篇一：酒店客房对客服务标准
客房部各项服务质量标准
一、客房服务质量要求
（1)微笑服务
微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。
（2)礼貌待客
礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基本要求。客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调,在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态.
(3)讲求效率
在客房服务过程中,往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以,提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。
(4)真诚服务
真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务,而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。
二、客房卫生服务质量标准
（1）客房卫生用品。客房清洁车、吸尘器、洗涤剂、消毒剂、除尘毛巾等卫生用品配备齐全。分类存放,专人保管，使用方便。无短缺、损坏、乱扔乱放现象。能够适应客房卫生清扫需要。
（2)墙面地面卫生.客房天花板光洁明亮，无蛛网、灰尘、水印、脱皮或掉皮.墙饰、壁画整洁、美观、无灰尘、蛛网和墙纸脱落现象。地毯每天吸尘、无杂物、死角、铺设平整美观。灯具定期循环擦拭，光洁明亮。门窗每天擦拭消毒,无水印和其它痕迹,电镀制品表面光洁无污迹.镜子、画框明亮，无水银脱落现象。各种家具用具始终保持干净、整洁,摆放在规定位置，客人使用方便.
(3)家具用具卫生.客房家俱用具每天擦试，桌面、椅子、床头、壁柜、电视、冰箱、行李架、床头柜等表面光滑，无灰尘、污迹。玻璃制品每天擦拭消毒,无水印和其它痕迹.电镀制品表面光洁无污迹。镜子、画框明亮，无水银脱落现象。各种家具用具始终保持干净、整洁，摆放在规定位置，客人使用方便。
（4）客用物品卫生。床单、枕套每日换洗,按宾馆饭店规定洗涤清毒，无破损、毛发、污迹，有舒适感.茶杯、口杯每日擦拭消毒,明亮无水渍、手印。毛毯、床罩、床裤、床裙定期更换洗涤，表面干净、柔软、无污迹、毛发。拖鞋每日换新。各种客用物品始终保持清洁、整齐、美观、舒适、无客人消费使用过的痕迹。
三、客房卫生间质量标准
（1）墙面地面卫生。天花光洁，明亮反光，无蛛网、灰尘、印迹、水印。墙面平整光洁,无灰尘、水印。墙角设通风口，机械通风良好，地面采用防滑处理。每天擦拭，保持干净、光亮、无废纸、杂
物、烟头、积水，无卫生死角.地面设地漏，适当位置有防蚊蝇、鼠害、蟑螂等设施，室内无虫害发生。
（2)马桶、浴盆卫生.马桶每天冲洗消毒,表面光洁，无水渍、污迹，无异味，四壁无污渍，卫生纸、卫生袋摆放合理。浴盆每天擦洗，盆内及四周无污迹、水印、皂迹、毛发。台面水杯每天消毒、干净明亮，用防尘纸包好,按规定摆放整齐，客人取用方便。
（3)洗盥台卫生.洗盥台宽大、明亮。面盆水龙头、横镜每天擦拭，表面光洁，无水渍、污迹、皂迹、头发.台面水杯每天消毒，干净明亮，用防尘纸包好，按规定摆放整齐，客人取用方便。
(4）客用用品卫生.面巾、浴巾、手巾、垫脚巾每日换洗消毒，浴帘定期撤换消毒。浴帽、浴液、洗发液、小香皂、牙膏、牙刷等用品每天换新，按规定位置摆放整齐，始终保持卫生。
（5）饮用水卫生。饮用水应明显标出能否饮用。饮用水透明，无色、无异味、无肉眼可见物，不含微生物和寄生虫卵,每毫升水中细菌总数不超过100个，大肠菌群不超过3个。饮用水加氯消毒。完全接触30分钟后,游离余氯每升不低于0.3毫克。整个客用卫生间做到清洁、明亮、整齐、美观，空气清新，气氛宜人。
四、客房安全服务质量标准
(1）安全规章.客房部设安全小组，班组设安全员。分工明确、责任清楚.安全规章健全，内容明确，岗位责任清楚。客房员工熟知安全知识、防火知识和安全操作规程，掌握安全设施与器材使用方法。无违反安全管理制度的现象发生。
（2）安全设施。客房烟感装置、自动喷淋灭火装置、房门窥镜孔、防盗门链和安全门、防火通道,紧急疏散图、消防装置、报警装置、防火标志、楼道监控装置等安全高施、器材完好，安装位置合理，始终处于正常运转状态.没有因安全设施不全或发生故障引起安全事故的现象发生.
（3）安全操作。客房员工严格遵守安全操作规程，做床、清扫卫生间、提供日常服务中随时注意烟头、火柴头和电器设备安全。高空作业系好安全带，有2人以上在场，登高作业有人扶梯。未经允许，无明火作业。因客房维修改造需明火作业时,必须取得保安部明火作业许可证。带电作业遵守操作规程。整个客房操作服务中无违反安全操作规程现象发生.
（4)安全防患。客房服务中掌握会客动态，禁止无关人员进入楼层.随时注意住客情况,发现客人携带或使用电熨斗、电热毯、烤箱等电热器具，装卸客房线路，迅速报告主管与保安部门及时处理。发现客人携带武器、凶器和炸药、爆竹等易燃易爆物品,报告劝阻及时,能够按宾馆饭店安全规章处理,客人酗酒或在床上吸烟,能够及时劝阻。遇有残疾人士住店，随时注意客人动向。客房员工查房，发现设备损坏或物品丢失报告及时。整个客房服务中员工安全意识强烈，安全防患主动，防患措施得当，隐患处理及时，能够确保宾馆饭店及客人的人身和财产安全.无岗位安全责任事故发生。
(5）钥匙管理。客房钥匙管理制度严格.客人进出、收取、发放，保管钥匙准确及时,无乱丢乱放现象发生。客人钥匙忘在客房内请求
开门,凭前厅出具的开门条开启。客人钥匙丢失,报告保安按宾馆饭店角钥匙丢失规章处理。客房万能钥匙丢失,请示保安部、工程部和总经理处理。服务员清扫房间，坚持开一间做一间逐门开启，逐门锁好。避免客房钥匙管理不善造成盗窃事故发生。
（6）安全事故处理.遇有火灾隐患、自然事故和盗窃事故发生时，严格按宾馆饭店制度处理。火灾隐患发现及时，报告总机房、总经理迅速、抢救、疏散客人处理得当，尽量将事故消灭在萌芽状态。若需报警须请示总经理.发生盗窃事故，主管到场及时，保护现场、侦破处理迅速.发现自然事故扩时报告主管,根据事故发生原因和情况处理.所有事故处理做到快速、准确、方法得当。
五、客房环境质量标准
(1）室内环境布置。客房室内环境布置美观舒适，空间分割适当.睡眠区、工作区、休息区、活动区等分区功能协调。床铺、沙发、办公桌、咖啡桌椅、冰箱、梳妆台镜等家具设备装饰布置和摆放与分区功能相适应。天花装饰简洁明快，墙面布置庄重大方;地毯铺设平整美观，灯具与灯饰选择典雅大方.墙上字画、和幅和家具蒙面物、布件、盆栽分景选择适当,数量合理。室内色彩柔和、简洁明快，主色调和陪衬色调搭协调。单人房、双人房、标准房、套房装饰布置各具特色,具有良好的空间构图形象,对客人具有形象吸引力。
(2）卫生间环境布置。客房卫生间面积不小于4㎡。洗盥区、洗浴区、活动区等分区功能突出。洗盥台面、横盆、浴盆、淋浴设备、马桶等卫生间设备装饰与布置美观、舒适，与分区功能协调。墙面、天花、地面布置简洁大方,美观适用。室内空气清新，色彩淡雅柔和、简洁明快。各种洗盥用品摆放整齐。整个卫生间装饰美观协调，环境舒适。
（3）走廊过道环境。客房楼道、过道、走廊和电梯间宽敞，墙面色彩淡雅，地毯平整美观，灯光柔和,始终保持整洁、雅静.客房及楼道附近无机器、锅炉等噪音源。
(4）定量环境质量.客房温度冬季不低于20℃,夏季不高于24℃。走廊过道温度冬季不低于18℃，夏季不高于24℃.相对湿度40％—60%。风速0.1—0.3m/s。一氧化碳含量不超过5mg/m3，二氧化碳含量不超过0.2％。可吸入颗粒物不超过0。15mg/m3。新风量，客房不低于20m3/人?h，卫生间不低于30m3/h。细菌总数,客房不超过2000个/m3，卫生间不超过4000个/m3.室内噪音，客房不超过40dB,走廊不超过45dB。自然采光照度，客房不低于1001x，走廊不低于401x。灯光亮度客房不低于501x，走廊不高于401x.整个客房及楼道空气清新，环境舒适，气氛典雅。
六、客房用品质量标准
客房用品根据客房等级规格和客房种类配备：
（1）用品配备。客房用品以单房和床位为基础配备。其配备标准如表所示。
（2）用品质量。客房用品质量根据宾馆饭店和客房等级规格确定。同一等级、同一类型的客房用品在规格、型号、质量、花纹、质地、造型、柔感、手感上保持一致，成套配备，质量优良，美观适用,
同宾馆饭店星级标准相适应。无拼凑、短缺、陈旧、破损现象发生。
（3）用品撤换。需要换洗的床单、毛巾、浴巾、枕套等客房棉织品，以床位配备标准为基础，不少于4套，一套在用，一套在洗，一套周转,一套储存。已出租房间在用的一套每天换洗1次。客房和卫生间的茶叶、擦面纸、卫生纸、浴液、洗发液等客用一次性消耗物品，每天换新,其它客用多次性消耗物品，客房部保持一定储备,定期或根据需要更换，保证客人需要。
（4）用品管理。客房楼层设服务间。用品管理制度健全，内容具体明确.各种用品集中管理，分类存放,领取、发放、补充更新登记手续规范,责任明确，并定期统计各类用品消耗。无丢失、抄拿、损坏等岗位责任事故发生.七、客房设施设备质量
（1）客房种类与面积。宾馆饭店有单人房、双人房、标准房、套房，种类不少于4种，各类客房比例安排合理,适应不同类型的客人需求和宾馆饭店目标市场结构需要。单人房面积不小于18m2，标准房不小于24m2。室内设施设备齐全，布局合理，客人活动空间宽敞。
（2）房门与窗户。选用耐磨、抗裂、耐用、防擦伤材料,经过阻燃处理,表面光洁、明亮、色彩柔和。玻璃宽大，有装饰窗帘和幕帘。阻燃性能良好.门窗无缝隙，遮阳保温效果好.开启方便，无杂音,手感轻松自如。
（3）墙面与地面。墙面满贴高档墙纸或墙布,耐用、防污、防磨
损，不易破旧,色彩、图案美观舒适，易于整新和保洁。无开裂、起皮、掉皮现象发生.墙面有壁毯或壁画装饰，安装位置合理，协调美观,尺寸与装饰效果与客房等级相适应。壁柜、房门和窗户与墙面装饰协调,在适当位置配合框镜子供客人使用。地面满铺地毯或木质地面。地毯铺设平整,色彩简洁明快，质地柔软、耐用、耐磨.木质地板打蜡光洁明亮，有舒适感。
(4）天花与照明。开花选用耐用、防污、反光、吸音材料。经过装饰，光洁明亮.牢固美观。无开裂、起皮、掉皮现象。室内壁灯、台灯、落地灯、夜灯等各种灯具选择合理,造型美观，安装位置适当，具有装饰效果，插头处线路隐蔽；光线柔和,亮度不低于501X。床头柜上有灯具控制开关，可自由调节亮度。室内灯光照明具有舒适、恬静的温馨气氛.
