医院服务质量包括哪几方面9篇医院服务质量包括哪几方面 V:1.0精选考核制度 医院规范化服务质量评价标准及考核细则 2020--66--88 医院规范化服务质量评价标准及考核细则 医院规范下面是小编为大家整理的医院服务质量包括哪几方面9篇,供大家参考。
篇一：医院服务质量包括哪几方面
1.0 精选考核制度医院规范化服务质量评价标准及考核细则
2020- -6 6- -8 8
医院规范化服务质量评价标准及考核细则
医院规范化服务质量评价标准及考核细则
项目 基本要求 标准 考核细则 一、 医患沟通服务 1、主动介绍 1、分管护士在病人入院 10分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊 24小时内），并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、开水房等具体位置。
2、主管医生,护士长到病人床前自我介绍。
现场检查,或询问病人 2、主动宣传 1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色 2、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。
现场检查或询问病人，未落实不得分；效果不佳、内容不全各扣 1分 3、主动进行 健康教育 按健康教育评估表及病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。
查看相关记录，与病人交谈，健康教育未落实不得分，效果不佳、内容不全各扣 1分。
4、主动解答疑问 1、护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在 3日内答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。
2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。
未落实首问负责制扣 3分；对病人提出的问题不能给予详细的解答扣1—2分；病人出现投诉扣5分，严重者辞退。
5、主动沟通 1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。
2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。
现场检查沟通记录或询问病人，没有与病人主动沟通扣 2分，沟通不彻底造成病人投诉扣 5分
医院规范化服务质量评价标准及考核细则
二、 礼仪服务规范化
1、迎接病人 规范 1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士面带微笑，主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测，10分钟内通知医生诊治。
2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。
现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人，倾听接口科室反馈，核实存在问题；接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知医生诊治均不得分。
2、文明用语 规范 与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。
现场查看或询问病人，违者扣 2—3分；病人出现投诉扣 5分 3、礼仪着装 举止行为 规范 1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。（详见员工手册）
2、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。（详见员工手册）
3、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。
现场查看或询问病人，违者扣 2—3分 4、称呼病人 规范 要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。
现场查看或询问病人，违者扣 2—3分；病人出现投诉扣 5分 5、征询意见 规范 征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!您有什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。
现场查看或询问病人，违者扣 2—3分； 6、送别出院 规范 协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。
