敬老院服务质量考核制度6篇敬老院服务质量考核制度 XX县敬老院服务质量建设专项行动问题整治工作方案 为贯彻落实《民政部公安部卫生计生委质检总局食品药品监管总局国家标准委全国老龄办关于做下面是小编为大家整理的敬老院服务质量考核制度6篇,供大家参考。
篇一：敬老院服务质量考核制度
县敬老院服务质量建设 专项行动问题整治工作方案为贯彻落实《民政部公安部卫生计生委质检总局食品药品监管总局国家标准委全国老龄办关于做好全国养老院服务质量整治工作的意见》（民发〔2017〕157 号）和 XX 省民政厅关于印发《全区养老院服务质量建设专项行动问题整治工作方案的通知》及 2017 年 10 月 26 日区民政厅全区养老服务质量建设专项行动问题整治工作视频会议的要求，切实推进我县敬老院服务质量大提升，促进全县养老服务业健康快速发展，结合我县开展服务质量大检查工作情况，制定如下整治工作方案。
一、指导思想 以习近平总书记关于提高养老院服务质量的重要讲话精神为指导，深入学习贯彻党的十九大精神，坚持以人为本，精细管理，持续提升的服务理念，坚持统筹推进、分工协作、全体动员的指导方针，坚持聚焦问题、突出重点、一院一策的工作策略，集中力量、集中时间抓出整治成效，塑造养老院“安全、诚信、优质”的服务品质。
二、工作目标 2017年10月底前完成敬老院服务质量整治的主要工作，《全国养老院服务质量大检查指南》基础性指标不合格机构
整治率达到 100%、合格率达到 70%以上，敬老院安全隐患大幅降低，敬老院管理制度基本完善，安全设施设备进一步齐备，全县敬老院服务质量明显改善，进一步增加老年人养老服务获得感和满意度。
三、工作安排 敬老院服务质量整治工作，以“对标达标”为主要内容。对照影响敬老院服务质量建设的 115 项指标（具体见《养老院服务质量整治指南》），分析前阶段敬老院服务质量大检查数据，以梳理出的问题清单为导向，制定整治方案，逐项提出整治措施、整改时限及要求。整治工作从 2017 年 10 月开始，具体分为三个阶段。
（一）制定方案阶段（10 月 25 日—10 月 30 日）。
各乡镇要根据《XX 县敬老院服务质量建设专项行动问题整治工作方案》的部署，认真总结分析本乡镇敬老院服务质量大检查结果，梳理出问题清单，各敬老院要结合实际制定详细的整治方案，逐项逐条制定整治措施，建立整治台账，落实到具体责任人、标明完成的时限要求。做到有行动、有对策。
（二）整治落实阶段（10 月 31 日—11 月 6 日）。
1.各乡镇按照整治工作方案认真组织实施， 11 月 10 日前县民政局组织检查，推动各项整治措施落实到位。
2.县民政局抽调人员组成督查组，对各乡镇敬老院服务质量整治工作进行督查。
3.11 月上旬，利用全国养老院业务管理系统，对全县敬老院进行第二轮基本情况填报，并与第一轮摸底情况进行对比分析，综合评估整治成果。
（三）总结报告阶段（11 月 6 日—11 月 10 日）。
各乡镇对开展养老院服务质量整治工作情况进行全面总结，进一步完善相关制度措施，推动建立常态化工作机制。
四、整治的重点问题及措施 问题一：养老院安全隐患突出问题。
整治措施：切实加强安全意识，明确安全红线，强化安全措施，落实安全责任。对存在人员住宿和主要活动场所使用易燃可燃装饰材料的敬老院，要严肃查处，限期拆除易燃可燃装饰装修材料；对消防设施设备不达到国家标准、行业标准的敬老院，要抓紧安装配置到位，同时落实定期测试和维修、保养制度；对按照国家标准、行业标准不需要设置自动喷水灭火系统、火灾自动报警系统的敬老院，要推广安装独立式烟感火灾探测报警器和简易喷淋装置；对设有消防控制室的敬老院，未聘用足够数量的消防岗位职业资格人员的，要尽快配备齐全；对没有定期开展消防培训演练的敬老院，每月至少组织一次防火检查，落实每日防火巡查要求，对所有员工每半年至少开展一次消防安全培训和消防演练，
建立标准化、常态化的消防安全管理制度；对没有办理食品经营许可证、没有建立食品留样制度等食品安全方面存在问题的敬老院，要抓紧申办食品经营许可证，在食品药监局的指导下，完善食品安全管理措施，如：餐饮工作人员必须取得健康合格证，生熟食要分区，建立膳食制度等。
问题二：服务管理制度不健全问题。
整治措施：对没有建立门卫制度、院务公开、投诉举报、收费标准公示、入住合同管理、档案管理、安全管理、药品管理、岗位职责、监督检查、教育培训等方面制度规范的养老院，要在 11 月 10 日底前抓紧建立健全。各乡镇要围绕敬老院服务质量，抓紧研究制定相关标准规范。认真贯彻落实省政府办公厅《关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的实施意见》，抓紧建立敬老院服务质量信用体系，建立养老服务行业黑名单制度和市场退出机制，加强行业自律和监管，不断增强敬老院依靠制度和标准提升服务质量、开展安全管理的主动性与自觉性。
问题三：养老服务队伍专业人员匮乏问题。
整治措施：要加大敬老院管理服务人员的专业培训力度，提高养老护理员专业技能培训合格率。尚未开展养老护理员岗前培训的养老院，要抓紧建立岗前培训制度，所有养老护理员必须培训合格才能上岗。积极开展“敬老月”等活动，组织策划“最美养老护理员”等评选活动，努力营造关
心、支持、尊重养老服务职业的良好社会氛围，提高养老护理员的社会关注度和职业地位，不断发展壮大养老服务人才队伍。
问题四：养老机构无证经营问题。
整治措施：贯彻落实《民政部国家发改委等 13 部门加快推进养老服务业放管服改革的通知》，不将食品经营许可作为养老机构设立许可前置条件。对具备条件，负责人又真心实意愿意整治的，积极创造条件，帮助完善设施补齐手续，促进敬老院合法化规范化运营。对因客观条件限制无法整治或者拒绝整治的，要尽快报告本级政府，组织相关部门开展联合执法，坚决依法依规予以关停，并妥善处理遗留问题。
五、工作要求 （一）加强组织领导。各乡镇要认真按照《养老院服务质量整治工作督查要点》（民发〔2017〕157 号）要求抓好本地区的整治工作，组织督促敬老院逐条对照《养老院服务质量建设整治指南》（见附件 2）做好整治工作，建立辖区内敬老院整治台账，细化目标责任，在规定时限内逐条整治销号，做到一级抓一级，层层抓落实。
（二）明确主体责任。养老机构法定代表人、主要负责人或实际控制人是养老机构管理服务的第一责任人，对养老机构的管理服务质量与安全全面负责。各敬老院要根据大检查梳理的问题清单逐项确定整治计划，将整治指标落实到个
人，确保整治计划无遗漏，切实承担整治主体责任。要依法处置敬老院大检查中发现的不合法、不合规问题。对整治积极、效果明显的敬老院给予表扬激励，对存在严重违法违规行为且不整治以及因违法违规行为导致事故的敬老院一律曝光。我局督查组要紧抓整治目标和重点任务的落实工作，定期组织召开敬老院服务质量整治工作会议，检查研究整治工作效果，切实狠抓落实。