（5)冷暖与安全设备。采用中央空调或分离式空调，安装位置合理,外型美观，性能良好，噪音低于45dB。室温可随意调节、开启自如。暖气设备隐蔽，暖气罩美观舒适。室内通风良好，空气清新。房门装有窥镜、防盗链、走火图.开花有烟感装置和自动喷淋灭火装置,过道有消防装置与灭火器,安装隐蔽。安全门和安全通道健全通畅。对各种安全设备实行专业管理,始终处于正常状态,客人有安全感。
（6)通讯与电器设备.客房配程控电话，通常客房和洗手间各有一部电话副机,功能齐全，性能良好,可直拨国内长途。室内配49cm以上彩电，高档套房配双套电视，有国际卫星天线。客房设酒吧，配有冰箱、电话、电视、冰箱摆放位置合理,与室内功能分区协调，始
终处于正常运转状态.
（7)客房家具用具。配备高级软垫床、床头板、床头柜、办公桌椅、沙发坐椅、梳妆台镜、壁柜、行李架、衣架、小圆桌等家具用具齐全，按室内分区功能合理设置和摆放.高档客房配花架、花几或工艺品展示观赏柜。摆盆栽盆景。客房各种家具用具造型美观，质地优良,色彩柔和，使用舒适.档次规格与客房等级和宾馆饭店星级标准相适应.
（8）卫生间设备。面积不小于4m2.满铺瓷砖，天花板、墙面、地面光洁明亮。地面防滑、防潮，隐蔽处有地漏。墙角机械通风良好，换气量不低于30m3/h。盥洗台采用大理石或水磨石台面，墙上满嵌横镜，宽大、舒适、明亮。抽水马桶、浴盆分区设置合理.高档客房淋浴与浴盆分隔.照明充足，有100/220V电源插座。
（9)设备配套程度。同一等级、同一类型的客房，其照明、安全、电器、冷暖空调设备、家具用具、卫生间设备和门窗等，在造型、规格、型号、质地、色彩上统一,成龙配套。各种设备安装位置合理，突出室内分区功能，整体布局协调美观，给客人创造一个舒适、典雅的住宿环境。
（10)设备完好程度。客房各种设备有健全的维修制度和维修程序，日常维护良好，损坏修理及时,始终处于正常状态。各种设施设备的完好率趋于100%，不低于98%八、客房部公共区域清洁保养质量的控制（客房部SOP）
拟定公共区域清洁保养质量的标准：
公共区域清洁项目无统一的质量标准,必须根据各区域不同的活动特点的要求，列出所有项目的各自清洁质量标准，以便公共区域主管对照检查，进行有效控制管理.主要项目的清洁标准如下：
1、大堂清洁标准
（1）保持大理石地面无脚印、无污渍、无烟蒂、无痰迹、无垃圾。
（2）大堂内的其他部份，如柱面、墙面、台面、栏杆、椅子、沙发、灯座等，保持光亮、整洁、无灰尘。
(3）玻璃大门无手印及灰尘,保持干净、光亮、完好无损。
（4)不锈钢烟缸，保持光亮，无烟灰迹,无痰迹.
2、走廊、通道、电梯、楼梯清洁标准
（1)地面保持清洁、光亮、无污迹、无水迹、无脚印。
（2）走道四角及踢脚板、保持干净、无垃圾。
（3）烟灰缸保持清洁、无污痕，烟蒂不得超过2个。
（4)墙面及走道设施、门框、通风口、灯管保持干净、无积灰。
（5）安全扶梯台阶，保持清洁、无污物、无垃圾；扶杆上保持光亮、无积灰。
（6）保持电梯梯门光洁、明亮，梯箱四壁及地面干净、整洁
3、公共洗手间清洁标准
（1）卫生洁具清洁、无水迹、无毛发、无异味。
（2）墙面四角保持干燥、无蛛网，地面无脚印、无杂物.
（3)镜面保持明净、无灰尘、无污迹、无水迹。
（4）金属器具保持光亮、无浮灰、无水迹。
（5)卫生用品保证齐全、无破损。
（6）保持卫生间内空气清新.
定岗位排班次、划片包干负责
公共区域管辖范围广,清洁项目繁多，只有实行划分清洁区域(片)，将责任落实到岗位、班次，才能保证清洁质量。具本做法如：首先根据公共区域的范围划分清洁区域，如大堂区、西餐厅区、楼层区、员工生活区等,然后确定清洁岗位,安排班次，如负责大堂清洁的大堂卫生岗、负责公共洗手间及楼梯的楼层洗盥岗等，一般公共区域分早、中、夜三个班次,再根据清洁工作量的多少确定各岗、各班次所需人员，并落实各岗各班次清洁责任区。如某饭店规定：大堂卫生岗早班负责大堂、公共洗手间、大门外及办公区域洗手间的清洁；中班负责大堂、公共洗手间、电梯、大门外及各楼层卫生间的清洁,并要做计划卫生。夜班负责大堂大理石地面打蜡，地毯的清洁，客梯、多功能厅的清洁。
4、制定计划卫生
根据公共区域时间、空间条件的不同情况，制定计划卫生，要保证按日程实施。公共区域主管在安排时,要合理调配人力、物力，由于项目繁杂，必须做到心中有数，不能有遗漏。
5、加强巡视管理
公共区域人员分散，加强巡视管理尤为重要。基层管理人员只有
到服务现场，才能知晓服务员实际情况和清洁状况.才能及时发现问题，解决问题。
篇二：酒店客房对客服务标准
酒店对客服务四项标准
在如今竞争激烈的酒店业中，提供优质的服务已经成为吸引顾客的关键。酒店对客服务是酒店运营的重要组成部分，也是酒店成功的关键之一。为了提高酒店对客服务的质量，许多酒店制定了一些标准，以确保客户能够得到最好的服务。本文将介绍酒店对客服务的四项标准。
第一项标准：礼貌待客
礼貌待客是酒店对客服务的基本要求。无论是前台接待员、客房服务员还是其他员工，都必须具备良好的礼貌和服务态度。接待员应当热情友善地迎接客人，为客人提供所需的信息和帮助。客房服务员应当在客人需要时提供帮助，同时保持房间的整洁和卫生。其他员工应当尽可能地满足客人的要求，并在工作中保持良好的服务态度。
第二项标准：快速响应客户需求
快速响应客户需求是酒店对客服务的重要标准之一。客人在酒店中可能会遇到各种问题，例如需要额外的毛巾、需要改变房间温度等。酒店员工应当尽快响应客人的需求，并尽可能地满足客人的要求。如果员工无法满足客人的需求，应当向上级领导寻求帮助。
第三项标准：提供个性化服务
提供个性化服务是酒店对客服务的另一项重要标准。客人在酒店中可能会有不同的需求和偏好，酒店员工应当尽可能地满足客人的个性化需求。例如，客人可能需要特殊的饮食要求，酒店应当提供相应的食品；客人可能需要特殊的床垫或枕头，酒店应当提供相应的设施。
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第四项标准：提供安全保障
提供安全保障是酒店对客服务的最后一个标准。酒店应当为客人提供安全保障，确保客人在酒店中的安全。酒店应当安装安全设施，例如监控摄像头和火灾报警器。酒店员工应当定期进行安全巡逻，确保酒店的安全。如果客人遇到紧急情况，酒店员工应当立即采取行动，保护客人的安全。
总之，酒店对客服务的四项标准是礼貌待客、快速响应客户需求、提供个性化服务和提供安全保障。酒店应当通过培训员工和制定相应的政策来确保这些标准的实施，以提高酒店对客服务的质量。只有提供优质的服务，酒店才能在激烈的竞争中脱颖而出，赢得客人的青睐。
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篇三：酒店客房对客服务标准
星级酒店客房服务质量标准
客房通常是客人在酒店逗留时间最长的地方;客人通常对客房更有“家”的感觉..因此;客房的清洁卫生程度、装饰布置的美观协调状况;以及员工服务态度的好坏等都直接影响客人对酒店的总体评价和影响..另外;非住店客人对于酒店的印象主要来自于酒店公共区域的设施和服务..客人同样希望这些场所清洁、舒适、优雅;并能够得到优质的服务..而客房部是公共区域清洁保养工作的主要承担者..因此;客房服务质量成为许多客人评价一家酒店服务质量水平的重要依据..优质高效地对客服务;让客人住在酒店感受到客房的温馨;以营造温馨、舒适的家庭氛围;其主要内容体现在以下几个方面：
一、准备工作：是客房优质服务的序幕..准备工作做好了;才能有针对性地提供优质服务;满足客人休息、住宿的需要..准备工作的内容主要包括：
1掌握客情..我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点、抵离店时间等情况;以便在接待服务中有针对性地提供优质服务..2整理房间..客人预定的房间;要在客人到达前一小时整理好;保持清洁、整齐、卫生、安全..设施要齐全完好;符合客房等级规格和定额标准;以保证客人需要..3检查房间设备、用品..房间整理完成后;领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品;包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏;卫生间设备是否灵便;物品是否放在规定的位置;拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯..4调节好客房空气和温度..客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要;调节好房间的空气和温度..5楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式;等候客人的到来..二、客房优质服务应具备“十化”要求
一服务设施规格化
服务设施是客房提供优质服务的物质基础..俗话说“巧妇难为无米之炊”;没有规格化的服务设施;提供优质服务就是一句空话..规格化的服务设施主要包括四个方面：
１、设施配备必须齐全..客房设施配备必须齐全..从服务设施规格化的要求来看;主要设施设备包括：床铺、床头柜、书桌、沙发椅、茶几、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、壁柜、电视机等..２、设施质量必须优良..客房上述设施和设备;就其数量而言;各客房基本相同；但就质量而言;而因客房等级规格不同而区别较大..设备质量优良的具体要求是：造型美观;质地优良;风格、样式、色彩统一配套;注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致;不能给客人以东拼西凑的感觉;以此反映客房的等级规格..二服务用品规范化