现场查看或询问病人，违者扣 2—3分。
三、 温馨服1、病区清洁安静到位 1、卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。
现场查看或询问病人，一项做不到扣 2—3分；病人出现投诉扣 5分
医院规范化服务质量评价标准及考核细则
务规范化 即：家庭式温馨服务 2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。
3、护士站、治疗室、处置室、医护办公室清洁、整齐，清洁区、污染区划分清楚。
4、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。
5、家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。
6、病区公共用品有消毒措施，一次性医疗垃圾按规范处理。
2、入院接待 到位 一声问候，一个微笑，一杯热水，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍，一张便于咨询的连心卡 现场查看或询问病人，一项做不到扣 2—3分 3、服务态度 到位 1、在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。
2、禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。
3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。
4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。
现场查看或询问病人，违者扣 2—3分。如因服务态度问题导致病人投诉，扣 3分。
4、舒适服务 到位 1、主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。
2、对外出特殊检查病人，应有一名医护人员陪同。
3、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。
4、病人体位舒适、安全、符合治疗要求。
5、提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。
现场查看或询问病人，一项做不到扣 2—3分；病人出现投诉扣 5分
医院规范化服务质量评价标准及考核细则
6、病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助。
5、保护隐私 到位 1、暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性化操作 2、不谈论病人隐私。
询问病人，做不到扣 2—3分；病人出现投诉扣5分。
6、方便病人 到位 在病房开展“给您家的方便”活动。各科根据本科特点，不断创新出方便病人的举措，提供系列便民服务 无举措扣 2—3分
7、全程服务 到位 看病有人引，检查有人陪，配药有人拿，住院有人送，出院有人访 现场查看或询问病人，一项做不到扣 2—3分
篇二：医院服务质量包括哪几方面
如何做好优质服务临床质量+服务质量+运营质量临床质量+服务质量+运营质量运营系统是把产品和服务传递给顾客的过程。包括：态度、流程、政策、设施等。是把产品和服务传递给顾客的过程。包括：态度、流程、政策、设施等。临床质量是顾客需要的临床质量是顾客需要的 核心价值服务质量是 同质化产品时，顾客选择离开还是再来的一个产品时，顾客选择离开还是再来的一个主要原因医院最重要的3种“质量”
医院优质服务领导力高燕萍2009年8月28日· 上海一、医院优质服务概述二、一、医院优质服务概述二、 “医院优质服务工程”路径图三、 创建医院优质服务体系的五个基本步骤四、用心服务,重在细节课程大纲
一、医院优质服务概述
医院服务的特点• 专业性 非常高• 风险性 非常高• 系统流程 复杂• 接触度 很高的• 反馈 要及时• 需要患者很好地 配合与信赖• 医护 工作量大、人手紧张• 心理脆弱 的特殊顾客
服务质量是顾客的一种主观体验和感知
期望惊喜服务满意服务不满服务 ）“ 管理”医院服务的满意度----------- 分析顾客心理基本没有满意超越
务 A、 惊喜的服务质量：感知服务 > 预期服务B、满意的服务质量:
感知服务预期服务B、满意的服务质量:
感知服务 =
预期服务C、没有满意的服务质量:
感知服务预期服务C、没有满意的服务质量:
感知服务 <
预期服务感知服务预期服务感知服务 > 基本需求务 D 、 不满的服务质量:
感知服务 < 基本需求管理顾客 预期 期望---------左右为难
优质服务的本质基本需求意外的惊喜期望得到的服务顾客的顾客的需求需求与期望期望