（三）加强业务培训。各乡镇根据本乡镇敬老院存在的突出问题制定培训方案，在 11 月中旬前完成对辖区内敬老院相关工作人员的业务培训。敬老院要建立内部培训制度，加强岗前培训和持续学习。
附件：养老院服务质量整治指南
7附件：
养老院服务质量整治指南
一、整治原则 （一）依法依规整治。法律法规和文件有明确规定的，要依据法律法规和文件规定整治；没有明确规定的，要遵循法律法规精神，符合行业做法。
（二）责任明确。养老机构是整治的第一责任人，对本机构存在的问题负有整治的主体责任。相关部门结合职责进行工作指导。逐级建立问题清单，挂账销号。
（三）精准施策。针对问题清单，逐项提出整治意见，能立即整治的要立即整治，需要一定整治时间的要立即启动整治工作，明确时间表和措施。
二、整治范围 （一）《养老院服务质量大检查指南》中存在基础指标不符合的养老机构。
（二）全国养老机构业务管理系统中显示有不符合法律法规和强制性标准指标的养老机构。
（三）鼓励符合各项要求的养老机构不断提升服务质量，改善已有的各项指标。
三、整治要求
（一）对照前期形成的《养老院服务质量自查和检查表》《养老院服务质量大检查结果汇总表》
8及全国养老机构业务管理系统数据，制定问题清单及整治计划。
（二）10 月底前完成整治目标。
（三）11 月 10 日前，养老机构梳理整治成效，完成全国养老机构业务管理系统数据第二轮填报工作。
（四）《养老院服务质量大检查指南》指标分两类，第一类属于基础指标，是相应法律法规规章、规范性文件、强制性标准要求养老院具备的，养老院不符合其中任何 1 项指标要求都必须整改，具体包括第 1、2、3、5、6、7、9、11、12、15、17、20、25、26、30、34、39、40、42、43、46、47、50、51、54、55、58、59、62、64、65、66、70、71、74、75、76、82、90、94、96、98、100、102、103、104、105、106、107、108、109、110、113、115 项指标（共 54 项，表格中标黑字体部分）。如果地方性法律法规规章、规范性文件、强制性标准有其他要求具备的，在本地区也应纳入基础指标。第二类是提升指标，引导和鼓励养老院努力符合。
（五）入住社会老年人超过 60%的农村特困人员供养服务机构（敬老院），应按照服务社会老年人的养老院检查内容开展整治。
（六）对整治效果明显的养老院给予表扬；对整治不力、隐患突出的养老院，属地相关部门要联合报告同级政府，制定工作方案，坚决依法依规关停。
四、《养老院服务质量大检查指南》指标具体整治建议
9序 号 检查内容 检查细则 不符合指标的整治建议 服务社会老年人的养老院 农村特困人员供养服务机构（敬老院）1 依法办理养老机构设立许可证依法办理养老机构设立许可证
未取得许可证，为不符合。不符合的，请列明原因。
1.依据《养老机构设立许可办法》第二十七条整治。
2.对符合相关安全标准要求但因不动产登记、土地规划等行政手续问题不能通过消防审验、食品安全许可的养老院，民政部门会同相关部门报同级人民政府集中研究处置措施。
3.对整治不力、隐患突出的养老院，属地相关部门要联合报告同级政府，制定工作方案，坚决依法依规关停。
4.对安全隐患突出、偏、远、小的农村敬老院，要关停并转。
2 提供餐饮服务的养老院，应当依法办理食品药品监督管理部门颁发的《食品经营许可证》提供餐饮服务的养老院，应当依法办理食品药品监督管理部门颁发的《食品经营许可证》 自主提供餐饮服务的，不具备许可证或许可证过期的为不符合；委托餐饮服务企业提供餐饮服务的，签订了协议，服务企业具备有效许可证，为符合。
1.依据食品药品监管部门意见整治。
2.属地民政部门不将食品经营许可证作为养老机构设立许可前置条件。
3.受委托餐饮服务企业不具备有效许可证的，须更换有资质企业。
3 如有内设医疗机构，应取得医疗机构执业许可证内设医疗机构的，不具备许可证或许可证过期的，为不符合。
1.依据卫生计生部门意见整治。
4 负责人应参加相关培训，具有养老服务专业知识参加养老服务专业培训为符合；参加其它培训为部分符合；没有参加相关培训，为不符合。
1.民政部门应举办养老机构负责人业务培训班。
2.养老机构负责人应定期参加相关培训，提升管理能力。
10序 号 检查内容 检查细则 不符合指标的整治建议 服务社会老年人的养老院 农村特困人员供养服务机构（敬老院）5 持有国家职业资格的养老护理员占养老护理员总数的比例不低于持有国家职业资格的养老护理员占养老护理员总数的比例不低于 30%或所有养老护理员经过专业技能培训合格或所有养老护理员经过专业技能培训合格 养老护理员应接受岗前培训养老护理员应接受岗前培训 养老院：两种情况满足其一的即为符合；持有国家职业资格的养老护理员占养老护理员总数的比例低于 30%或 60%养老护理员经过专业技能培训合格，为部分符合； 敬老院：30%-60%养老护理员接受岗前培训的，为部分符合，61%-100%为符合。
1.未经专业技能培训的养老护理员必须经过专业机构的培训合格后上岗。
2.养老机构建立内部岗前培训制度。
3.民政部门应通过购买服务等形式组织开展养老护理员培训。
6 餐饮服务人员必须经体检取得健康合格证后上岗餐饮服务人员必须经体检取得健康合格证后上岗 如有，100%持证上岗为符合 1.8 月底前养老机构所有餐饮服务人员必须经体检合格后上岗。
2.体检不合格人员调离餐饮服务岗位。
7 在养老院内开展服务的医生、护士等依法需要持证上岗的专业技术人员应持有与其岗位相适应的专业资格证书或执业证书在养老院内开展服务的医生、护士等依法需要持证上岗的专业技术人员应持有与其岗位相适应的专业资格证书或执业证书 如有，100%持证上岗为符合。
1.未取得与其岗位相适应的专业资格证书或执业证书的医生、护士及其他人员应停止相关岗位工作。
8 配备社会工作者、康复师、营养师等专业人员 鼓励利用社会资源，联系志愿者提供相应服务。养老机构：配备两类人员（专兼职）即为符合；敬老院：鼓励利用社会资源，联系志愿者提供相应服务，有则符合。
1.鼓励养老机构配备相应专业人员。
9 定期开展人员培训，培训内容包括以人为本、爱老尊老孝老服务理念、相关政策法规及管理服务技能定期开展人员培训，培训内容包括以人为本、爱老尊老孝老服务理念、相关政策法规及管理服务技能 3--6 个月开展一次培训，为符合，6 个月以上培训一次为部分符合。
1.对未经过培训的相关人员，市或区县民政局统一组织一次业务培训。
2.养老机构自行开展至少一次业务培训。
11序 号 检查内容 检查细则 不符合指标的整治建议 服务社会老年人的养老院 农村特困人员供养服务机构（敬老院）10 建立服务人员绩效考核、优秀员工奖等激励制度有 1 项制度为部分符合，2 项及以上为符合。
1.民政部门应促进辖区内养老机构...