客房服务用品是直接供客人消耗的;同样是提供优质服务的物质基础..如果服务用品配备不全;质量低劣;就不能提供规范化的优质服务..客房服务用品规范化的具体要求是：
１、客用一次性消耗物品必须按规格配备;保证需要..客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的..这些物品配备要根据间／天客房消耗定额;保证质量优良..２、客用多次性消耗物品必须符合配备标准;及时更新..客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备..三服务态度优良化
服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现;是规范化服务的基本要求..客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心..具体说来是：
１、主动..主动就是服务于客人开口之前;是客房服务员服务意识强烈的集中表现..其
具体要求：主动迎送;帮提行李；主动与客人打招呼;语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯;迎送客人..主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见..２、热情..即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑;在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄;在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神;恰当运用形体语言..３、礼貌..就是要有礼节、有修养;尊重客人心理..既不妄自菲薄;见利忘义;在客人面前低三下四;盛气凌人;衣帽取人的思想和行为..要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德..４、耐心..就是不烦不厌;根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务..工作繁忙时不急躁;对爱挑剔的客人不厌烦;对老弱病残客人的照顾细致周到;客人有意见时耐心听取;客人表扬时不骄傲自满..５、周到..就是要把客房服务做得细致入微;周详具体..要了解不同客人的生活喜好;掌握客人生活起居规律;了解客人的特殊要求;有的放矢地采用各种不同的服务方法;提高服务质量..并且要求做到有始有终;表里如一..四服务操作系列化
客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线..从服务操作系列化的要求来看;主要是贯彻执行“迎;问;勤;洁;静;灵;听;送”的八字工作法..迎——礼貌大方;热烈迎客..客人来到客房;主动迎接;既是对客人礼貌和敬意的表示;又是给客人留下良好第一印象的重要条件..热情迎客;一要举止大方;衣着整洁;精神饱满；二是态度和蔼;语言亲切;动作准确适当；三要区别不同对象..问——热情好客;主动问好..客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人;体现主人翁责任感..要主动向客人问好;关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受;主动询问他们的要求;满足他们的爱好..勤——工作勤快;敏捷稳妥..勤是服务员事业心和责任感的重要体现..勤快稳妥;要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤..手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应;有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼;主动询问需求;切不可遇到客人不言不语;低头面过；腿勤就是要行动敏捷;不怕麻烦;提高服务效率..洁——保持清洁;严格卫生..客房服务过程中;清洁卫生是客人的基本要求之一..每次整理客房、卫生间、会客室、书房后;都要做到严格消毒;消除被消费的痕迹;保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适..静——动作轻稳;保持肃静..客房是客人休息或办公的场所;保持安静也是优质服务的基本要求;服务人员在准备用品;打扫卫生时要做到敲门轻;说话轻;走路轻..服务过程中;不得大声喧哗、吵闹、唱歌..随时保持客房、楼道的安静气氛;以体现客房服务的文明程度..灵——灵活机动;应变力强..服务过程中必须具有较强的应变能力..必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法..如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等..听——“眼观六路;耳听八方”..服务人员要随时留心观察客人情况;征求客人意见;随时发现服务过程中的问题和不足之处..一经发现;就要及时改进和弥补..送——送别客人;善始善终..客人离店既是客房服务的结束;又是下一轮服务工作的开始..为了保证整修服务工作取得良好的效果;给客人留下美好的回忆;同时也为了争取回送客;就必须让客人旅途愉快;欢迎阁下再度光临..五、服务项目丰富化
客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定;而是充分考虑客人的需求和饭店的实际情况;使服务项目趋向于丰富化的目标..即使是同一种服务项目;也努力形成本饭店的服务特色..如一些位于环境优美的风景区的饭店;考虑到客人进出不方便;在楼层区域设立小图书室以丰富一些喜静客人的晚间生活..同是客房小酒吧服务;由于接待客人不同;有的饭店摆放零食类为主的食品;而有些饭店则摆放快餐面等可以让客人果腹的食品..这种种的不同使得客房服务项目趋于丰富和更能满足客人的需求..六、服务个性化
标准化、程序化和规范化的服务是饭店服务质量的基本保证..但是;只有标准化;而没有个性化的服务是不完善的;是不能够真正满足客人的需求;令客人完全满意的..因此;在饭店业竞争日趋激烈的今天;个性化服务已经成为饭店之间竞争的有利措施;成为服务的大趋势..客房服务尤其如此..为提供个性化服务;取得客人的忠诚;客房通常建立完善的客史档案;并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准..如提供夜床服务的饭店要能够保证为客人开喜欢的那张床;放客人喜爱的水果、茶等物品..不再强求所有客人看同一份报纸;而是根据客史档案将客人喜爱看的放进客房..七、服务设施智能化
随着高科技时代的到来;客人;尤其是一些商务客人;对饭店的各种设施都提出了更高的要求;驱使客房的设施向着智能化的方向发展..如客房锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统;甚至是感应门锁、指纹门锁系统；客房内的自动控制系统;使用感应器控制;人进灯亮;人出灯灭等等..还有先进的通讯系统;可以上宽带网的接口;e客房以及能够提供客人在饭店消费情况、预订房内用膳、订购商品、选看电影等等信息的电视系统..八、客房绿色化
在倡导可持续发展的今天;创建绿色饭店已经成为一种时尚;而客房的绿色化则是其中重要的组成部分..因此;客房通常在客房的房间和卫生间中放置棉织品的免洗提醒卡；减少并非大多数客人需要的客用品的品种和数量;同时提醒客人如果需要这些物品可以通知客房中心提供；在卫生间使用沐浴液、洗发液的液体分配器取代传统的一次性容器;减少一次性容器对环境造成的污染；客房小冰箱选用吸收式的环保产品；减少一次性塑料用品的使用等等..九、设计人文化
客房的设计更注重人的感受;趋向于人文化的发展方向..如插座的位置更加精心设计;以方便客人的使用；座椅将更加追求舒适感;至少应有方便移动的轮子;高低可以调节;以满足客人办公和休息的双重需要；照明的灯光既考虑美化环境;也兼顾阅读和工作的需要;具有足够的亮度等等..另外;还考虑到残疾客人的需要;在所有残疾客人可能抵达的楼层区域应无障碍设计;可能需要使用的设施应可自助使用;无须他人帮助;这也体现着一种社会的文明..十、类型多样化
随着酒店业的发展;一些有远见的酒店已经开始营造自己的特色;而客房的类型是其区别于其他酒店的一个重要的方面;由此;使得客房类型呈现多样化发展的趋势..如商务客房、会议客房、休闲度假客房、无烟客房、女士客房、儿童客房、残疾人客房、盲人客房、大床间、连通房等等..在客房类型趋向于多样化的情况下;酒店也逐渐形成了自己的特色;并尽力使自己所特有的细分让到店的客人满意..上述服务十化工作法;形成一个完整系列的服务过程;是客房服务质量标准的本质表现;需要引起全体服务人员的高度重视..