提升顾客服务感知的5大要素• 1、可靠性—— 技能• 2、反应能力—— 应变性• 3、保证性—— 承诺与流程• 4、同理心—— 爱心• - 5、有形证据---- 环境，
二、创建《现代医院优质服务体系工程图》二、创建《现代医院优质服务体系工程图》
医院卓越的服务质量（目标）医院的服务策略与服务文化建立在医院服务策略与文化上的三个支点个人服务 能力服务 流程再造服务 领导力
评估医院的标准剧本医院的服务文化实施流程实施流程 工具医院的远景、使命、价值观、
三、创建医院优质服务体系的5个基本步骤
1、顾客导向时代 ---- 倒金字塔管理顾客一线服务人员现场管理者中层管理者高层管理者一线服务人员现场管理者中层管理者高层管理者医院导向时代( 过去) 顾客导向时代( 现在)顾客一线服务人员中层管理者高层管理者关键时刻组织一线服务人员中层管理者高层管理者关键时刻组织:15 秒决定论 官僚体制组织: 规章决定论
一线实际、市场竞争、员工心声、患者要求一线实际、市场竞争、员工心声、患者要求不同层级的主管与‘一线’的接触度
2、找到顾客心声• 目的：了解顾客真实的需求，确定医院的服务方向；• 顾客包括：病人、员工、合作伙伴• 方法：如：集中小组法\问卷调研等• 如：集中小组法的具体做法：1、邀请15人参加，大概2小时2、请大家提出意见和建议3、院长主持，管理者旁听4、提炼出顾客的真实想法，3天后提出改进措施5、为参与者提供奖品和餐券1、邀请15人参加，大概2小时2、请大家提出意见和建议3、院长主持，管理者旁听4、提炼出顾客的真实想法，3天后提出改进措施5、为参与者提供奖品和餐券
STEP 2：
“ 定义” 服务• 1、服务策略• 2、服务格言• 3、服务准则• 4、服务标准• 5、流程再造 （设计）把顾客的期望转化成医院服务的标准把顾客的期望转化成医院服务的标准
1、思考服务策略之前-----• 我们要成为一所什么样的医院？（ AH ）• 对于顾客而言，好服务意味着什么？• 我们的服务理念和标准是什么？
2、“ 服务格言” 分享：• 在 ×× 市人民医院，为我们的患者提供 一流、预应和感动的服务，一流、预应和感动的服务， 是我们最崇高的使命• 我们将尽我们所能，提供一个温馨、有序与安全的环境，应用现代化的医疗科技与设施，创造一个通畅快捷的就医流程我们将尽我们所能，提供一个温馨、有序与安全的环境，应用现代化的医疗科技与设施，创造一个通畅快捷的就医流程• ××市人民医院会让患者有一个物超所值的美好体验××市人民医院会让患者有一个物超所值的美好体验——即使是没有说出来的有些愿望与需求也会得到满足。即使是没有说出来的有些愿望与需求也会得到满足。
3、我们的服务准则• 一流的服务• 预应的服务• 感动的服务
4、感动服务 的行为标准
STEP 3：
培训服务• 1、全员培训• 2、培训内容• 3、技能培训• 4、设计教案• 5、培养内训师给员工提供实效可操作的服务培训给员工提供实效可操作的服务培训
STEP 4：
实施服务• 1、关键时刻• 2、服务剧本• 3、服务补救• 4、主管辅导把优质服务在一线发挥出来
1、胜任服务的关键时刻“当顾客与服务提供者在服务场合互动的时刻，也正是顾客衡量服务质量并形成感知与意见的时刻”。当顾客与服务提供者在服务场合互动的时刻，也正是顾客衡量服务质量并形成感知与意见的时刻”。此课程由新加坡国际管理学院为东阳市人民医院特别设计，2007 年4月 月
2 、服务剧本（服务手册）篇章构成-------------一、医疗服务篇二、护理服务篇三、医技服务篇四、行政后勤服务篇
服务标准与剧本“
”
Scenario 场景: 10 - 5 - 1与顾客接触的服务剧本
3、服务补救Service Recovery• 在服务失误发生后, ,服务的提供者为提高客户满意度服务的提供者为提高客户满意度, ,减少客户背离而采取的一种补救服务质量的功能与活动减少客户背离而采取的一种补救服务质量的功能与活动• 主要目的：修正与弥补服务过程中所造成的服务质量失误主要目的：修正与弥补服务过程中所造成的服务质量失误此课程由新加坡国际管理学院为东阳市人民医院特别设计，2007 年4月 月
4、主 管 辅 导• 员工行为的改变才是培训的重点• 这就需要主管在员工培训后进行跟进辅导,帮助员工提升服务技能这就需要主管在员工培训后进行跟进辅导,帮助员工提升服务技能• 运用 《学习约定》 ，主管在课前、课后都要和员工讨论培训情况• 主管 = 教练
帮助顾客欢迎顾客理解顾客欢迎顾客理解顾客告别顾客此课程由新加坡国际管理学院为东阳市人民医院特别设计，2007 年4月 月基本服务循环
• 1、满意度调研• 2、一线报告• 3、神秘访客• 4、其它反馈• 5、奖励STEP 5：评估服务对医院服务表现进行检查、调研、评估、奖励等，不断回顾与改善对医院服务表现进行检查、调研、评估、奖励等，不断回顾与改善