篇二：敬老院服务质量考核制度
院院长绩效考核办法为进一步加强直属单位规范化、标准化建设，全面提升我区中心敬老院服务管理水平，增强中心敬老院院长的责任感，树立爱岗敬业、乐于奉献的精神，特制定中心敬老院院长考核办法。
一、考核原则 1. 坚持公正、公开、全面准确、科学合理原则，采取听、看、查、议方式进行，严格标准，奖惩分明。
2. 注重四结合：即平时检查、季度考评与年终考评相结合；职能科室考核与局领导考核相结合；单位考核与工作人员考核相结合；工作实效与目标完成情况相结合；实现中心院长的薪资与考核结果相结合。
二、组织管理 对中心敬老院院长绩效考核工作在局组领导下进行，成立专门的中心敬老院院长绩效考核领导小组，局长任组长，分管副局长任副组长，老龄办和计财科、纪检监察室任成员，由老龄办牵头负责组织实施。
三、考核对象 各中心敬老院院长。
四、考核内容 1. 履行职责的情况； 2. 基本素质和管理能力；
3. 满意度测评情况； 4. 其他方面。
五、考核方式 考核采取平时检查、季度考评与年终考评，职能科室考核与局领导考核，单位考核与工作人员考核，工作实效与目标完成情况相结合的方式进行。具体采取以下方式：
1. 领导小组考核：领导小组对各中心敬老院的全年工作开展情况进行综合考评打分。
2. 院长自评：年终各中心敬老院院长对照考核办法逐项自评打分，写出书面报告。
3. 民主评议：一是组织中心敬老院管辖区内工作人员和城乡特困供养对象对中心敬老院院长的工作开展情况、廉洁情况、关心城乡特困供养对象及寄养老人情况、中心安全情况等进行满意度测评；二是各中心敬老院院长向局组进行年度工作述职。
4. 查看资料：查看院长的半年、年度工作计划及总结、各项会议记录及学习记录，召开中心敬老院工作会会议记录，主持制定的各项规章制度及文件，检查管辖区内各敬老院工作开展情况记录，安全工作检查记录，目标任务完成情况等。
5. 数据核实：从相关职能科室采集，核实反映院长工作实绩的有关数据，对采集的数据进行对比、分析、汇总。
6. 平时考核：结合中心敬老院内部管理工作，通过现场察看，访问供养对象及工作人员，召开座谈会及暗访等形式，了解院长工作情况，听取群众意见。
7. 工作能力：主要针对员工培养、创新能力、发展潜能、文化管理提升能力、沟通协调组织能力等几个方面进行考核测试。
六、考核细项 （一）日常管理（26 分）
1. 中心敬老院院长团结班子成员，带领班子成员加强学习、与时俱进、锐意进取、攻坚克难、开拓创新，为中心敬老院的科学发展贡献力量。未搞好班子团结的，扣 1 分。
2. 制定规章制度：制定中心工作人员管理制度、值班制度、请销假制度、年度工作计划、工作纪律、档案资料管理制度、学习制度、培训计划、卫生管理制度、医疗药品管理制度（针对设有医务室或医疗站或医院的）、工作人员考核制度、仓库管理制度、厨房管理制度、饮食管理制度、文娱管理制度、值班制度、门卫制度、卫生检查评比制度、后勤管理制度等各种管理制度及办法，相关制度上墙。未制定或未上墙，扣 2 分。
3. 思想工作：中心敬老院院长善于做好管辖区内城乡特困供养对象的思想工作，善于及时发现问题，并积极帮助城乡特困供养对象和工作人员解决实际困难，避免发生安全事故。未做思想工作，扣 0.5 分。
4.学习教育：组织参加行业内或相关部门组织的专业技能，未参加扣 0.5 分。开展继续教育，年内不少于 16 教时，各岗位继续教育培训率 95%以上。未参加或继续教育率不到 95%的，扣 0.5 分。
5. 健康教育：有健康教育和传染性疾病预防培训计划，定期组织城乡特困供养对象和寄养老人开展健康教育和传染性疾病培训计划，做好记录。未制定健康教育计划的和开展健康教育的，扣 0.5 分。
6. 组织学习培训：做好管理人员和服务人员的思想教育工作。有活动安排，有记录。每月组织二次以上中心管理人员及服务人员教育活动（职业道德、职业知识、安全知识、职业技能评比、法规政策知识）；有新进员工和换岗位员工的教育；有学习培训记录和各岗位考核记录，逐步实现管理人员及服务人员均持证上岗的目标任务。未组织学习培训的，扣 0.5 分。
7. 环境卫生：管辖区内各院公共区域室内室外环境优美、卫生、干净，城乡特困供养对象及寄养老人房间干净、整洁、舒适。供（代）养对象居室至少每天打扫一次；床单、被褥至少每月拆换、清洗一次；居室窗帘、门帘等至少每年清洗一次。城乡特困供养对象及寄养老人要穿戴整齐干净，指导供（代）养对象保持良好的卫生习惯，做到“五勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤换衣。城乡特困供养对象及寄养老人居室和身上无异味。
环境卫生不干净、老人居室不整洁、老人穿戴不整齐干净、居室和老人身上有异味的，发现一次扣 1 分，不封顶。
8. 院内秩序：院内秩序良好，工作人员、城乡特困供养对象及寄养老人都自觉遵守院内各项规章制度，没有各项冲突事件发生。秩序混乱，发生各项冲突事件的，扣 2 分。
9. 有巡查记录：中心敬老院院长，每周要到各管辖敬老院进行巡查，了解各院工作开展情况、城乡特困人员政策落实情况、城乡特困供养对象及服务人员情况、安全工作落实情况等，做好记录，对巡查中发现的问题，要即时提出并纠正。建立夜间巡查机制，做好巡查记录，发现问题及时处置。未巡查和未做记录、未对问题进行处置的，发现一次扣 3 分，不封顶。
10. 有公开投诉渠道：投诉渠道（意见箱、电话）畅通，且有反馈和记录。未公开投诉渠道，扣 0.5 分。
11. 建立各类信息、档案资料管理制度。基础管理台账齐全、记录完整、规范。未建立信息、档案资料管理制度的，扣 1 分。
12. 供养人员档案完善。建立城乡特困供养对象档案及寄养老人档案，包括基本信息、健康状况等。未建立档案的，扣 1 分。
13. 体检。组织城乡特困供养对象体检，一年一次，且有记录可查，体检内容按照行业要求。未组织体检的，扣 0.5 分。
14. 常态化文体活动制度。有计划的组织管理中心各敬老院城乡特困供养对象及寄养老人开展文娱文体活动和参加力所能及
的生产劳动，丰富城乡特困供养对象的文化娱乐生活，改变城乡特困供养对象的精神面貌。未组织开展活动的，扣 1.5 分。
15. 心理抚慰制度。引进社工理念，有为城乡特困供养对象及寄养老人开展针对性的心理咨询活动和记录。未开展心理抚慰的，扣 1 分。
16. 对每样食物做到 48 小时留样，每样重量不少于 100 克，并有记录。未做到食物留样，且留样时间不够或没有留样记录的，发现一次扣 0.5 分，不封顶。
17. 对患有精神疾病未发病的供养人员要采取一对一看护措施，并有完善的看护记录；对发现突发性精神病人应立即管控并送专业医疗机构治疗；对发现院内供养人员患传染病应立即隔离，并向相关部门报告；对重病、疑难病人应及时送医院诊治，并派专人看护，保管好病历，做好详细记录。未采取有效措施做好防范工作并做好记录的，发现一次扣 1 分，不封顶。
18. 重大事项报告制度。凡遇重大事项不报告的，发现一次扣 3 分。
19. 高质量高标准完成各类报表填写及职能部门交办的各项事务。未按时完成报表填报及交办的各项事务，一次扣 0.5 分，不封顶。
20. 要制定三重一大的管理制度和规定，未制定的扣 3 分。
21. 服务无投诉。有向中央、省、市、区各级部门及区民政局投诉的，经查实有一次扣 1 分，不封顶。
（二）安全生产（33 分）
1. 落实安全生产责任制，成立领导小组，明确分工及工作职责；落实安全员，做到天天有检查、月月有考核，季季有评估且有据可查。未落实责任制，没有开展安全检查的，扣 3 分。
2. 制定总的安全应急预案（包括火灾处理、自然灾害处理、食物中毒应急处置、传染病处置、不同季节气候安全应急处置及服务过程中其他突发事件），明确应对措施、责任人等。未制定安全预案的，扣 3 分。
3. 个人安全管理制度。建立相应的人生安全管理制度，对有伤害、走失等重大安全问题进行监控。未对重大问题进行监控的，扣 3 分。
4. 建立相应的消防安全管理制度，有防火应急预案及有相关的消防检查证明，消防通道畅通，设施要配套。未建立相应的消防安全管理制度的，扣 3 分。
5. 制定不同季节气候安全防范措施和安全检查内容（如防汛、防暑降温、防寒保暖）。未制定安全防范措施、落实安全检查的，扣 2.5 分。
6. 签订责任书：层层签订预防事故责任书，做到人人知晓并且熟悉预防事故责任书内容。未签订预防事故责任书扣 2 分。
7. 采购食品原材料要新鲜，渠道正规（合格供应商），符合食品卫生安全标准，食品采购有专人验收有记录有签字；禁用霉变、过期食品。未采购合格食品及没有验收记录签字的，扣 2 分。
8. 有计划地组织中心工作人员及城乡特困供养对象及寄养老人开展安全教育培训，有培训记录及图片。未开展安全教育的，扣 2 分。
9. 定期或不定期组织人员对管辖区域内的各敬老院的生活设施设备、用电、特种设备、洗衣房、食堂、煤气设备等进行安全隐患排查，发现问题，及时整改，有排查记录。未开展安全隐患排查的，扣 3 分。
10. 每周由民政局组织对敬老院安全工作开展随机抽查，在检查过程中发现存在安全隐患的，每发现一次扣 2 分，不封顶。