篇四：酒店客房对客服务标准
酒店客房服务规范
客房服务规范
房务员与住客之间服务规范
1、与客人之间保持适当距离，不易过近过远，不表示过份的亲热。
2、不可以与住客称兄道弟，不许用手搭拍客人的肩。
3、如遇客人不礼貌的要求，千万不要与之辩白，而应礼貌委婉地加以拒绝。
4、对客人的垂询不可以随间以：“不知道”言语对答。
5、客人有扎吩咐须立即进行记录以视尊重。
6、永远不与客人争辩，客人永远是对的。
7、不可以面对客人吃食，吸烟，阅读等。
8、不得有粗言秽语。
9、不可以翻弄把玩客人的物品。
10、不可以抱客人的小孩。
11、不可以直接称客人的姓名，而应以先生/小姐尊称。
12、不可以与异姓性客人过份接触。
13、如有访客不在时，则未经住客之许可不可以随便开门给访客进入房间，而应请其在大堂等候，如访客要求将礼品存放入住客房间，应礼貌请他将礼品存在总台接待处住客回来拿取。
房务员特别注意事项
1、清理房间应尽量避免干扰客人。
2、应把房间设施及其使用方法简单介绍给客人。
3、遇到没人完成的工作任务时，应填在工作报表上，以备忘。
4、须特便留意照顾并客及酿酒客人。
5、留意房内是否有争吵、聚赌、吸毒等其它不寻常行为之情况。
6、留意那些长时间挂上DND牌或上双重锁的住客。
7、整理房间时，必须把房门打开。
8、整理浴室时，提高警觉留意闲人有否进房间。
9、整理房间时，留意有否贵重物品、军火、毒品。
10、整理房间期间，必须将工作车放于门前挡住出房门，以免闲人进入。
11、住客迁出时，留意房间公务有否被拿走或损坏情形。
12、不可以向住客提出收取小费。
13、住客迁出时留意有否留下的房门钥匙。
14、报告房内任何待修之家具及电视、电话、电灯及空调等维修情形。
15、留意有否闲人徘徊于走廊中。
16、注意客人的情绪欠缺、稳定或不正常。
17、不得违反住客意愿而移动房内物品及行李。
18、不得随意开门给访客。
19、养成良好的打招呼及敲门习惯。
20、客人外出时立即打扫其房间。
21、注意客人当中有否从事不法行为者。
22、留意房内是否有少量且破烂行李的情形并注意将此时报给领班及办公室，防备此类房客不付房租而溜之大吉。
23、客人迁出时员工查房应首先查看MIHI
BAR物品消耗情形。
24、看到客人外出买了很多东西因上楼行动不方便时应主动提供帮助。
25、工作操作过程中或在楼层内房间或工作间里时，不允许吃食、看小说、读报等。
26、检查一下有否送的衣物未取回。
接听电话之程序
1、所有电话放在专声响起三声内一定要拿起听筒（作多不超过五声）不便打电话对方等后太久而烦恼。
2、拿起电话头句话向对方问好，并简短介绍自己在部门。
3、声音柔和使对方感觉舒心亲切，将你的笑容善意融入声音中令人有对面直之感。
4、应礼貌而不大庆其烦地回答问题，态度诚恳。
5、所有电话均应作好记录之准备，边听边记。
6、若你一个正接听电话而另一部电话正响起则应跟正在接听电话客人说对不起，请稍后，跟着马上听第二条线，向来电者解释你正在接一个电话，并请他留下电话号码或房号，表示过一会再与他联络，若他同意则在讲完前一个电话后便马上回电话给他，如他要坚持等你一会的时候，请稍后，并技巧或者迅速电话（先问他有否急事，使第二条线的客人不至于等太久）。
7、遇听内容不清楚，不明白时，则表示歉意并帮助推荐及联系其他有关部门。
8、如遇有对方打错电话情形，不可无礼对待，说不定他日后是我们的客人。
9、若电话找人未找到人期间应致意对方请稍等，并于此后续继找人之过程中，每隔15分钟左右，应向对方说明一次找人情形。
10、若电话所找之人不在，则应寻问对方是否需要转告回电或留言。
11、若对方述说内容较重可较多时，在作好记录的同时还需将对方交代的事，简单述一遍，以求准确无误。
12、结束电话交谈，应向对方的电话表示友好致谢，并说再见之类的结束语。
13、轻轻将听筒放下挂好。
14、电话记录中需要马上执行之事及重要之事须马上转述传达。
布草之认识
定义：凡可以清洗之布料统称布草。
种类：
A、浴巾：Bathtomel
（66ｘ137cm）
中巾：HandTowel
(43ｘ71cm)
面巾：FaceTowel
（31ｘ31cm）
脚巾：BoothMal
（51ｘ76cm）
床单：Bed
sheet
（大：292ｘ274M、小183ｘ274M）
枕袋：pallowcase（51ｘ721ＣＭ）
毛毡：Blanketmal（51ｘ76CM）
床罩：Bedspread/Bedcover枕头：pillow
（46ｘ71cm）
布草与制服
一、简介
布草制服房是部内一个重要小组，顾客思义布草制服房是一个专门负责贮存酒店内所有布草和员工制服的地方，酒店所有的布草和员工制服均在这里更换修改、缝补，布草房需
要的面积相当大，因为需要有足够的空间容量，流动及非流动的布草及制服，不同种类的布草及制服（包括不同尺码）需要有极细微明显标志批示，便于拿取存贮，标志与存贮手法愈好，效率则愈高。
二、布草之定义，种类结构存量及控制
A、定义：
凡可以清洗之布料统称布草是酒店资产重要的一环.因为其成本相当昂贵,其种
可分为下列各项(1、浴室。
2、厨房。）
1、餐饮布草：有不同的尺码与颜色，视乎需要与设计而定。
台布（白色）152ｘ381cｍ，163x163cm，163x381cm，198x198cm，229x229cm餐巾（白色、浅啡、红粉）51x51cm手巾（白色）31x31cm台裙（浅啡色）79x610cm待应手巾（白色）41x66cm其他布草：视乎浴室种类订购。
婴儿枕头：可用大巾代替。婴儿毛巾：可用大巾代替。
员工浴巾：橙色66x137cm游池毛巾：绿或蓝色66x137cmB、布草的结构
1、毛巾：可分为棉和混纺两种。
2、床单：棉——约可被洗350x200次
混纺——约可被洗350x500次
人造迁维——约可被洗500次
3、毛毯：可分为羊毛和人造迁维两种。
4、床罩：可分为棉及人造迁维。
5、枕头：可分为羽毛、乳胶与迁维棉几种。
C、房间布草之存量及餐饮部草之存量。
1、房间布草存量：
每样布草都保持在五套存量之需要，其中一套在客房，两套在餐厅贮物室，一套在洗衣房，最后一套再布草房做紧急之用。
2、餐饮布草存量
：每样布草都需要保持五套存量，其中一套在餐桌面，两套在餐厅贮物室，一套在洗衣房，最后一套在布草房做紧急之用。
五、其它供应：
a、提供客人所需品：如浴缸防滑胶垫及健身磅等。
b、小酒吧的一半。
c、整个小酒吧（放满酒水）
d、白葡萄酒。
e、红葡萄酒。
f、香槟酒。
六、VIP到达之前的处理程度序。
1、当办公室文员接到前台通知之后，立即通知楼层领班VIP之房号。
2、楼层领班将确定房间状况（C/O或OOO或VAO）。
3、如果房间已经c/o则检查整个房间观感，如果是令人满意的则通知房务员去小心清洁房间。
4、服务员必须在中午吃饭前将房间清洁及摆设搞好（如果是VAO，须仔细重做过）。
5、当服务员结束工作后楼层领班应立即去检查房间。
6、通知总领班/助理行政管家/大堂副里去检查房间务求一切在VIP抵达前准备好。
7、助理行政管家或行政管家将在VIP到达之前作最后检查。
8、检查其他VIP到达前的其他准备工作。
工作交班本
1、在HSKP交班本上记下日期、时间、地点和内容。
2、所有HSKP高级职员在每日工作开始之前应阅读交班本，了解前一日前发生的事及当日前发生的事及当日所需留意的事。
3、交班本内所列内容如有此事与你所管有关应在交班本上签字表示已知，随即采取相应的行动跟催。
4、对上司汇报结果或其他的工作行为。
D、布草之控制
1、肮脏布草之处理：
一件换一件是必然的程序，楼层方面若装有楼层布草喉，各楼层用过之布草可直接交
最底层之贮物室处理，若无布草喉则集中在各层贮物室内，点数在装入布草车内，然后
由房务员送至布草房并取回等量干净布草返回各楼层应用。各餐厅布草用过之后，则由
待应生集中点数后以布草车推至布草房换回。无论房间或餐厅布草必须先行点数，后填
写肮脏布草单后连同肮脏布草一起送到布草房以作记录，布草单一式三联，一联给洗衣
房，一联在布草房，而另一联则存在各楼层贮物室或各餐厅贮物室作为记录存档。
2、存货控制：
可分为日常控制与季节性全面点数，其目的是检查各种布草，若发现在损毁，则进行修补，若损毁严重不可修补则缝上记号以做识便，并将此布草列为废布或清洁布，若发现浆熨得不好，则送回洗衣房在熨平，所做一切程序均写下记录。
季节性全面点数:通常由房务部正、副经理、布草房领班及会计部之贮物组领班一起实际盘点将餐厅布草与房间布草分不同日子去盘点，点数时、楼层领班根据会计部发给之点数单将实际数填上，代房务部经理与会计部职员同赤时，在实际盘点一次，以求数目上达到最准确，布草组领班将取收回之实数加上损毁后与上次点数时所的之数做一比较，看看布草有否遗失将做报告。
餐饮、客房布草及员工制服之流程
一、餐饮、客房布草之流程
一）。简介
酒店内的布草是一般餐饮、房物部使用之毛巾、台布、餐巾、席巾、台裙、床单、枕套、窗帘等主要物品，而其交收记录等流程是有房物部之布草房先行检查点数，分类而后再较交给洗衣房负责洗、熨。
二）、流程
1、住客房间用过之毛巾、床单、枕套等，每天须更换。
2、将换出之肮脏之客房布草放入方务工作车之布草袋内，其后集于楼层工作间内，由中班房务员统一收集点数后用布草车推送至洗衣房配合洗衣房工作。
3、餐厅布鞋草应由该餐饮部门再送交洗衣房，洗涤前自行点数，并填写布草交由单，将之连同布草一起送交房务部布草房处理。
4、洗衣房之湿洗组首先将布草分类。