1 、服务评估• 对服务标杆的认识与期望• KPI• CARE标准(自信、专注、尊重、共情)• 交叉审计• 神秘顾客• ISO流程（文档和流程再造）• 随即反馈
A) Environment 环境 - Waiting area, Counseling room,
候诊区、诊疗室 - Treatment room, Toilets 处置室、厕所 - Reception area, brochures,
挂号处、宣教资料 - pamphlets & seats 文件和座椅 - Wall paint, signages & potted plants 墙的颜色、标识和盆栽植物 - Floor, litter bins & lights
- 地板、垃圾箱和灯光
B) Service Cycle 服务循环 - Eye contact 目光接触 - Greetings - 问候 - Keep customer informed 让顾客知情 - Apology and recovery 道歉和补救 - Pleasant farewell
愉快告别
C) Staff Grooming 职员礼仪 - Physical appearance 外观体现 - Body language 肢体语言 - Uniform & nametag
制服和名卡
D) Service Process 服务流程 - Long queue 排长队 - Confused patients 困惑的病人 - Lost patients who need help 遗漏了需要帮助的病人 - Registration time
挂号时间
3、神秘访客：服务细节检查
4、其它反馈渠道• 顾客反馈：直接投诉、投诉意见箱、电话投诉• 一线人员报告
5、奖励与认可• 奖励和认可环节是强化员工服务行为改进的重要手段.奖励和认可环节是强化员工服务行为改进的重要手段.• 主管及时的鼓励与表扬使员工意识到这样做的好处.主管及时的鼓励与表扬使员工意识到这样做的好处.• 设置正式的奖励系统,个人和团队服务奖,持之以恒设置正式的奖励系统,个人和团队服务奖,持之以恒• 金牌、银牌、铜牌
四、用心服务，重在细节
服务的“魔鬼”在细节• 服务，很多时候就是把小事做好！• 服务，很多时候就是多做一点点！• 服务，很多时候就是做好关键时刻！• 服务，很多时候借助科技更有新意！
医院基业常青医院发展离不开忠诚的顾客医院发展离不开忠诚的顾客吸引新顾客留住老顾客吸引新顾客留住老顾客医疗质量与服务质量医院的口碑、品牌医院文化与社区和睦
谢谢！
篇三：医院服务质量包括哪几方面
仁地区第二人民医院优质服务 十 条 标 准 1、 准时上岗， 诊疗及时；2、 着装整齐， 挂牌服务；
3、 环境洁净， 布局有序；
4、 严格规章， 制度落实；
5、 语言文明， 态度热情；
6、 合理用药， 合理收费；
7、 导医到位， 健康宣教；
8、 首诊负责， 处置准确；
9、 窗口 服务， 方便快捷；
10、 病房整洁， 服务规范。
患者 “ 五个明白”和“ 五个知道” “五个明白”
1、 明白看病医疗费用和药费用到什么地方；
2、 明白确诊何病；
3、 明白应做什么检查；
4、 明白治疗疾病方法；
5、 明白病情转化应注意的事；
“五个知道”
1、 知道应遵守的诊疗秩序和规章制度；
2、 知道应尊重医护人员 哪些诊治权；
3、 知道进行特殊检查和手术应该履行的手续；
4、 知道治疗疾病的诊治项目 和药品费用价格；
5、 知道发生医疗纠纷应当依法解决的程序。
篇四：医院服务质量包括哪几方面
患者就医体验，提升医院服务质量 患者体验是患者就医时跟医疗机构的全方位的、综合的互动体验。这种体验往往由医院的文化和氛围所造就，直接影响到患者对医院的感知。患者到医院接受诊治，必定会留下某种感受。感受不好时，常会用这样的词语来表达：太麻烦、不方便、听不懂、太贵、态度差、不爽、没解决我的问题等等。显然，只要有了这样的感受，医院要想留住患者就很难了。
鉴于大家对患者体验理解的意义没有共识，很多医疗机构也并不知道该怎样提高患者体验，这一点都不奇怪 。
然而，这并不影响某些医院借着自己臆想中的患者体验来为自己做宣传。一个很典型的做法就是把医院外表搞得富丽堂皇，比如把医院大厅修得像五星酒店的大堂。另一种做法是各种花哨的活动。这些活动确实可以把医院的品牌延伸到社区的日常生活中，但是，不要忘了医院的根本价值在于优质的医疗服务。
那么如何增强患者就医体验好感呢？小编认为可以做到以下几个方面：
1
优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境
1、优化门诊布局流程
设立导诊台，配备导诊人员，加强服务窗口、电梯口等候引导。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者。探索建立联合门诊，简化就诊环节。
2、保持环境整洁