11. 安全隐患排查不到位或玩忽职守疏于管理，导致安全事故发生，造成不良影响的，根据情节严重性，每发生一次最低扣3.5 分，不封顶。
12. 门卫值班制度执行到位，值班人员认真负责，做好相关记录，门卫必须 24 小时值守。未落实的，发现一次扣 1.5 分。
13. 在检查过程中发现未落实安全生产责任制，未制定各项安全制度并上墙的，发现一次扣 1 分。
14．建立安全生产三本台账，未建立扣 1.5 分，建立了三本台账但内容记录不完善的，扣 1 分 （日常安全检查扣分纳入年终安全生产考核项进行折后减扣。）
（三）生活服务（13 分）
1.自理老年人（3.5 分）
（1）每日送开水到楼层或房间，有服务记录和印证图片，没有扣 0.5 分。
（2）提醒和指导老年人做好洗漱、沐浴等个人清洁卫生，保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身体清洁无异味，未达到扣 0.7 分。
（3）定期更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品，有定时更换的服务记录和印证图片，未做到扣 0.5 分。
（4）及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品，有服务记录和印证图片，未做到扣 0.3 分。
（5）每日房间巡查，观察老年人的身心状况，特殊情况及时报告并协助处理，有巡房记录，有相关处理结果，有印证图片，未做到扣 0.5 分。
（6）提供 24 小时当班、值班服务，并做好记录和交接班，没有扣 1 分。
2.部分失能老年人（4.5 分）
（1）每日订餐、送餐、送开水、打洗漱用水，有服务记录和印证图片，没有扣 0.7 分。
（2）提醒如厕，清洗便器，有服务记录和印证图片，没有扣 0.5 分。
（3）协助老年人做好洗漱、理发、修剪指（趾）甲等个人清洁卫生。保持口腔清洁，容貌整洁、无长指（趾）甲、身体清洁无异味。有服务记录和印证图片，没有扣 0.5 分。
（4）及时整理床铺，及时更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品，保持床铺整洁。有服务记录和印证图片，没有扣 0.5分。
（5）指导老年人使用拐杖、步行器、轮椅等辅助器具，没有指导扣 0.5 分。
（6）及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品。有服务记录和印证图片，未做到扣 0.3 分。
（7）注意观察老年人身心状况，发现异常及时处理并通知监护人。有相关处理结果和印证图片，未做到扣 0.5 分。
（8）提供 24 小时当班、值班服务，并做好记录和交接班。没有扣 1 分。
3.全失能老年人（5 分）
（1）为老年人穿（脱）衣、洗漱、剪指（趾）甲、剃须、理发、洗浴（擦浴）、清洁会阴部。保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身体清洁无异味。有服务记录和印证图片，没有记录扣 1 分。
（2）及时整理床铺，及时更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品，保持床铺整洁。有服务记录和印证图片，没有扣 0.7分。
（3）协助老年人按时服药，有服务记录，没有记录扣 0.5分。
（4）及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品，有服务记录和印证图片，未做到扣 0.3 分。
（5）注意观察老年人身心状况，发现异常及时处理并通知监护人， 有相关处理结果和印证图片，未做到扣 0.5 分。
（6）提供 24 小时当班、值班服务，并做好记录和交接班，没有扣 1 分。
（7）做好褥疮的护理及预防工作，有服务记录和印证图片，没有扣 0.5 分。褥疮发生率Ⅱ、III 度为 0，I 度低于 5%，未做到扣 0.5 分 。
（四）财务管理（20 分）
严格按照《事业单位财务规则》落实各项财务管理规定，由局财务科进行考核，提出考核意见，并对会计进行考核。
（五）目标管理（3 分）
1. 区民政局下达的各项工作目标完成情况。未完成目标任务的，扣 1 分。
2. 区民政局下达的专项目标、增补目标完成情况。未完成的，扣 1 分。
3. 区民政局交办的重要事项、临时交办任务完成情况。未完成的，扣 1 分。
（六）满意度测评（5 分）
每季度由民政局组织对敬老院的服务态度、服务质量及院长的工作情况进行满意度测评，满意率达 85%以上。在每季度的满意度测评中未达 85%的，一次扣 1-1.5 分，累计最高不超过 5 分。
七、计分方式 （一）计分办法 考核总分﹦基本分+领导综合考评得分+加分项-减分项。基本分占 80 分，领导综合考评分占 5 分，加减分项实行下不托底上不封顶。
1. 基本分项包括中心敬老院日常管理、安全生产、财务管理、目标管理和满意度测评，总分为 100 分，在考核总分中占 80 分。
2. 领导综合考评分为 5 分，在考核总分中占 5 分。
（二）加减分办法 1. 减分项 （1）被通报批评，负面报道的。
工作受到中央、省、市、区级通报批评或报道的，分别扣 17分、15 分、13 分、11 分；受到部级、省级部门、市级部门、区级部门、市...
篇三：敬老院服务质量考核制度
养老院服务质量建设专项行动实施方案为贯彻落实习近平总书记关于全面提升养老院服务质量的重要讲话精神，根据省、市有关文件要求，结合我县实际，制定本实施方案。
一、工作目标 坚持以人民为中心的发展理念，按照以人为本、安全为先、诚信守法、以质取胜的工作原则，聚焦解决制约养老院质量提升的关键性问题，建立以质量和效益为导向的养老院服务发展机制，努力打造服务功能完善、运营管理规范的合格养老院。到 2017 年底，全县养老院服务质量明显改善，各项服务质量基础进一步夯实，50%以上的养老院能够以不同形式为入住老年人提供医疗卫生服务，涌现一批质量有保证、服务有标准、人员有专长的专业化养老院的短期任务目标。到 2020 年底，建立全县统一的养老服务质量标准和评价体系，养老服务质量治理和促进体系更加完善，养老院服务质量总体水平显著提升，所有养老院能够以不同形式为入住老年人提供医疗卫生服务，培育数个设施功能完备、服务水平一流、具有县域特色的示范性养老院，质量建设成果更好地惠及老年人及其家庭，为率先全面建成小康，实现社会和谐稳定、百姓更加幸福奠定坚实基础。
二、重点任务 （一）开展全县养老院服务质量大检查、大整治活动。严格依据《XX 市养老院服务质量检查指南》内容，全面排查辖县内养老院服
务质量问题与不足。根据养老院服务质量大检查结果，明确整治整改方向和内容，有针对性地开展大整治活动，对于其中的 23 项强制性标准，要督促养老院立即整改，其他非强制性标准，应鼓励养老院持续提升改进，努力夯实我县养老院服务质量的可持续改善基础。
（二）统筹配置养老院资源。对接《XX 县养老服务设施布局专项规划（2016-2020 年）》（附后）,推动规划成果与我县人口布局规划、居住区或社区规划、医疗卫生规划等相关配套设施规划相衔接，积极推进相关设施集中布局、功能互补和集约建设，合理确定养老院类型、布局和规模，加强县域统筹协调，实现城乡养老院的均衡配置。积极拓展养老院供给资源渠道，支持利用商品住房库存等闲置资源开办养老院。
（三）优化养老需求供给方式。结合老年人就近就便养老需求，大力推进社区小型化、嵌入式养老院建设，并与社区居家养老服务中心（站）和社区卫生服务中心融合发展，推动小型养老院连锁化运营，打造具有县域特色的养老服务品牌。制定养老院分类补助办法，提高对护理型床位的补助标准，支持主要面向失能、半失能老年人的老年养护院建设，提高护理型养老床位的比例。依托全市智慧养老服务信息平台，推动移动互联网、物联网、智能硬件等新一代信息技术产品在养老院应用，重点发展阿尔兹海默症患者防走失、视频智能联动等养老信息化服务，打造一批具有 XX 特色的智慧型养老院。
（四）推进养老院标准化建设。探索建立全面涵盖养老院服务质量的标准化工作和认证体系，加大对养老院相关标准的宣传贯彻力
度，以“五改五查、对标达标”为主要内容，结合专项行动排查结果，指导辖县内养老院对照运营管理、生活服务、健康服务、社会工作服务、安全管理等五个方面，进行养老服务标准化建设，规范并公开相关制度以及服务标准，接受社会监督。根据《国务院关于健全特困人员救助供养制度的意见》《XX 省农村五保供养服务机构等级评定办法》的要求，认真落实特困人员基本生活保障标准，推动敬老院星级评定工作并建立相应监管机制。鼓励养老院建设服务质量管理体系，并积极申请第三方认证。
（五）推动养老院医养融合。通过开办医疗机构或与医疗机构建立合作关系等方式，提升养老院医疗卫生服务和健康管理水平，增强养老院服务失能老年人的能力。建立健全医疗机构和养老院协作机制，对内设医务室的养老院由卫生部门建立对口帮扶制度，支持养老院开展医疗服务，通过向养老机构派驻医生、远程会诊等合作方式，推动医疗卫生资源进入养老院。鼓励医疗机构进入养老院开展义诊、巡诊。把养老康复机构纳入医疗机构设置规划，建立医疗卫生机构设置审批绿色通道，支持养老院开办康复医院、护理院、安宁疗护中心、医务室、护理站等医疗卫生机构，对符合《医疗机构基本标准》的核发《医疗机构执业许可证》，对在养老院就业的医务人员，符合规定的执行与医疗机构相同的执业资格、注册考核等政策，对符合城乡基本医疗保险定点医疗机构条件的，按规定纳入定点医疗机构范围。