5、装填洗衣机前应先过磅记录重量。
6、装机待洗布草，应按操作程式指示作业。
7、已洗好的布草交由平熨机进行平熨处理，毛巾则须经过干衣机烘干，不须平熨。
8、毛巾烘干后应立即折叠，平熨，平熨之床单、枕套、台巾、席巾等应即时折叠。
9、床单、台布经洗涤及脱水后，为减经平熨机之作业压力，应于入平熨机处理前先行用干衣机将之烘干到七成干左右再取出进行平熨，以提高和平效率。
10、核对点收交收记录将布草送至布工时房贮存备用。
三）、注意事项
1、装满布草运送车，注意手法妥当，莫让布草拖地粘染污垢，以免造成布草难以洗净之后果。
2、填装布草运送车须注意先塞满四个角落后，才往中间填装，如比方可充分利用其容量装填足够的布草。
3、布草车之袋应保持清洁及干爽避免湿潮生霉。
4、餐饮布通常会粘上吃食后之剩余物及匙碟等杂物应检查清楚后，才进行分类洗洁。如有任何不善之处，应知会。餐饮部经理派人处理改善。
5、酒店内使用之其他物品，如小件其他布草，匙碟筷架等被发现夹杂于布草内，应交回给有关部门并改善之。
二、员工制服之流程
一）。简介
员工制服是酒店内提供给大部分接待顾客服务之员工，当职时统一穿着的服装，穿着制服的员工必须负责保持制服之清洁、整洁、卫生，每个员工通常有2—4套制服做经常性替换，酒店内设有一个制服管理部门—制服房（通常与布草房合为一处称布草制服房）其业务工作包括制服之收发、更新、换季、修补、定做、改缝及交收仓库记录等事项，这也是房务部和洗房内联络最紧密的部门。
二）。流程
1、每位员工基本有一套固定制服，面制服房方面，则根据员工所在之部门给与特别之编号，贮备一套作经常性替换。
2、对于易巾物一出汗之制服员工，如厨师，工程部或清洁员工等，其制服更换洗洁次数会较频密。
3、每位员工均以一套脏换一套洁之形式去更换洗洁制服。
4、制服房负责收集有制服并与洗衣房职员执行分类点数，检查等各项洗洁前之必须步骤及洗熨之后，进行收集点，整理并与制服房安排交收工作。
5、如发觉制服损烂情形应分别交于制服房进行缝补。
新客之接待
1、当行李员或接待员把客人引领进入房间后，房务员从他们派送之住客资料中得悉客人姓名，性别，住客数量时，及准备热杯及当天报纸一份一起到房间。
2、进入房间时，应用手轻敲门，并说：“某先生，我是房务员，可以进来吗？”。
3、若客人回答“请进”方可进入房间。
4、进入房间后，先恭敬地对客人打招呼“欢迎光临我们的酒店”然后把茶盘放在所定之位置送上报纸及为客人斟茶，同时介绍自己的名字及身份，并询问客人有没有其他事情可以效劳。
5、如客人的回答是“没有”则房务员应跟着说“如有任何事情可以为您效劳请随时呼唤，多谢！”随即便须退出房间。
6、房务员应了解到客人可能因为长途拔涉，旅行到此，已是很疯乏，紧要的是需要进行休息，故此，我人应避免与客人冗长时倾谈，不去影响客人休息。
7、若前去时房门外已挂上“DND”或门铃键扳上“请勿打扰”显示灯亮时，则切记不可敲门。
招待贵宾的政策及执行程序
一、贵宾之定义
1、在社会上有一定地位之人士。
A、外交使节官员。
B、政府要员，局长级或以上官员。
C、以任之政府要中或外交官员。
D、有街头之人士。如有士，教授或社会上的知名人士。
2、对酒店业务有影响之人士。
A、各地施行社负责人。
B、各地航空公司负责人。
C、各地重要商业客户及商业团体负责人。
D、多次入住酒店的客人。
E、报界，电视和电影界知名人士。
3、酒店企业领导。
4、付全费入住套房的客人。
5、由总经理审批的客人。
二、政策
1、贵宾即重要之宾客，简称“VIP”。是必须得到特殊照顾和接待的。
2、所有员工应告别注意此类客人尽努力办妥办好他们的要求，有需要时应请示上级。
3、贵宾可享有之服务及用品
A、最好之房间——前厅经理应选定在同等级，内最好的房间留给“VIP”
B、特快入住服务——前厅部应预先填写入住登记表或准备填记的表格在房间。
C、客房致意品——果馥，点心，饮料及香茶等。
D、客房用品——拖鞋，拖把，衣刷，皂块等。
E、餐厅特殊服务——由领班或上人员接等及负责服务，安排最好的桌子。
F、配套浴室用品——牙刷、牙高、浴袍、全套毛巾、贵宾用香皂等
G、特快结宾服务及免收定金。
R、延返近退房时间优待。
三、执行工作。
A、当接到有贵宾的订房，订房部应尽早获取以下资料。
——客人的全名，所属单位及职位。
——客人到店及免收定金。
——客人旅游证件及地址。
——接送四辆的要求。
B、订房产将有关齐全资料报前厅经理以作预订房间。
C、订房部把有关资料写在预期到步表上，并注明
VIP字样。
D、订房部应在贵宾到店前一天选定房间，通知房务部主管，房务部必须加强此房间卫生，以达到接待贵宾的水平。
E、前厅部须负责发出致意品与餐饮部以安排在客人入住前送进房间。
2、贵宾达到当日准备工作
A、房务部经理必须亲自检查预留给贵宾的房间，跟催一切致意品之及时送达。
B、房务部或前厅部必须在贵宾入前一小时全面检查房间务使一切安排妥当。
C、贵宾入住登记表及钥匙必须事先准备好。
D、前厅部经理于贵宾到前半小时之际通知总经理或通知被指派的经理。
3、贵宾到让入住时之工作程序。
A、房务部经理前厅部经理必须在贵宾到店时在大堂迎接及领贵宾到预订房间，简介房内一切设施，办好登记手续后才算完成任务。
B、客房各必须及时在贵宾进房后，马上送上香茶款待。
4、贵宾之级别和致意之分别。
A、贵宾分为三级即“VIP.A“VIP.B”“VIP.C”。
B、致意品及客房供应品规定如下：
客房用品
注：如有必要总经理将另加致意品及礼品。
VIP（贵宾）房间摆设及VIP抵达前准备工作
一、客房内客用品配备数
烟灰缸
（3个）
火柴
（3盒）
圆珠笔
（2支）
电话纸
（1本）
客房服务餐单
（1张）
挂在大门扶手的餐牌
（1本）
服务指南
（1本）
洗衣袋、洗衣单
各
（2份）
男士衣架
（8个）
女士衣架
（8个）
一次性拖鞋（2双）或棉拖鞋
（2双）
购物袋
（1个）
鞋抽
（1个）
大衣刷
（1把）
电话指南
（1本）
针线包
（1个）
洗发水
（2瓶）
沐浴液
（2瓶）
浴帽
（2个）
面巾纸
（1盒）
卫生纸
（1卷）
擦鞋纸（2张）或擦鞋盒
（2盒）
爽身粉
（1瓶）
香水
（1瓶）
棉球
（1盒或1筒）
指甲锉
（2套）
牙具
（2套）
梳子
（2把）
肥皂
（25g）
（1块）肥皂（45g）（1块）
二、布
草配备
摆两张床的房间床单
（6张）
摆一张大床的房间床单
（6张）
枕套
（4个）
浴巾
（3条）
中巾
（3条）
面巾
（3条）
脚巾
（1条）
四、房间摆设
住客衣物修补之程序
一、简介
住客衣物简单修补包括纽扣脱落，拉链更换衣裤胶线等之操作，房客部为了便到利住客的提供此等服务，此服务须收取小额收费此外客房内服务指南出有关住客衣服补服务事宜。
二、收费
收费取了单性投制视
婴孩看待服务程序
一、简介
现今旅游发展蓬勃之际旅客带婴孩一起旅游仍及为普遍之事，而在宾馆居住其间很有可能在某个时间外出欲想过二人世界，不欲婴儿烦扰，玩的尽兴无忧，与此前体之下房务部设婴儿看护服务，为旅客分忧使旅客能便自由的享受旅程之服务，会在客房内之“服务指南”内刊出。
二、程序
当房务人员接到住客直接致电或间接通过前堂接待组或旅游组通知有关部婴儿看护要求时必须同时询问清楚以下几点：
1、房号、婴儿数量与年龄、住客姓名及看护日期与时间等。
2、然后查问有否女服务员愿意在公于时间内代客看护婴儿。
3、若有女服务员在其休班之指定时间充当保姆，文员则马上联络住客并说明费用若干，得到住客同意后才通知该名女服务员在该指定时间前十五分钟报到。
4、其后文员须填写婴儿看护服务信，内容包括住客姓名、房号、所看护婴儿数量及年龄、年护时间与时间及婴儿看护保姆之姓名及员工工作证号万能表服务费用及标准计算方法等，并将此信提缴给房务部经理签署，并填写资料于婴儿看护记录本上。
5、穿上制服之保姆与约定时间前十五分钟到达，到达时需签名于婴儿看护记录本上报到。
6、其后带同婴儿看护信和一份一式三联之杂项收费单致客房。
7、面对住客时保姆需交缴服务信给住客，并出示其个人之员工工作证以证明为信中所示之保姆。
8、得悉住客何时归来之时间后马上提供亲切及热忱之婴儿看护服务。
9、看护期间保姆不可将婴儿带离客房。
10、使住客归来时保姆须凭信中所示之标准收费计算方法去计算处确实收费额，并金额填写在杂项收费单上，并将第一副本缴给住客，并离开客房注意保姆不得收取现今收费。
11、其后保姆将杂项收费单正本及第二副本缴给当值之房务部文员后在婴儿看护服务记录本上签名、登记后便可离去及完成任务。
12、文员需马上通知房务部领班将杂项收费正本交与前台手银组，待客人结帐时一起收费。
13、同时文员将杂项收费单之第二副本存放于婴儿看护档案内。
14、保姆会在月尾出粮时收到额外服务津贴。
楼层领各班次工作流程
1、7：40前到办公室签到。
2、7：40—7：45阅读交班本，留意各班特别事宜交班，并作好相关记录
3、7：45—7：55主持班前例会，传达上司交待事宜，对当天工作中应注意的事项提出，并检查员工住宿、仪表。
4、7：55—9：00对负责区域的楼层交班仔细阅读签名，并对楼层如下方面作检查。
A、工作间是否清洁。
B、吸尘器是否处于完好状态，保养工作有否做。
C、备用酒水是否齐全。
D、公共区域照明设备是否完好，公共区域地毯是否清洁无线头。
E、服务台整洁，卫生间是否干净、无异味。
5、对如上工作检查有不足之处，及时安排员工弥补。
6、9：00—11：30对员工清洁过的房间作详细检查，对房间存在的卫生问题返工单，安排服务员及进处理。
