的服务理念，结合医院自身优质医疗资源，将医院建设发展和医改同步起来，将国家省市级优质服务要求与医院医疗服务质量联系起来，借鉴服务行业改善服务的经验和教训，结合医院经常性的满意度调查数据，真正将优质医疗服务提供给患者，同时也不断提升医院自身的医疗服务质量，扩大医院影响力，为医院做大做强巩固基础。1 建立医疗服务质量持续改进新模式1.1 转化管理模式以提升医疗质量 首先，提升管理团队管理能力。医院要确保医疗服务质量持续改善，就需要建立一支懂得充分利用 PDCA 循环管理法进行医疗服务项目化推进的专业管理队伍，强化更新管理学知识理论及实践，将质量改善工作融入到医疗护理的日常工作中，形成工作习惯，而非一次项目化活动。其次，坚持医疗质量为本。建立医疗卫生岗位技能训练常态化机制，加强医务人员"三基"理论和操作训练，落实医疗核心制度，确保医疗质量和安全。实行护理质量三级管理体系，实现医疗护理质量持续改进。依托信息化加强质量监管，同时强化质量管理工具在医疗质量管理中的应用，适时开展品管圈应用案例展示及评比。构建和谐医患关系，建立医患双方信息沟通平台，落实纠纷评析机制，严格实施责任追究 [1] 。再次，着力发挥中医药特色优势，加强中医"治未病"工作，通过"走出去，请进来"的形式，努力提高中医临床疗效和服务水平。加强中医特色病证诊疗管理，深化多学科一体化诊疗服务模式，体现本专科特色优势。继续加强中医护理工作，积极开展专科（专病）中医特色护理，努力发挥中医药特色在临床护理工作中的作用 [2] 。1.2 加强临床一线人员的医德医术培训 医疗技术是医院赖以生存的核心，医术的高低决定了疾病的转归，同时也决定了患者的满意度。加强临床医护人员的技术培训可以从住院医师的规范化培训、医护人员的"三基"培训、精密仪器设备的使用培训、科研能力的培训、医疗质量分析培训、中医类理论及技能培训、高端人才带教结对七方面实施。1.3 加强医院文化的渗透 医院有自已的宗旨、战略目标，以及医院精神、院歌等，在培育践行人文医院优秀文化方面，医院必须持续深入推进人文医院建设，以优秀文化激励人、鼓舞人。一是固定每年开展"爱院月"系列活动，打造人文、温馨的医院环境，营造爱院爱岗、快乐工作的良好氛围。二是由党群部门主抓思想政治主题学习教育，培育科室文化品牌，开展四德教育、形势任务及执业纪律教育，强化员工职业道德教育，增强投身于医院建设与发展的自主意识和奉献精神。三是根据科室实际情况，全面综合设计文化阵地建设，进一步展示专科特色和人文精神。四是落实"管行业必须管行风"的责任制，健全行风治理长效机制，牢固医德医风建设根基。2 强化以患者为中心的服务意识服务要形成自身的品牌，就要在规范的基础上创新，在严格的基础上细化，在便捷的基础上人性化，努力为患者提供便捷化、人性化和温馨化的服务。医院要做到这些就必须在全院树立"以患者为中心"的服务理念，理念的树立不是一日铸就的，需要进行潜移默化的引导和经常性的运用，所以医院必须将提升医疗服务质量作为年度工作渗透入日常管理中，如组织学习新时期医德医风规范和先进典型人物事迹，邀请国内知名专家来院进行医学法律、医患沟通、文明礼仪等专题培训辅导，利用《员工手册》强化员工"以患者为中心"的服务意识，凝聚工作干劲，促进医院发展。此外，还可以利用节庆活动灌输医院精神，推行人文医院建设，培养员工良好的群体行为，全面推进改善医疗服务行动计划，逐步提升医院服务满意度。3 充分利用调查结果，强化调查的作用针对医院开展医疗服务质量调查，找出医院存在的问题和改进的方向，结合医院工作实际，将有用的建议纳入到PDCA-A 环节，作为整改措施逐步实施，进一步深化改善医疗服务行动计划服务。如进一步优化门诊、住院、出院客服中心"三位一体"服务模式；根据患者对无痛的要求，加大对无痛分娩、无痛人流、无痛胃肠镜等特需医疗建设的扶持与管理；通过网络、微信、候诊区电视、电子大屏等多种形式宣传医院专家及专科特色，拓展微信公众号功能，吸引更多病人前来就医。服务大健康时代，医院要满足患者的需求，必须充分利用信息化手段提升管理效益，既提高工作效率和准确性，又为病人提供优质医疗服务 [3-4] 。4 严格目标责任制考核，强化管理层作用首先，要从管理层统一思想认识，健全各项规章制度，配套相关的监督保证和激励机制，实施岗位目标责任制，成立责任制考核领导小组，将责任制考核贯穿全年工作。其次，细化分解任务，加强服务督查，完善现场巡查和明查暗访制度。建立分管领导每月一次带班巡查、职能科室每周一次现场巡查，强化对临床服务特别是窗口服务的现场督查，及时发现和解决问题。邀请行风监督员和市场监督员坚持开展定期和不定期明查暗访活动，形成常态化、长效化机制。再次，建立服务质量评价，严格情况通报制度。开展现场评议，网上评医院医疗服务质量提升的保障措施虞 贞（无锡市第三人民医院，江苏 无锡 214000）摘要：医疗服务质量是医院生存和发展的基础。