（六）加强养老院服务质量监督。建立各部门对养老院分工合作的监管机制，采取“双随机、一公开”模式，在价格、食品安全、消
防安全、生活照料服务、医疗护理服务、康复保健服务、膳食服务、精神文化服务、清洁服务等关键环节，对养老院实施有效监督管理，加大对养老院违法违规行为的查处力度，建立养老院黑名单制度，将存在严重违法违规行为且拒不整改以及因违法违规行为导致事故的养老院，及时向社会公告并通报相关部门。建立完善养老服务举报投诉制度和养老院服务质量纠纷调解机制，加强老年人合法权益维护工作，防止欺老、虐老现象发生。依托全国养老院服务业务管理系统，对全县养老院服务质量情况进行普查摸底，对其质量动态进行实时监控。
（七）加强养老院安全管理。加强养老院安全设施改造和设施配备，指导养老院及时建立突发事件应急预案，提升风险防范能力，把养老院服务质量建立在牢固的安全管理基础上。持续贯彻落实《社会福利机构消防安全管理十项规定》，推动在养老院住宿和主要活动场所安装独立式感烟火灾探测报警器和简易喷淋装置。
（八）加强养老院人才队伍建设。引导和鼓励养老院完善从业人员保障和激励措施，支持养老院引入医生、护士、社会工作者等专业人员，优化服务人员结构和比例，加大对现有护理人员的培训力度，依托有资质的养老培训机构开展养老护理员入职职业资格培训班，强化对护理人员的职业培训，不断提高全县养老院持有国家养老护理员职业证书的养老护理员比例。支持医养融合服务机构的医务人员到二级以上医疗机构进修培训，鼓励二级以上综合医疗机构医务人员到社区养老服务中心、养老院等医养融合服务机构开展多点执业。
（九）加强养老院服务质量建设宣传引导。开展养老院服务质量万里行活动，组织协调省、市主要新闻媒体与行业媒体，根据专项行动进程，有针对性地开展宣传，扩大专项行动影响力，培育质量第一的强烈意识。开展“敬老文明号”创建活动，把养老院服务质量建设专项行动作为“敬老文明号”的重要创建内容，对在提升养老院服务质量工作中成效明显的养老院，以及组织工作得力、推进有序的部门，优先纳入“敬老文明号”推荐范围，广泛培育并宣传专项行动中涌现的先进典型，努力形成争取先进、力创一流的气氛。
三、分年实施计划 从 2017 年开始，为期四年。始终坚持以问题为导向，每年确定行动主要任务并制定具体实施计划，逐一解决我县养老院服务质量建设中的重大问题，确保养老服务质量不断提升。
（一）2017 年行动计划。
对照运营管理、生活服务、健康服务、社会工作服务、安全管理等五个方面，开展养老院服务质量大检查、大整治活动。具体分四个阶段：
1．动员部署阶段（X 月 20 日-X 月 30 日）。
开展动员培训（X 月 30 日前完成）组织各地参加省级动员培训会，采取视频参会的方式，对县乡两级民政、老龄部门业务干部、养老院负责人进行培训（X 月 18 日已完成）。之后，由各养老院负责人负责对院内养老护理员进行培训，培训内容包括：重点学习习近平总书记关于全面提升养老院服务质量的重要讲话精神，明确民政部及
省民政厅大检查大整治工作要求，了解并熟悉养老院服务质量大检查指南内容，并逐项对照指南内 XX 项检查条款、XX 条具体检查内容开展好自查整改工作。学习《全国养老院业务管理系统用户手册（养老机构版）》内容，掌握系统操作流程，并对照系统填报指标及时开展好信息报送工作。
创造条件引入评估组织。依托现有资源，组建或引入第三方评估机构，参与养老院服务质量大检查大整治工作。
2．自查自纠阶段（X 月 1 日-X 月 31 日）。
信息摸底（X 月 10 日前完成）。县民政局确定 1 名专职养老机构业务管理系统管理员，督促指导辖县内所有养老院按照全国养老机构业务管理系统应用方案要求报送养老院相关信息，并进行审核把关。
试点遴选（X 月 20 日前完成）。通过以点带面的方式，将在中心城县遴选出 1-2 个养老院开展服务质量建设工作试点，积累成功经验，总结推广具有地方特色的养老院发展模式和政策措施，确保我县养老院服务质量明显提升，服务质量专项行动取得实实在在的效果。
自查整改（X 月 31 日前完成）。依托全国养老院业务管理系统第一轮统计摸底信息，县民政局组织并指导辖县内所有养老院（包括未取得设立许可证的养老院）对照《XX 市养老院服务质量检查指南》进行认真自查评分，不符合指南中强制性指标要求的，要立即整改；不能立即整改的，要确定整改方案及期限。养老院应向负责设立许可的民政部门报告自查结果及整改方案。社会福利系统负责城市福利
院、老年公寓、民办养老机构的自查整改工作。救助系统负责农村敬老院的自查整改工作。优抚系统负责光荣院的自查整改工作（X 月 20日已完成）。
3．核查整治阶段（X 月 1 日-X 月 20 日）。
结果核查（X 月 31 日前完成）。民政、公安、卫计、市场和质量监管、环保、老龄等部门组成联合核查小组对辖县内所有养老院自查评分情况进行逐一核查，核查结果要建立台账，并予以公布。鼓励从养老院抽调管理人员组建检查组，对各养老院自查结果进行相互检查或委托有资质的第三方机构实施。
整治达标（X 月 30 日前完成）。根据核查结果，认真梳理制约养老院服务质量提升关键性问题，编制养老院服务质量分类整治方案并组织实施。对普遍性问题，由民政、公安、卫计、市场和质量监管、环保、老龄部门共同研究统一部署解决；对个性化问题，要一院一策，由问题涉及的主管部门督促责任主体针对性地研究解决。对不合格的养老院，要重点督促和帮助其中不符合强制性指标的养老院进行整治，并依法处置存在违法违纪违规行为的养老院，推动不合格的养老院通过对标整治合格率达到 100%。对合格的养老院，要大力宣传其中优秀的养老院，将其纳入“敬老文明号”表彰推荐范围，并在政策扶持、资金分配、试点遴选方面给予倾斜，引导合格的养老院通过对标提升服务质量优秀率达到 100%。
督查复核（X 月 15 日前完成）。由县民政、公安、卫计、市场和质量监管、环保等部门组成督查组对各乡镇街道开展的大检查大整
治工作进行督促检查，对各乡镇街道核查结果进行抽查复核。对存在严重违法违规行为且拒不整改，以及因违法违规行为导致事故的养老院将进行集中曝光警示。
4．巩固深化阶段（X 月 16 日-X 月 31 日）。
成果展示（X 月 10 日前完成）。依托全国养老机构业务管理系统，对养老机构进行第二轮信息填报，通过对比展现检查整治活动成果，推动全县养老机构通过整治达标优秀率达到 60%以上。
总结深化（X 月 10 日前完成）。对专项行动情况进行全面总结，分析工作成效，对照整治方案，盘点整治进度及成果，进一步完善相关制度措施，推动建立常态化工作机制。由县民政局牵头，汇总专项行动情况，形成总结报告上报市全面提升养老院服务质量工作领导小组。
（二）2018-2020 年工作计划。
根据省民政厅等部门当年确定的养老院服务质量建设行动主要任务和市政府要求，结合我县实际，及时制定每年工作计划。
四、职责分工 （一）民政部门职责。按照权限负责向市民政局上报养老院设立许可初审材料，牵头组织开展养老院服务质量检查和整治活动，对违反《养老机构设立许可办法》《养老机构管理办法》的行为及时向发证部门报告依法进行处罚。
（二）公安、消防部门职责。宣传贯彻养老院消防安全相关标准，依法对养老院进行消防监督检查，加强对民政部门业务指导和培训，
对养老院消防安全责任人、管理人进行消防安全培训，依法查处消防违法行为。对涉嫌犯罪的欺老、虐老案件及时介入，并依法移送检察机关提起公诉。
（三）卫计部门职责。做好医疗卫生机构和养老机构建设的规划衔接，在医疗卫生服务网络建设中，统筹考虑养老机构医疗卫生服务需求，辐射延伸到所辖县域的养老机构，将养老机构设置的医疗机构纳入县域卫生规划和医疗机构设置规划，加大政策规划支持和技术指导力度，负责养老院开办医疗机构的设立许可和相关医疗卫生服务日常监管工作，加强业务指导和培训，宣传贯彻养老院医疗卫生服务相关标准，与民政部门联合推动建立健全医疗机构与养老院合作机制。
（四）市场和质量监管部门职责。加强养老院服务质量标准体系建设，完善服务质量满意度测评管理，推动服务质量对比提升，对养老院服务质量认证进行监督管理。负责养老院食品经营许可证审批；对养老院食品药品安全、管理及相关服务进行监管。
（五）发改部门职责。负责养老院建设项目审批；与民政部门共同推动城乡养老院均衡配置，争取中央预算内资金用于支持养老院设施建设工作，加快护理型养老机构建设，加强养老院行业信用建设，通过“信用 XX”网站公布养老院质量建设相关信息。
（六）人社部门职责。负责将符合条件的养老院内设医疗卫生机构按规定纳入城乡基本医疗保险定点范围；与民政部门共同加强养老护理员培训工作，建立分级培训体系,完善养老院从业人员保障和激励政策措施。
（七）城建、规划、房管部门职责。配合民政部门编制养老服务设施布点规划，与相关配套设施规划进行协调衔接，并将相关内容纳入城市（镇）控制性详细规划；与民政、国土部门共同落实《XX 省新建住宅小县配建社区...