7、11：30—12：00就餐时间，在就餐前将所负责区域事项告知其他区域的领班，并告知区域服务员自己去就餐，有事找其他区域领班。
8、12：00—12：10抽查所负责楼层收洗客衣的情况。
9、12：10—13：45继续检查员工清洁的房间。
10、13：45—14：00处理所负责区域DND房的问题。
11、14：00—16：00继续检查员工清洁好的房间。
12、16：00—16：15检查所负责区域的员工善后工作，工作间、工作车是否清理过，吸尘器是否有做清理与保养员工返工等。
13、16：15—16：20主持班后总结会。
14、16：20—16：30填写交班日志，向主管报告当天发生的和没处理的事情，到办公室签退下班。
二、中班：（3：30—12：00）
1、15：15以前到办公室签到打卡。
2、15：15—15：20阅读交班日志，对上班交待之事宜做笔录。
3、15：20—15：30主持班会会，分派当日特别计划工作和注意事项。
4、15：30—16：30检查公共区域的照明设备是否完好，对检查到卫生缺失及时安排服务员做好。
5、16：30—17：00就餐时间。
6、17：00—18：00查询当日交班日志及各楼层交班本，对早班因客观原因无法完成的工作跟办，检查中班计划卫生情况，对不足之处及时安排做好。
7、18：00—19：00抽查早班员工返工情况。
8、19：00—22：00对中班夜床工作做检查。
9、22：00—23：00检查中班杯具清洗情况，及电话是否将声音调小。
10、23：00—23：30审核中班文员每日酒水报表。
11、23：30—23：50交班日志填写。
12、23：50—24：00主持班后会，总结会议。
三、夜班（11：40—8：10）
1、23：30以前到办公室答到。
2、23：30—23：45阅读交班前例会，传达当日志，对各班交待特别事项做好笔录。
3、23：45—23：50主持玉箭例会，传达当日工作要点。
4、23：50—2：00巡查各楼层，阅读各楼层交班本，巡查重点。
A、各工作间是否整洁。
B、走廊地毯是否干净。
C、服务员迎送电梯工作是否按规定做。
5、2：00—3：00抽查员工每早日登记工作。
6、3：00—4：30抽查各楼层日常工作的开展情况。
7、4：30—5：30次日早班员工工作具体分派填表。
8、5：30—6：00补充各楼层缺少的物品。
9、6：00—6：30检查各楼层照明设备是否关掉。
10、6：30—7：00填写交班日志。
11、7：00—8：00巡查各楼层，留意员工的迎送电梯工作，抽查各楼层公共区域卫生是否干净。
12、8：00—8：10补充交班日志，主持班后会总结。
楼层服务员各班次工作流程
一、早班楼层服务员作业流程（08：00——16：30）
1、早班提前15分钟打卡，到办公室签到，领取钥匙、作房报表及当日工作有关物品后到指定地点开班前会，留意当日上司特别事项的安排。
2、07：50—08：0与夜班做好交接工作，具体事项如下：
A、查看交接班本，留意上一班特别交待事项，并在做房表上做记录加以注明，以防遗忘。
B、查看房态表，对所负责区域的房间状况做清楚的了解，并注明在房态表上，根据在住客的生活习惯，对所负责区的房间做合理的房间清扫程序安排。
C、根据交班本记录内容，做好物品交接清点，检查工作车的物品是否配备齐全，做好（VAC、OOO、C/O）房物品检查，一切清楚后在交班本上签名。
D、如发现有缺物品，并直接影响工作开展的情况，应马上报告上司及时解决，以便于工作开展。
08：00—08：30A：
每层楼AI班服务员负责站于服务台处迎送客人，为客人按电梯，对那些预定退房，带有行李的客人，应委婉询问，若是退房，应迅速检查房间后报前台收银处，并将此期间的客房状态及时转告本楼层其它服务员（退房时，发现有遗留物，应马上告诉收银处转告客人）
B、08：00—08：30每层楼A2班服务员负责整理服务台、卫生间及楼层走廊卫生清洁。
08：30—11：0按规定八字决程序进行房间清洁“进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检”。
A、在清洁房间时，如发现有查退查漏之遗留物品，应马上报管家部存档，以便于客人暧昧查询到，并作好有关登记妥善保管。
B、做房期间如接到退房通知，应马上停下，关好下清洁之房间，迅速检查需退房间，并报收银处。
C、做房期间如有入住的房间，应迅速补充其房间的酒水，做好迎客工作。
D、每天11：30以前做好OOC房客衣收洗工作，并做好记录。
11：00—12：00每层楼轮流吃饭，，具体规定如下：
A、每人就餐时间规定为半小时，吃饭前将工作四推回工作间。
B、吃饭前必须将负责工作区域的房间状部和有关物品及钥匙交于另一区域服务员。
12：00—15：30做好与饭前两样的交接工作，并补充好房间内耗用的酒水。
15：30—16：00做完房后，及时做好领班所记下返工的工作，领取补充酒水清点物品，做好交接班房态表及交接班本的填写，将当班特别事项及客观无法完成工作做好特别详细的交班。
16：00—16：30与中班服务做好交接工作，收集遗留物品，到指定地方开班后会，到办公室签退交还钥匙下班，交报表当班遗留物品，带走垃圾。
中班楼层服务员作业流程（15：30—24：00）
1、中班每天上班前15分钟上班，打卡后到办公室签到集合，召开每日班前会，看有否特别交代的任务和事情，然后到值班楼层开始清洁公共区域卫生，先吸尘（注意死角），按操作方法吸尘，吸完尘后，用一干一湿两块抹布，开始下次廊抹尘（注意木器用湿抹布，玻璃，灯泡，壁灯用干抹布，楼层两边的走火楼梯门的门项，门框等死用处抹尘，最后抹消防栓，走火楼梯的二个楼梯扶手用抹布擦过，以上工作在16：30前完成。
2、16：00—16：30为吃饭时间，吃饭为半小时，并与早班服务员进行交接班，先看交班本，早班未做完和特别事项，不明之处要问清楚，果物品，钥匙及楼层固定物品是否与交班本上数字吻合，再看房态，房态及客情一定要清楚，最后查一下空房，以防早班忘记补充物品及没交班清楚之类的事情，在确认无误的情况下方能签名接班，接完班后可以跟踪一下早班未做完或饭前未做完的事情。
3、18：00—20：00开始为客人夜床，开夜床的关住两面楼梯通道门。关上工作间及消毒间的灯，锁住工作间门，以防开夜床时陌生人乱窜，开夜床要留意本楼层动静，18：30—20：00将两边走火楼梯照明灯开启（视季节规定），开完夜床要把工作车整理干净，物品摆放整齐，清洗开夜床时收出和早班遗留没洗完的杯具，进行消毒，整理好服务台。
4、20：00—23：00应站在服务台处迎送入住客人和送欢迎茶兼服务工作，随时为客人提供服务，当班时一定要对来房人员作好记录，对客情，房态一定要掌握正确，要多发现异常现象马上向上可汇报。
5、23：00—23：30开始整理服务台，工作间、茶水间、地面要拖干净，物品要摆整齐，服务台垃圾，茶水间要清理干净，然后填写交班本，没做完的事情和有夜班注意的事项要记载交班本上，填写房态表，做房态一定要确认仔细，填写要完全无误。
6、23：30—24：00和夜班服务员交接班，有特别事情还要特别口头再和夜班再讲一次，夜班不清楚的地方要清楚交待好。在夜班接班确认无误签名后，交钥匙后到指定地方召开班后例会，工作中发生的问题和事宜在例会上向上级反映和提出，得到上司同意后，方能把房态、做房表（开夜床）交给文员、签退下班。
夜班服务员的作业流程（23：40—08：10）
1、夜班服务员每天提前15分钟打上班卡，即到办公室签到开班前会，听取领班分配当天的工作及晚上应注意的事项，然后到各自楼层接班，接班时，注意钥匙及备用物品
是否齐全。房态是否清楚、哪些房间有客在及客人未回来另有哪些房间值行注意。上一班哪些工作未完成的都要记载下来，留待本班完成，然后在交班本上签名。
2、23：40—02：00，06：00—08：10均要站在服务台外迎送客人，微笑服务，帮客人提行李，按电梯等工作。
3、02：00—04：00是整理工作间，配布草车和洗杯具、消毒的时间。工作间要求无异味，整洁明亮，工作间车要求干净整齐，物品配备齐全，方便早班做房。消毒的杯子均要干净、无污垢，另配物品时，先现缺少物品，应主动和当什领班说，以方便早班领货及时补充，在此期间要常巡视楼层及注意房间内有无异常。
4、04：00—06：00为做计划卫生时间，每天必须杷花叶、走廊的各种木器、地脚线、壁画、灯具全部抹干净，走火通道的楼梯每天要拖。
5、06：30把所负责的走火通道灯关掉（视季节而定），然后站在服务台的个，迎关客人，如见到客人应主动打招呼，并按电梯，如客人要退房时，应马上检查房间，检查时应仔细、认真，不能让客人和酒店有所损失，如发现内物品不见，应仔细找一遍（要通知前骀收银，请客人稍等）。找不到之后，再通知领班处理。查后即报前台收银，并记载前收的姓名与时间于房态表上，以便查询，晚上应多走动，观察客情及客房动态，以保证客人与酒店的安全，如发现可疑人/事，均要即刻报告上司，以免发生不测。当班如遇到客人钥匙遗忘在房间，进不了门时，应主动为客人开房门，开门之前要先看这位客人是否确为这间房客人，再用委婉的口气，问客人的姓名是否同入住单相同和请客人出示入住欢迎卡，当确定是此房客人时，再开门请客人进去。
6、早上07：40以前如遇到客人叫早餐时，应立即和餐厅联系或由餐厅与客人联系，当早班来接班时，把一切物品包括钥匙，备用物品等交给早班，并本班完成与未完成的事项均与于交班本上，还有哪些房已退房或客人已出去一并交班清楚后，请早班签名，再到指定地点开班后会，把本班所发生的事项和工作完成情况告知上司，听取上司意见，开完会，签退打卡下班。