在医疗服务过程中，医疗服务质量不仅是衡量医院工作水平的重要标准，也是衡量医疗质量的重要指标。本文从医院管理层的角度提出保障措施：建立医疗服务质量持续改进，新模式转化管理模式以提升医疗质量，加强临床一线人员的医德医术培训，加强医院文化的渗透；强化以患者为中心的服务意识；充分利用调查结果，强化调查的作用；严格目标责任制考核，强化管理层作用。以期通过提升医院医疗服务质量获取患者忠诚度，建立医院良好口碑，维持医院可持续发展。关键词：医疗服务质量；保障措施收稿日期：2018-8-8·医疗管理·39万方数据医学美学美容 Journal of Medical Aesthetics and Cosmetology 2018 年 第 27 卷 第 6 期 2018 Vol. 27 No. 6议、行风评议、考核评议，每月进行满意度分析，病区回访评价分析，全面提升服务质量评价的精准度和有效率。对工作落实好、服务质量好、办事效率高的科室（窗口）及个人，进行通报表彰，形成的好的做法和经验要及时总结推广；对落实工作不力、执行制度不好的科室（窗口）及个人予以通报批评，并将通报情况纳入年度考核评分 [5] 。参考文献：[1]谢小芳.持续质量改进在医院服务质量管理中的应用及思考[J].医学信息,2015,28(52).[2] 傅友雯,王玉玲.中西医结合护理质量管理对护理质量的影响[J].医学信息,2016,29(18).[3] 马登祥.海东地区 12 家医院质量意识现状调查与分析[J]. 中华现代医院管理杂志, 2011.[4] 刘畅. 满意度调查在医院服务质量管理中的应用[J].中国民康医学,2012,24(1):97-97.[5] 丰佳栋. 我国公立医院的服务质量管理研究[J].现代营销,2013(8):46-47.护理夜查房制度是护理质量管理的重要内容，研究显示夜间护理是最薄弱的缓解 [1] ，是不良护理事件的高发时间段，应急任务重 ，工作量较大，人员相对紧缺 ，为了提高夜间护理量，最初在我院只是进行午间、夜间抽查 [2] 。自 2015 年以来，我院对护理查房模式进行了改革，实行 24 h 值班制度 ，取得了良好效果 ，现总结如下：1 资料与方法1.1 一般资料 回顾性分析 2016 年 1-2017 年 1 月夜间护理质量检查结果，与 2013 年 1 月---2014 年 1 护理质量检查结果对照。范围包括全员 18 个护理单元，包括外科、儿科、妇科等科室。1.2 方法1.2.1 值班时间安排 每月底由护理部对次月全员护士长查房时间进行安排。周一至周五每天一名护长查房，查房时间：18：00-次日 8：00，检查时间由护长随机选取。周六至周日值班时间 8：00-次日晨 8：00，白天查房一次，夜间查房一次，检查时间由护长随机选取。次日 9：00 查房前上交护理部，注意检查记录必须真实、客观、详细，具体时间更应精确到分钟，责任人明确。1.2.2 修订查房的内容 护理部应依据患者具体情况和护理内容，确定夜查房的主要内容，具体包括重症护理、护理表格书写、消毒、隔离等。值班护士必须严格履行夜查房职责，尤其是重点内容应严格按照标准进行仔细检查。1.2.3 检查方法 护士长对全院的护理检查，发现问题及时向当班护士指导和纠正。同时在查房过程中协助临床科室解决存在的难、急问题，例如急救设备调用、较大标本采集、抢救人员调配以及处理突发事件等。重大事件应及时上报，并积极组织协调指挥 [3] 。1.2.4 使用反馈记录本：护士长及时将检查结果和存在问题向当事人反馈、指导并记录于护士长值班本上，记录各科存在的问题。其次书写反馈单通过医院 OA 系统发给科室护士长，便于次日护士长对存在的问题进行整改，当日值班护长对昨日检查存在的问题，进行督查，起到及时沟通、及时整改的作用。夜查房存在的特殊问题及时上报护理部，无特殊问题次日将查房表与下一班护长交接。护理部每月底将存在的问题进行小结汇总，组织讨论会制定整改措施。吸取教训，及时改进和完善夜间的护理质量，同时检查结果与科室及个人、护士长的绩效考核挂钩。
和护士年底评先选优、职称评定的一项指标。1.3 统计学方法 所有统计学资料都采用 SPSS21.0 专业统计学软件进行数据分析，计量资料以 ± 表示，进行 t 检验，所有的计数资料以率(n%)表示，用2 检验，<0.05 评价为差异具有显著性。2 结果改革前后护理质量对比，见表 1、表 2。3 讨论3.1 改革护士长夜查房对夜间，有助于护士长综合素质的提高，也有利于年轻护士长的成长，护士长夜查房制度为护士之间的学习提供了途径，促进了相互学习。同时树立了良好榜样，提高了护士长的管理能力和工作积极性 [4] 。全院夜间的护理工作也得到了良好的管理，为整体的护理质量做出了贡献。