篇四：敬老院服务质量考核制度
院护理人员考核评价标准100 分 科室姓名
考核组签名
-1-
项
目
标 准 分
评分标准 年
月 年
月 年
月 自评 考核组评价 自评 考核组评价 扣分理由
自评 考核组评价 扣分理由 得 扣分理由 得分 扣分理由 得 分 扣分理由
得 分 得分 扣分理由 得分 分
职 业 道 德 及 素 质 1、具有良好的职业道德和专业态度 2、仪表行为符合规范服务热情 3 被投诉不得分
3 1 处做不到扣 1 分
3、遵守纪律团结协作 3 旷工、脱岗不得分其他做不到 1 处扣 1分 上班玩手机、扎堆聊天 1 次扣 1 分 科内考试不达标 1 次扣 1 分护理部考试不合格 1 次扣 3 分 晨会提问回答正确或抽考操作合格得满分否则酌情扣 14分 做不到酌情扣14分
4、服从安排坚守岗位有慎独精神 1、熟练掌握基础、专科护理理论 掌握基础、 专科技术操作 2、熟练掌握抢救技术和相关知识 有较强的应急和组织抢救能力 3、 掌握护理新动态解决本科护理业务疑难问题 指导危重疑难病人的护理工作。
4、严格执行各项规章制度和护理质量标准 5、认真做好老人生活护理 6、为患者及家属提供健康教育。
3
业
务
技
能 8
8
8
8 1 处不符合要求扣 1分发生不良事件 1例扣 5 分 做不到 1 次扣 2 分
5
5 1 处做不到扣 1 分
养老院护理人员考核评价标准100 分 科室
姓名
考核组签名
-2-
项
目
标 准 分
评分标准 年
月 年
月 年
月 自评 考核组评价 自评 考核组评价 自评 考核组评价 扣分理由 得分 扣分理由 得分 扣分理由 得分 扣分理由 得 分 扣分理由 得分 扣分理由 得分
管理 能力 1、协助护士长做好科室管理 6 一处不符合要求扣 1分
2、主动参与科室护理质量管理 6 一处不符合要求扣 1分
3、协助护士长做好教学管理 6 一处不符合要求扣 1分
教学能力 1、指导下级护士开展工作
2、承担实习生本科或进修生带教。
6 做不到一次扣 1 分 承担任务得 3 分认真负责得 6 分无则不得分。
上交 1 篇得 2 分发表得满分 上不封顶无不得分
6
学 术 水 平 1、完成心得体会或论文 1 篇 2、协助或组织科室开展新技术、新项目和护理科研。
4
3 有则得 3 分无不得分
继续教育
1、参加或完成护理大专或本科教育学习。
3 大专得 2 分在读或已取得本科学历得 3分否则不得分 查笔记或学分证无不得分获得Ⅰ类学分加 2 分 不参加不得分主讲加 2 分
2、参加全院业务学习或网上学习 3、参加科内业务学习 合计
3
3
100
养老院负责人考核评价标准100 分 科室
姓名
考核组签名
-1-
项
目 准分 评
职 业 道 德 及 素 质 4、尊重上级服从安排按时完成各项工作 3 一处做不到扣 1 分
业 务 技 能 救能力 5 一处不符合要求扣 1 分 3、解决本科护理业务疑难问题 指导危重病人的抢救护理工作 5 一处不符合要求扣 1 分
继续教育 学习参加网上学习。
2 主讲加 2 分
标 评分标准 年
月 年
月 年
月 护理部评 自科护士长评 护理部评 自评 科护士长评 护理部评 自评 科 护 士 长评 1、具有良好的职业道德和专业态度 3 被投诉不得分
2、仪表行为符合规范 3 一次做不到扣 1 分
3、遵守纪律参加护士长会议 3 一次做不到扣 1 分
1、熟练掌握基础、专科护理理论掌握基础、专科技术操作 2、熟练掌握抢救技术和相关知识 有较强的应急和组织抢5 一处做不到扣 1 分参加护理部考试不合格一次扣 2 分
1、参加第二学历教育要求大专以上学历。
2、参加护理部或市学会组织3 大专得 2 分在读或已取得本科学历得 3 分否则不得分 查笔记或学分证 无不得分
3、组织科内业务学习每月 1次 科内讲课全年不少于 4 次 3 主讲得 1 分组织得 2 分。获得Ⅰ类学分加 2 分
学术 1、省级论文发表或学术交流1 篇 3 当月 1 篇得 3 分 上不封顶无不得分
2、主持或参与开展新技术、科研 4 有则得 4 分无不得分
1、指导科内护士开展工作 3 一处不符合要求扣 1 分
教学 2、组织管理、检查临床带教工作 3 一处不符合要求扣 1 分
养老院负责人考核评价标准100 分 科室
姓名
考核组签名
-2-
项
目 准分 评 1、落实医院及护理部计划完成临时性任务 2、制定科内年、季、月计划及周安排 并组织实施 年终有总结 标 评分标准 年
月 年
月 年
月 自科护士长评 护理部评 自 评 科护士长评 护理部评 自 评 科护士长评 护理部评
履行岗位职责 4 做不到 1 处扣 2 分
4 做不到 1 处扣 2 分
3、有切实可行的培训计划对不同层次护士进行不同培训 5 查资料做不到 1 处扣 2分
4、落实各项规章制度及规范科内无有良事件发生 6 违反一次扣 2 分发生不良事件 1 例扣 5 分 5 做不到一次扣 1 分护理部抽考不合格 1 人次扣 1分。直至扣完 5 分为止 3 做不到扣 1 分
5、组织护士理论、操作考试、考核有记录
6、认真做好科内护理人员考核评价工作
7、每月召开护士会议护士间团结协作 按要求进行质量检查 7 一处不符合要求扣 1 分三级质控不达标扣 3 分
8、解决护理业务疑难问题参加危重病人的抢救护理工作。
科室物品管理规范有序 9、 根据养老院任务和人力状况合理安排工作。
督促清洁工、 护工做好工作。
7 做不到酌情扣 1分
7 排班不合理扣 1 分影响病人抢救扣 5 分 保洁不到位扣 2 分 3 论文 1 篇得 1 分科研立1 项得 2 分通过成果鉴定 1 项得 10 分上不封顶。无则不得分。
10、 鼓励并指导科内护士发表论文 开展新技术和科研。
科研期内每月均可得分。
合计 100
篇五：敬老院服务质量考核制度
/p>养老院服务质量检查表
机构名称：
检查内容：
序 号 检查内容 检查细则 检查方式 检查结果 需整改的内容及整改计划 服务社会老年人的养老院 农村特困人员供养服务机构（敬老院）
1 依法办理养老机构设立许可证
未取得许可证，为不符合。不符合的，请列明原因。
查看证照
2 提供餐饮服务的养老院，应当依法办理食品药》 品监督管理部门颁发的《食品经营许可证》 （区食品药品监督管理局）
自主提供餐饮服务的，不具备许可证或许可证过期的为不符合；委托餐饮服务企业提供餐饮服务的，签订了协议，服务企业具备有效许可证，为符合。
查看证照；委托服务的，查看协议和提供方有效许可证。
3 如有内设医疗机构，应取得医疗机构执业许可证 （区卫计局）
内设医疗机构的，不具备许可证或许可证过期的，为不符合。
查看证照
4 负责人应参加相关培训，具有养老服务专业知识 参加养老服务专业培训为符合；参加其它培训为部分符合；没有参加相关培训，为不符合。
查看证书
2
5 持有国家职业资格的养老护理员占养老护理员总数的比于 例不低于 30% 或所有养老护理员经过专业技能培训合格 养老护理员应接受岗前培训 养老院：两种情况满足其一的即为符合；持有国家职业资格的养老护理员占养老护理员总数的比例低于 30%或 60%养老护理员经过专业技能培训合格，为部分符合； 敬老院：30%-60%养老护理员接受岗前培训的，为部分符合，61%-100%为符合。
查看证书、相关记录
6 餐饮服务人员必须经体检取得健康合格证后上岗 （区卫计局）
如有，100%持证上岗为符合 查看证照，对照本人；如果由签约餐饮服务企业提供服务，则查看签约协议。
7 在养老院内开 展服务的医生、护士等依法需要持证上岗的专业技术人员应持有与其岗位相适应的专业资格证书或执业证书 （区卫计局）
如有，100%持证上岗为符合。
查看证照，对照本人；如果由签约医疗机构提供服务，则查看签约协议。
8 配备社会工作者、康复师、营养师等专业人员 鼓励利用社会资源，外聘志愿者 养老机构：配备两类人员（专兼职）即为符合；敬老院：鼓励利用社会资源，外聘志愿者提供相应服务，有则符合。
查看证照或（聘书），对照本人；如果由签约服务机构提供服务，则 查 看 签 约 协