二、楼层领班职责范围
1、督导客房服务员工作并检查其工作效果，经常不断地了解房间状况，并及时汇报，以保证最大限度的客房供出租。
2、准确地指出清洁后房间所遗留的问题。
3、严格控制消耗品的流失和使用。
4、详细记录检查房间的状况，通过差异核实后，准确无误的报出房间状况。
5、及时将新任务、新事项传达给员工。
6、检查员工的签到和上班情况。
7、检查员工的签到和上班情况。
8、负责监察各楼层各类物品的储存量和酒水储存量等情况。
9、监察房间的清洁标准。
10、留意房间的清洁标准。
11、训练服务员的操作。
12、检查房间的维修保养事宜。
13、报告住客的遗失及寻回的物品。
14、安排所负责之楼层的房间大清洁事宜。
15、处理所负责之楼层住客的投诉。
16、填写领班报告及待办事项。
17、检查员工的返工情况。
18、对属下员工的工作表现作评估。
19、根据房间状况检查VC和VD房。
20、检查所负责楼层的环境卫生和工作间卫生情况等。
楼层领班工作程序：
1、上岗前，首先打开交班日记，看看所管辖楼层有无主要事项，如有记下来，到楼层且及时解决，将来客单带回层。
2、根据电脑报告分配房间，调配人员（在特殊情况下、病事假）。
3、根据房间数目发放用品。
4、把房间状况记录在自己的房间报告上，有客无客，走客不走客，标志要分明。
5、根据房间大辩论况，查VC房间。
6、随着服务员做房，领班及时了解，然后进行查房。
7、查房出问题后，马上通知服务员，及时解决。
8、如果间格合格，把房间状况记录在房间报告上。
9、如走客房间查好后，马上通知管家部及时更正电脑以保证有最大数量的客房供出售。
10、房间检查报告每天交管家部三交（上午一次、下午一次、晚上一次）、由文员送到前台。
11、从前台反馈回来的房间差异，领班接到后，马上查房，落实房间状况后，马上同办公室联系。
12、检查楼层贮备情况。到布草房，根据预测的使用量，填写布草单，晨会前交布草房，确保布草的贮备量。
13、根据预测的住房率，领取物品，以保持客人用品的正常流动。
14、准时参加晨会，并说明所负责楼层存的问题，如清洁地毯、擦玻璃等。
15、把晨会上的注意事宜及工作要求通知服务员。
16、检查楼层、楼梯、厕所、水房、布草房等区域的卫生。
17、发现有需维修项目及时联系，以保证房间在最短时间内能够正常运转。
18、把楼层的一些注意事项、本班遗留问题记录在交班本上或通知下一班主管。
19、负责安排做大清洁。
要求：
1、上班时着装整齐，按要求佩带名牌。
2、认真仔细地查房，以保持质量的合格。
3、对楼层的工作情况、房间状况做到心中有数。
4、严格控制物品以免流失。
5、处处严格要求自己，起到模范带头作用楼层领班查房程序
按要求：
1、打开房间，首先看地毯是否吸尘，开启电灯开关，再检查门锁是否完好，然后按照门的里外检查门的顶部及下面，扣门环、走火图、防盗锁、窥镜是否洁净完好。
2、打于衣柜门，听是否有响声，检查衣柜门的里外及衣柜杆、里面墙壁垢清洁，然后检查内外的洁净，检查行李架表面及四周的清洁。
3、检查MIN-BAR玻璃而的洁净，上方灯是否干净，开关是否自如，检查MIN-BAR下面柜门内外的洁净，检查行李架表面及四周的清洁。
4、检查定字台上面镜子是否明亮，镜子顶部是否有尘土，然后打开电视机，检查是否正常工作，频道是否在应停的频道内，检查里外日用品是否整齐，然后检查桌面有无尘土，电视机电线有无尘土，烟缸摆放位置，打开写字架下面两侧柜子，检查是否开启自如及清洁状况，冰箱是否工作正常及清洁状况，检查台灯是否工作正常及灯罩杆的清洁，检查椅子是否洁净及有无损坏。
5、检查垃圾桶是否清洁光亮。
6、检查窗帘是否拉展自如，窗帘是否洁净，关闭时是否垂直均匀，窗是否关闭时是否垂均匀，窗是否关闭，窗台是否洁净，玻璃是否光洁。
7、检查茶几上的电热壶有无水渍，水杯是否光亮洁净，托盘是否结净无水渍。搅拌棒、餐巾纸茶叶、为柴是否齐全，摆放位置是否正确，茶几表面无尘土，检查两把座椅是否有污渍，扶手及椅腿上有污损坏。
8、检查落地灯灯罩的洁净，灯泡有无尘土，灯杆与底座是否垂直，灯泡开关是否正常，灯杆及底座是否光洁。
9、检查床下是否有杂物，床罩铺放是否整齐美观。
10、检查床头板，它的上沿及床头灯的清洁，床头灯是否开启自如，控制器是否操作正常，床头柜表面是否洁净，电话是否洁净有无异味，物品的摆放是否正确，下方电线是否散乱。
11、检查空调控制器性能是否良好及空调百页的洁净。
12、环视墙壁四周，检查壁纸有无脱胶，有污物迹。
13、检查卫生间门的里我两面及顶部的清洁。
14、检查云石台面及脸盆是否洁净，水龙头有无水渍及光亮度，物品补充是否齐全及摆放位置是否正确，毛巾是否整齐，数目是否齐全，镜子是否洁净明亮，镜子上沿有无尘土。
15、检查台面下喉管，墙砖是否清洁及垃圾桶内外是否清洁。
16、检查浴帘、浴帘杆、浴盆内外是否洁净，检查水龙头的光亮度察看是否有水渍；检查墙砖有无水渍，肥皂摆放位置是否正确，毛巾是否整洁，数目是否齐全。折叠是否标准。
17、检查马桶底座四周，厕板及马桶有无黄印、异味，检查冲水系统是否良好，检查卫生纸及卫生袋是否齐全。
18、检查厕所地面的清洁程度，察看有无印渍、毛发、杂物。
19、浴室是否正常工作。（包括排风机是否干净、运作是否正常）
20、检查发现的问题，包括清洁问题及物品补充问题，应及时通知服务员马上纠正，如属工程问题，马上下维修单及时修理。
21、离开房间时注意门锁是否能锁死（把按扭旋过来）
22、不清洁的地方记录通知P、A。
篇五：酒店客房对客服务标准
酒店客房服务标准
一、住客迎接程序
程序标准
了解客情
1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情;2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。
布置房间
根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）
楼层迎宾
1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间,送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；
2、分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。
二、叫醒服务程序
程序标准
接到客人要求叫醒电话
1、铃响三声内接听电话;2、按标准程序问候客人、报岗位名;3、问清房号、姓名及叫醒时间；
4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安；
把叫醒要求告之总机
告诉对方叫醒要求，请对方确认。
填写叫醒记录
填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员.叫醒没有应答时
请楼层服务员敲门叫醒。
三、客衣服务程序
程序标准
收客衣
1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名;2、如客人未作交代,放在洗衣袋内未填写洗衣单的,不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；
3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；
4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；
5、了解是哪种洗衣类型；
6、按酒店规定时间交洗衣房;7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；
8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；
9、填写收洗客衣记录,尽快将洗衣单传至总台入帐；
送还客衣
1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点(不能折叠的衣物需用衣架挂放）
2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；
3、送客衣进房间,请客人检查验收,清点完毕后向客人道别；
4、如客人不在房间，应按程序进门,把衣物摆放在床上或挂于衣橱内(将衣橱门打开);备
注
当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因,妥善处理；
四、客人遗留物品的处理程序
程序标准
发现客人遗留物品时,及时报告
1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心；
2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品,应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班；
3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组；
分
类