做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。整体环境整洁，无卫生死角，有私密性良好的诊疗环境和医患沟通场所。设施设备完善、整洁有序，保洁人员配置科学合理、满足需要。
3、设置醒目标识
就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，楼层指示标识清晰明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。
2 推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者
1、预约诊疗服务
设置预约门诊服务台，配备专职人员负责预约挂号服务。普通、专家门诊号源全部开放预约。建立预约挂号台账、记录，保证患者预约信息完整准确。多种方式（电话、
现场、掌上医院、微信、网络、诊间预约及自助预约机等）为患者提供预约诊疗服务。出现预约门诊变更、暂停、取消等特殊情况应及时告知患者。
2、推进双向转诊
推进分级诊疗，支持双向转诊，通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径，提供预约诊疗服务，方便患者预约。实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。
3、实现分时预约
全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。
3 合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道
1、合理调配资源
根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查
2、实施急慢分治
逐步转诊病情稳定的慢性病患者，由基层医疗机构实施治疗、康复、护理、复查、随访，缓解医院就诊压力。
3、及时救治重患
实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，开通绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。
4 发挥信息技术优势，改善患者就医体验
1、加强信息引导
通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者提供服务。
通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。
2、加强信息管理
加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。
3、提供信息查询
在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。
（
篇五：医院服务质量包括哪几方面
疗服务质量管理制度 医疗服务质量是医院工作的核心与灵魂我们要从基础质量、环节质量和终末质量三个方面切实提升医疗服务质量。一、
基础医疗服务质量管理 基础医疗质量管理是指医院人力资源、财务管理、医院的管理制度、医院环境、设施、医疗设备、业务技术、药品供应、后勤保障、信息方面的管理是医疗质量管理中最基本的一环。
1、制度建设建立健全1工作制度、岗位职责 2诊疗规范操作技术、常规 3医疗流程 4医疗质量考核标准。
2、人力资源管理按照一级甲等医院要求和我院规模合理设置科室合理安排人员做到合理、高效、优质服务充分调动人员的积极性。
3、服务临床一线医务科、护理部、办公室、产物科、后勤科、供应室、等科室、深入到一线服务到临床一线坚持下送下收。
4、方便快捷舒适服务让病人满意服务。挂号交费合一缩短时间未检查完或门诊病人未看完抢救病人未脱离危险不下班设立院长信箱、意见箱、意见薄为病员煎药有水服药为病人导医诊费公开提供查询保持清洁安静的舒适环境等。
二、 环节质量管理
医疗质量是医务人员利用医疗技术为患者提高诊断和治疗过程中体现出来的医疗服务的提供过程与实现同时进行很难对医疗
服务进行检查即合格后校对因此环节质量直接影响到医疗质量且医疗服务对象是人服务过程中出现不合格可能产生严重后果且难以纠正可见环节质量管理十分重要。
1、职工自觉履行好岗位职责。全院各岗位人员都有自己的岗位职责必须严格自觉履行好否则为岗位不作为或不能胜任岗位工作。每个岗位人员履行好职责是环节质量管理重要一环自觉履职自觉接受院、科两级检查院科要经常开展履职教育。
2、抓好科室质量管理科室质量管理是环节管理的中间环节、关键环节能及时发现及纠正医疗过程中的质量问题。科主任、护士长是科室质量管理负责人要狠抓落实。
3、抓好环节中的重点环节和薄弱环节。
⑴、抓好二级行政查房、会诊、病例讨论、手术审批、转诊转院、分科收治等制度的贯彻落实。
⑵、抓好查对工作。
⑶、做好危重病人、手术期病人和特殊病人的管理。