3
议。
9 定期开展人员培训，培训内容包括以人 为本、爱老尊老孝老服务理念、相关政策法规及管理服务技能 3--6 个月开展一次培训，为符合，6 个月以上培训一次为部分符合。
查看培训记录
10 建立服务人员绩效考核、优秀员工奖等激励制度 有 1 项制度为部分符合，2 项及以上为符合。
查看制度
11 对老年人进行入院评估，根据老年人需求特点提供服务 有入院评估制度且已开展评估工作为部分符合，并能据此提供相应养老服务的为符合。
查看制度、评估记录、照护记录
12 老年人确认入住后签署入住合同 特困人员入住办理入院手续 养老机构 100﹪签入住合同为符合；敬老院 100﹪办理入院手续，为符合；未做到 100%签合同或协议，为不符合。
查看制度、合同和手续
13 有负责接待和处理老年人投诉建议的专门部门、人员或电话 有专门部门、人员或电话为部分符合；并有投诉建议处理记录为符合。
查看制度和投诉建议处理记录；询问老年人是否知晓
14 建立老年人入院、出院制度，协助老年人及家属办理入出院手续 有出入院制度为部分符合，并按制度执行为符合。
查看制度
15 建立老年人生活和健康档案，包括入住合同、入住人员及其家属（监护人）或代理人（机构）基本信息、老 年人身份证及户口本复印件等有关资料，并妥善保存 建立档案，且档案中包含 2 项材料为部分符合，包含 3 项以上材料的为符合。
查看制度、文件
16 养老院服务费原则上按月度收取，价格变动应提前告知老年人，不得强制收费 收住社会老年人的敬老院应符合此要求 按月收取或价格变动提前告知，二者满足其一的，为部分符合，均满足为符合；如有强制收费现查看财务制度、收费价目表、收支情况
4
象，则不符合。
17 未经老年人及监护人同意，不得泄露老年人及监护人个人信息 发现此类问题投诉，为不符合。
查看制度，相关记录；询问老年人
18 对入住老年人定期开展评估 至少每半年开展 1 次评估为符合，6 个月以上开展为部分符合。
查看评估记录、制度文件
19 对初次入住的老年人开展短期试入住服务 有则符合，无则不符合。
查看文件、制度
20 定期对服务质量进行评估或考核，无虐老、欺老现象 （区公安分局、区质监分局）
至少每年开展 1 次评估或考核为符合；如有欺老、虐老现象的，则不符合，必须整改。
查看制度、记录；询问老年人
21 至少每年开展一次服务质量满意度调查（区质监分局）
有则符合，无则不符合。
查看制度、现场查看老人、照护记录
22 委托第三方服务的应签订外包合同 如有此类情况，签订外包合同，有则符合。
查看合同
23 积极推进养老院标准化建设（区质监分局）
有机构内部服务管理标准、操作规范的，为符合。
查看标准文本
24 对外公开养老院基本信息，包括地理位置、联系方式、服务时间等 满足 1-2 项的为部分符合，满足 3项及以上为符合。
查看文件材料
25 院内公布服务管理信息，包括服务管理部门、人员资质、相关证照、服务项目等 满足 2 项的为部分符合，满足 3项及以上为符合。
现场查看
26 养 老院接受社会捐赠应统一登记，按捐赠方意愿和相关规定使用受赠物资 如有此项内容，应有统一记录，为部分符合分，且使用合规，则为符合。
查看记录
27 老年人居室面积适宜，自理、部分失能老年人的房间不超过 4 张床位，失能老年人的房间不居室面积符合标准、配备相应的设施设备和物品，二者满足其一现场查看、测量
5
超过 6 张床位，老年人房间床位平均使用面积不低于 6 平方米，配备相应生活设施设备和物品 为部分符合，二者全满足为符合。
28 设置公共浴室、公共卫生间、接待室、餐厅等共同活动区，并配备相应设施设备和物品 满足 3 项为部分符合，4 项及以上为符合。
现场查看
29 配备厨房、洗衣房、垃圾处理场所（存放点）等服务运营需要的后勤保障设施设备和物品 满足 2 项为部分符合，3 项及以上为符合。
现场查看
30 食品管理应符合监督管理部门规定 （区食品药品监督管理局）
有 1 项不满足，则为不符合。
查看制度、现场查看、照护记录
31 老年人能接触到的各种设备无尖角凸出部分 有 2 类物品有尖角凸出部分，为部分符合，3 类以上则为不符合。
现场查看
32 地面做防滑处理 有 1 处不满足，为不符合。
现场查看
33 老年人床头、使用的厕所安装呼叫装置 安装并可正常使用为符合；不能正常使用为不符合。
现场查看
34 药品管理应符合监督管理部门规定 （区食品药品监督管理局）
有 2 项及以上不满足，为不符合。
查看制度、现场查看
35 机构不设置在自然灾害易发、存在污染的地域 有 1 项情况存在，即不符合。
查看周边环境、相关文件
36 因地制宜进行适老化改造，实现无障碍环境 楼道扶手、洗手间扶手、无障碍坡道等老年人生活及活动区域有1 处未实现无障碍，即为部分符合，有 2 项及以上为不符合。
现场查看
37 有醒目、规范、易懂的标志标识 标志标识不全、有破损超过 40%的，为部分符合；标志标识不全、有破损超过 85%的，为不符合。
现场查看
38 每日送开水到楼层或房间 有则为符合，无即不符合。
现场查看、查看
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记录 39 提醒和指导老年人做好洗漱、沐浴等个人清洁卫生。保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身体清洁无异味 有 1 项未做到，为不符合。
查看制度、现场查看老人、照护记录
40 定期更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品 有 1 项未做到，为不符合。
查看制度、现场查看老人居室、照护记录
41 及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品 有 1-2 种不能正常使用的设施设备、物品为部分符合，3 种及以上为不符合。
查看制度、现场查看老人居室、维修记录
42 每日房间巡查，观察老年人的身心状况，特殊情况及时报告并协助处理 有每日房间巡查，但无巡查记录，为部分符合，二者均有则符合。
查看制度、流程，现场查看老人、照护记录
43 供 提供 24 小时当班、值班服务，并做好记录和交接班 提供24小时服务,且有相关记录，为符合，无当班、值班记录为部分符合，二者皆无为不符合。
查看制度、照护记录、交接班记录
44 每日订餐、送餐、送开水、打洗漱用水 提供 2 项为部分符合，3 项以上为符合。
查看制度、现场查看老人、照护记录
45 提醒如厕，清洗便器 提供 1 项为部分符合，2 项为符合。
现场查看、查看照护记录
46 协助老年人做好洗漱、理发、修剪指（趾）甲等个人清洁卫生。保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身体清洁无异味 有 1 项未做到即为不符合。
查看制度、现场查看老人、照护记录
47 及时整理床铺，及时更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品，保持床铺整洁 有 1 项未做到即为不符合。
查看制度、现场查看老人、照护
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记录 48 指导老年人使用拐杖、步行器、轮椅等辅助器具 做到 1 项即为符合。
现场查看、照护记录
49 及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品 发现 1-2 种不能正常使用的设施设备、物品为部分符合，发现 3种及以上为不符合。
现场查看、工作记录
50 注意观察老年人身心状况，发现异常及时处理并通知监护人 交接班或护理记录中是否有观察记录,报告及处理记载,1 项未达到,为部分符合，2 项及以上未达到为不符合。
查看照护记录