3.2 改革护理夜查房模式减轻了夜班护士的负担，为其提供改革护长夜查房模式对提高护理质量的探讨曾 蕾（解放军第 187 医院消化内分泌科，海南 海口 571159）摘要：目的：研究改革护长夜查房模式对提高护理质量的作用。方法：回顾性分析 2015 年以来我院改革护士长夜查房制度及反馈资料。采用不确定时间查房，对值班护士进行指导，辅助解决值班存在问题，，及时将问题反馈到科，科室护士长及时分析并制定持续改进的措施。护理部每月进行汇总，及时提出存在的问题及亮点。结果：改革护理查房模式近三年以来，有效减少了夜班值班护士护理问题，提高了夜间护理质量，有效确保了护理的顺利进行，为良好的夜间护理安全奠定了基础。同时促进了各病区之间的学习，为全员护理发展发挥了重要的作用。结论:改革护理夜查房的模式，减少护理缺陷，提高护士护理水平和护理质量 [2] 。增强了护士长的责任意识及管理水平，提高了护士的综合素质。关键词：护士长夜查房；护理质量收稿日期：2018-8-16表 1 护理夜查房改革前后护理质量比较（ ± ）时间2013.1-2014.12016.1-2017.1护理单元1818全院护理质量平均分90.25±3.2895.65±3.404.1130.0.000表 2 护理夜查房改革前后护理质量比较 [n（%），例]缺陷发生率（%）10.323.4422.5530.000时间2013.1-2014.12016.1-2017.1检查项目数610610护理缺陷数63213.44﹙下转封三页﹚40万方数据
篇三：如何投诉医院服务质量
1.0 精选考核制度医院规范化服务质量评价标准及考核细则
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医院规范化服务质量评价标准及考核细则
医院规范化服务质量评价标准及考核细则
项目 基本要求 标准 考核细则 一、 医患沟通服务 1、主动介绍 1、分管护士在病人入院 10分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊 24小时内），并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、开水房等具体位置。
2、主管医生,护士长到病人床前自我介绍。
现场检查,或询问病人 2、主动宣传 1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色 2、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。
现场检查或询问病人，未落实不得分；效果不佳、内容不全各扣 1分 3、主动进行 健康教育 按健康教育评估表及病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。
查看相关记录，与病人交谈，健康教育未落实不得分，效果不佳、内容不全各扣 1分。
4、主动解答疑问 1、护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在 3日内答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。
2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。
未落实首问负责制扣 3分；对病人提出的问题不能给予详细的解答扣1—2分；病人出现投诉扣5分，严重者辞退。
5、主动沟通 1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。
2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。
现场检查沟通记录或询问病人，没有与病人主动沟通扣 2分，沟通不彻底造成病人投诉扣 5分
医院规范化服务质量评价标准及考核细则
二、 礼仪服务规范化
1、迎接病人 规范 1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士面带微笑，主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测，10分钟内通知医生诊治。
2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。
现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人，倾听接口科室反馈，核实存在问题；接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知医生诊治均不得分。
2、文明用语 规范 与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。