1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；
2、非贵重物品：眼镜、日常用品等；
保
存
1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；
2、贵重物品与非贵重物品分开存放,贵重物品应专人管理；
3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；
4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理；
认
领
1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领;2、问清有关问题，无误后,请认领人签字，并留下联系电话和地址。
五、迷你吧服务程序
程序标准
发
放
1、房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取；
2、由领班按规定品种及数量领取,按要求摆放；3、填写酒水领取登记，品名、数量应相符,并注明发放时间及发放人；
补
充1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保质期；2、将客人消费单客房联交于服务中心；3、住人房消费酒水需经客人签字确认后,再行补充；
检
查1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记；2、服务班对住客房每日三次检查;3、当客人离店时，服务班在第一时间进房检查酒水消费情况，及时报告服务中心。
六、送客服务程序
程
序
标
准
准备工作1、掌握客人离店时间，问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐；2、如客次日离店,团队房要根据行李多少，安排行李员；3、要检查客衣情况、各种帐单及各项委托代办事项是否办好；4、客人临行前,服务员应利用房间服务的机会，检查各种物品及设备有无损坏或欠缺；5、临行前，应主动征求客人的意见；
送
别
主动为客人按电梯，主动提行李，主动搀扶老、弱，送至电梯口，并致离别祝愿.检
查1、检查客人有无遗留物品；2、检查房间设施设备有无损坏，有无消费项目;七、加床服务程序
程
序
标
准
加
床1、接到加床通知后，随即提供该项服务，通常是在客人未住进时完成；2、总台通知服务中心后,必须及时在房间报表上记录加床的房号；3、服务中心通知领班或台班作加床服务；4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净,推入房间后铺好床；5、加床后，需增加房内相关低耗品及备品的数量；
注意事项1、续住房提早退床，需在“房间报表”上注明退床,并通知总台；2、退房后，床铺要尽快收好归位，备用枕头、棉被等检查无问题后，折叠整齐放回原位。
八、擦鞋服务程序
程
序
标
准
接到要求1、在接到客人要求后,应及时前往客房收取擦鞋篮；2、在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭；
按要求擦鞋1、将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混；2、将鞋放置于工作间或服务中心，按规程擦鞋，应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底；
送
还1、一般应在半小时后、两小时之内,将擦好的鞋送入客人房内；2、对于提出特别时间要求的客人,应及时将鞋送回；3、送还时如果客人不在房间，应将擦好的皮鞋放于行李柜侧；
九、豪华套房及重点房间接待程序
程
序
标
准
迎客准备1、接到住房通知单后，要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等；2、按照客人要求布置好房间,并检查房间设施设备是否完好,各种开关、按纽、照明、音响是否完好，各种物品摆放是否整齐、得当；3、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类；4、摆放好水果(果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等)、鲜花，做夜床要放置夜床赠品，摆放好总经理名片及欢迎卡;5、客人到达前还应检查房间温度是否得当（根据季节调节），客人到后再按客人要求调节;迎接客人1、客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接，当客人跨出电梯，用英语或普通话欢迎客人,如知客人职务，则以职务称呼客人，使客人感到亲切;2、引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况，使客人熟悉住房，有宾至如归感；3、尽快送上热毛巾、迎客茶;4、服务员为不打扰客人休息，要尽快离房，离房前要说“请休息，如有事请打××电话.”
住客服务1、周到、主动地为客服务。2、客人离房一次，跟房一次（标准：要求恢复客人进房时状况,但不得移动客人自行放置的物品）。3、客人洗熨的衣服要专人负责。4、送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。5、记录客人入住日期。
客人离店1、离店时，楼层主管、服务员要在场送行，并致离别祝愿.2、客人离店时清点酒水消耗情况，报给总台结帐。3、检查房间有无遗留物品，及时归还，并作好记录。
十、对客租借用品服务
程
序
标
准
接到通知1、电话响三声内按标准接听；2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等;送用品至房间1、到服务中心领取租借用品；2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间，向客人说明注意事项，并请客人在《租借用品登记单》上签名；
记
录
在交接记录上详细记录,以便下一班服务员继续服务;归
还1、当客人离店时,应特别检查客人有无租借用品及有无归还等;2、当客人归还用品时，服务员应做详细记录；3、及时将用品归还服务中心；
篇六：酒店客房对客服务标准
酒店对客服务四项标准
随着旅游业的蓬勃发展，酒店业成为了旅游业的重要组成部分。而酒店的服务质量直接影响着顾客的满意度和品牌形象。因此，酒店对客服务的质量非常重要。为了提高酒店对客服务质量，国际酒店业制定了四项标准，即“礼貌、关注、响应和解决问题”。
礼貌
礼貌是酒店对客服务的基础，也是最基本的要求。无论是前台接待员、客房服务员还是其他服务人员，都必须保持礼貌。礼貌的表现形式包括微笑、问候、称呼等。接待员应该主动问候顾客，称呼顾客的姓名或姓氏，热情地回答顾客的问题。客房服务员应该在进入房间前敲门并询问是否需要服务。在服务过程中，需要注意保持安静，不打扰顾客的休息。总之，礼貌是酒店对客服务的基础，也是最基本的要求。
关注
关注是指酒店员工对顾客的关注程度。酒店员工应该始终关注顾客的需求和要求，并尽力满足。例如，客人需要一些额外的毛巾或枕头，服务员应该尽快提供。客人在用餐时需要加水或餐具，服务员应该及时提供。客人需要使用酒店的健身房或游泳池，服务员应该协助安排。总之，关注是酒店对客服务的重要方面，能够让顾客感受到酒店员工的关心和照顾。
响应
响应是指酒店员工对顾客需求的反应速度。酒店员工应该尽快响
-1-
应顾客的需求和要求，并尽力解决问题。例如，客人在房间内发现电视遥控器不工作，需要联系前台维修，前台应该尽快派人前来处理。客人在房间内遇到安全问题或紧急情况，前台应该及时调度酒店内的应急资源，并通知顾客保持安全。总之，响应是酒店对客服务的重要方面，能够让顾客感受到酒店员工的效率和专业。
解决问题
解决问题是指酒店员工对顾客问题的解决能力。酒店员工应该有足够的专业知识和技能，能够快速、准确地解决顾客遇到的问题。例如，客人在用餐时发现菜品不符合自己的口味或有质量问题，服务员应该及时协助更换或提供其他解决方案。客人在房间内遇到网络或设施问题，酒店技术员应该及时处理并解决。总之，解决问题是酒店对客服务的重要方面，能够让顾客感受到酒店员工的专业和能力。
总结
酒店对客服务的质量直接影响着顾客的满意度和品牌形象。国际酒店业制定了四项标准，即“礼貌、关注、响应和解决问题”，以提高酒店对客服务质量。酒店员工应该始终保持礼貌，关注顾客的需求和要求，尽快响应顾客的需求和要求，并具备解决问题的能力。只有这样，酒店才能赢得顾客的信任和支持，提高品牌价值。
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篇七：酒店客房对客服务标准
五星级酒店客房部培训资料
客房部对客服务卫生标准
要做到以下五点：
1、眼看到的地方无污迹；
2、手摸到的地方无灰尘；
3、设备用品干净整洁；
4、空气清新无异味；
5、房间卫生达“十无。
十无：
1、天花墙角无蜘蛛网；
2、地毯（地面）干净无杂物；
3、楼面整洁无害虫；
4、玻璃、灯具明亮无积尘；
5、布草洁白无破烂；
6、茶具、杯具消毒无痕迹；
7、铜器、银器光亮无锈迹；
8、家具设备整洁无残缺；
9、樯纸干净无污迹；
10、卫生间清洁无异味。
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