51 供 提供 24 小时当班、值班服务，并做好记录 和交接班 提供24小时服务,且有相关记录，为符合，无当班、值班记录为部分符合，二者皆无为不符合。
查看制度、照护记录、交接班记录
52 协助老年人用餐、饮水 1 项做到为部分符合，2 项做到为符合。
查看制度、现场查看老人、照护记录
53 提醒、协助老年人如厕，清洗便器 2 项做到为部分符合，3 项做到为符合。
查看制度、现场查看老人、照护记录
54 为老年人穿（脱）衣、洗漱、剪指（趾）甲、剃须、理发、洗浴（擦浴）、清洁会阴部。保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身体清洁无异味 有 1 项未做则为不符合。
查看制度、现场查看老人、照护记录
55 及时整理床铺，及时更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品，保持床铺整洁 有 1 项未做到为不符合。
查看制度、现场查看老人、照护记录
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56 协助老年人按时服药 做到准确、按时协助老人服药，为符合。
查看制度、现场查看老人、照护记录
57 及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品 有 1-2 种不能正常使用的设施设备、物品为部分符合，3 种及以上为不符合。
查看制度、现场查看老人、照护记录
58 注意观察老年人身心状况，发现异常及时处理并通知监 护人 有观察记录,报告及处理记录,1项未达到,为部分符合，2 项及以上未达到即为不符合。
查看制度、现场查看老人、照护记录
59 供 提供 24 小时服务，并做好记录和交接班 有 24 小时服务且有工作记录，为符合，二者满足一项即为部分符合。
查看制度、现场查看老人、照护记录
60 做好褥疮的护理及预防工作。褥疮发生率Ⅱ、Ⅲ度为 0，Ⅰ度低于 5% 有操作规程且褥疮发生率达标，即为符合，二者满足一项即为部分符合。
查看制度、现场查看老人、照护记录
61 建立膳食服务制度、流程及岗位职责 如有餐饮服务，有 2 项即为符合。
查看制度、流程、现场查看
62 根据老年人身体状况及需求、地域特点、民族、宗教习惯提供膳食 如有餐饮服务，做到 2 项即为部分符合，3 项及以上为符合。
查看制度、现场查看、询问、查看膳食记录
63 食谱每周至少更换一次，向老年人公布并存档 如有餐饮服务，每周更换食谱且向老年人公布并存档，为符合，满足 2 项为部分符合。
查看制度、膳食记录
64 于 建立食品留样备查制度，留样时间不少于 48小时 （区食品药品监督管理局）
如有餐饮服务，有 1 项未做到即为不符合。
查看制度、相关记录，现场查看
65 做好餐（饮）具消毒，餐厨垃圾每日处理，餐 如有餐饮服务，有 1 项未做到即 查看制度、相关
9
（饮）具、厨房和就餐区卫生应符合国家相关规定 （区食品药品监督管理局）
为不符合。
记录，现场查看 66 做到生与熟、成品与半成品分开制作、存储 如有餐饮服务，有 1 项未做到即为不符合。
查看制度、现场查看
67 膳食的采购、处理、储存、烹饪、供应过程全程可控 如有餐饮服务，满足 3 个过程可控为部分符合，满足 4 个及以上为符合。
查看制度、现场查看
68 每周至少检查 1 次老年人房间有无过期食品，提醒老年人处理过期腐烂的食品 每周至少检查 1 次老年人房间有无过期食品且提醒老年人处理过期腐烂的食品，为符合，二者满足一项为部分符合。
查看制度、现场查看、照护记录
69 建立老年人伙食（膳食）委员会，监督膳食质量，定期了解老年人膳食需求 如有餐饮服务，建立老年人伙食（膳食）委员会且发挥作用，为符合，二者满足一项为部分符合。
查看制度、相关记录
70 每日定期清扫房间、整理老年人个人物品及生活用品、清洗消毒卫浴设备，保持老年人居室整洁、地面干燥、无异味 有 1 项未做到，即为不符合。
查看制度、现场查看老人、照护记录
71 定期对走廊、功能活动区及设施设备进行清洁和消毒，保持公共服务区域整洁卫生、无异味( 区卫计局) 有 1 项未做到，即为不符合。
查看制度、现场查...
篇六：敬老院服务质量考核制度
镇敬老院服务质量考核制度 一、考核标准 敬老院服务人员考核评分标准 项目 具体
内
容 分值得分 敬老院服务人员考核评分标准 项目 具
体
内
容 分值得分 敬老院服务人员日常考核（满分100分）
1 敬老院服务人员日常考核（满分100分）
1 身体健康，热爱本职工作，尊老爱老，关心老人生活，无欺老、虐老现象，老人对工作人员服务满意率达 90%。
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2 严格执行每天 8 小时工作制度，上午 8：30-12：00 、午休 12:00-13:30 、下午 13：30-18：30。
10
3 严格遵守请销假制度， 3 天及以上事假需提交假条报院长后方可休假。职工全年累计事假不得超过 15 个工作日，事假在 15 个工作日以内工资照发，超过此期限扣发超假期间日工资（如超 1 天，扣 1 天日工资），并扣除年底核算的相应月奖金。
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4 室内布置合理，所有物品摆放有序整齐，如床底鞋等个人用品按规定摆放；室内外地面、卫生洁具消毒到位。
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5 老人居室无卫生死角：所有个人用品、用具清洁；督促院民做好个人卫生，做到“三勤”，勤洗澡、勤洗手、勤换衣服；桌椅表面无灰尘；门窗无灰尘，干净透明；无六害、无蜘蛛网、无垃圾、无异味。
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6 老人居室无炉具，无私安电线的情况。
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7 洗漱间无卫生死角、无异味；洗漱池保持清洁；无水渍、脚印、无破损。
10
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8 公用卫生间的地面要保持清洁；便池要经常冲洗，保持干净；严禁有卫生死角、有异味。垃圾桶内的垃圾要每日清倒 1 次，特殊情况要及时清理，严禁积留。
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10
9 宿舍及楼道、走廊，要求每日 1 拖，楼道栏杆要求每日擦拭，并保持清洁。
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10 被褥定期拆洗，存放整齐有序，配备统一的被套、床单、枕巾，并经常换洗；床上用品和老人衣物做到随脏随换。
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总 分
100
以上所有项目每发现一处扣 1 分，扣完为止。
二、结果运用：
1.月度考核结果运用：
二、结果运用：
1.月度考核结果运用：
（1）月总评在 100 分，除全额发放工资外，并给与奖金 100 元； （2）月总评在 90-99 分，除全额发放工资外，并给与奖金 50 元； （3）月总评在 80-89 分，全额发放当月工资； （4）月总评在 80 分以下，罚金 100 元，并予以警告处分。
2.季度测评结果运用 （1）季度测评结果运用参考月考核结果运用； （2）季度测评总分在 80 分以下的，或五保户老人测评分低于 30 分的，研究后辞退。
三、经费管理
所有罚金，统一纳入敬老院效能工作经费；所有奖励，统一敬老院效能工作经费支出，奖罚金额，当月兑现。
泸州市纳溪区上马镇敬老院
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