现场查看或询问病人，违者扣 2—3分；病人出现投诉扣 5分 3、礼仪着装 举止行为 规范 1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。（详见员工手册）
2、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。（详见员工手册）
3、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。
现场查看或询问病人，违者扣 2—3分 4、称呼病人 规范 要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。
现场查看或询问病人，违者扣 2—3分；病人出现投诉扣 5分 5、征询意见 规范 征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!您有什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。
现场查看或询问病人，违者扣 2—3分； 6、送别出院 规范 协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。
现场查看或询问病人，违者扣 2—3分。
三、 温馨服1、病区清洁安静到位 1、卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。
现场查看或询问病人，一项做不到扣 2—3分；病人出现投诉扣 5分
医院规范化服务质量评价标准及考核细则
务规范化 即：家庭式温馨服务 2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。
3、护士站、治疗室、处置室、医护办公室清洁、整齐，清洁区、污染区划分清楚。
4、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。
5、家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。
6、病区公共用品有消毒措施，一次性医疗垃圾按规范处理。
2、入院接待 到位 一声问候，一个微笑，一杯热水，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍，一张便于咨询的连心卡 现场查看或询问病人，一项做不到扣 2—3分 3、服务态度 到位 1、在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。
2、禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。
3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。
4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。
现场查看或询问病人，违者扣 2—3分。如因服务态度问题导致病人投诉，扣 3分。
4、舒适服务 到位 1、主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。
2、对外出特殊检查病人，应有一名医护人员陪同。
3、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。
4、病人体位舒适、安全、符合治疗要求。
5、提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。
现场查看或询问病人，一项做不到扣 2—3分；病人出现投诉扣 5分
医院规范化服务质量评价标准及考核细则
6、病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助。
5、保护隐私 到位 1、暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性化操作 2、不谈论病人隐私。
询问病人，做不到扣 2—3分；病人出现投诉扣5分。
6、方便病人 到位 在病房开展“给您家的方便”活动。各科根据本科特点，不断创新出方便病人的举措，提供系列便民服务 无举措扣 2—3分
7、全程服务 到位 看病有人引，检查有人陪，配药有人拿，住院有人送，出院有人访 现场查看或询问病人，一项做不到扣 2—3分
篇四：如何投诉医院服务质量
iddot;卫 卫 生 管理 理 · 文 章 编号 号：：２ ２０ ０９ ９５ ５⁃ ⁃６ ６８ ８９ ９４ ４（ （２ ２０ ０１ １５ ５）
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