⑷、抓好临床输血管理。确保用血安全。
⑸、抓好急诊急救工作对急诊科应急反应、人员、设备、急救药品等情况随时抽查。
⑹、抓好值班制度节假日值班技术力量要保证做好交接班及报告书写经常随机抽查特别是节假日夜班间抽查在岗位情况。
⑺、做好病历书写和管理及时客观准确书写上级医师及时
修改签名按时归档妥善保存归档病例不得修改、返回原则上不借阅。
⑻、做好沟通工作一方面做好医患沟通工作并做好谈话记录并一方面做好院内上下、科室之间、同事之间工作的沟通确保质量管理的决定及时执行工作上能互相协作确保工作正常运转。
⑼、实施零缺陷管理防止差错事故发生。
⑽、持证上岗严格执业准入。
⑾、抓好特色科室、重点科室质量管理提高诊断、治疗质量。
⑿、在医疗进程中下一个工作环节有责任监督上一个工作环节如发生划价、发药错误、处方差错只能由医务人员核对后纠正严禁由病人跑路。
⒀、病人出院结帐时帐目核对由科室内部核对禁止病人参与核对工作杜绝病人往返跑路。
三、终未医疗质量管理
1、单病种管理
1 、确定单病种能反映医院、科室医疗工作重心选常见多发病疾病顺位排列前 5 种疾病作为单病种如阑尾炎、剖宫产。
2 、规范诊疗方案。
3 、制定治愈好转率、死亡率、平均医疗费用。
4 、分析与评价是否为纳入标准是否符合诊疗规范治愈好转率、平均医疗费用是否达到目标找出问题进行分析、评价每季度 1 次并督促整改。
2、质量指标管理:医疗质量总指标年初分解下达各科室年终总结时医院质量指标院、科分别统计实行月报、季报、半年报、年报主要是月报进行管理定期分析评价特别是指标中“三日确诊率” 、 “入出院诊断符合率” 、 “术前术后诊断符合率” 、 “危重病人抢救成功率” 、 “治愈好转率” 、 “无菌手术切口感染率” 、 “医院感染发生率” 、 “传染病报告率”等重点考核内容。
篇六：医院服务质量包括哪几方面
服务质量体系设计指南 1、 怎样评定医院的服务质量1. 1、 医院服务质量判定的误区
根据习惯， 我们现在对一家医院服务好坏的评定， 往往依据由医院自己或有关部门确定的标准来对照， 然后进行评定， 从而去判断一家医院的服务质量好不好。
在我国绝大多数的医院， 对服务质量的概念都存在这样的认识。
其实， 医院的服务质量是对到医院来就诊的病人而言的， 评判的参照对象应该是病人。
所以， 医院的服务质量是通过对病人到医院以前所产生的“预期服务” 的感知和到医院后“感知服务” 的比较， 来对医院的服务质量进行评判
1. 2 医院服务质量的概念
1. 2. 1 美国 OTA(Office of
technology assessment)
1988 年提出的: “医疗服务质量是指利用医学即知识和技术. 在现有条件下， 医疗服务过程增加病人期望结果和诚少非期望结果的程度” 。
1. 2. 2 Dunalredian 在 1988 年提出的:“医疗服务质量是指利用合理的方法实现期望目标〔恢复病人身心健康和令人满意〕 的能力” 。
产品的质量很容易让人理解， 因为它一目了然。
而医疗服务就不同了， 由于医疗服务本身具有的特性， 增加了它的复杂性和理解的难度。由患者导向而产生的感知的服务质量， 是医院服务质量的发展方向。
1. 2. 3 医疗服务的过程中患者参与性和生产与消费的不可分离性，医疗服务质量必须经患者认可， 并被患者所识别。
医疗服务质量的内涵应包括以下内容：
1. 2. 3. 1 医疗服务质量是患者感知的对象；
1. 2. 3. 2 医疗服务质量既要有客观方法加以制定和衡量， 更多地要按患者主观的认识加以衡量和检验；
1. 2. 3. 3 医疗服务质量发生在服务生产和交易过程之中；
1. 2. 3. 4 医疗服务质量是在医院与患者交易的真实瞬间实现的；
1. 2. 3. 5 医疗服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。
1. 2. 4 服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同， 二者的区别在于：
1. 2. 4. 1 服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；
1. 2. 4. 2 顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；
1. 2. 4. 3 顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果， 而且涉及服务的过程。
2、 医院服务要素及其影响因素
2. 1 感知的服务质量模型。
病人到医院来看病之前， 对预期服务的感知， 主要是受个人的需要、 口碑、 过去的经验的影响。
对病人来说，到医院去看病， 首先是看病的需要， 但是， 在选择医院时， 往往受到过去的经验的影响， 还有就是医院的整体水平、 服务质量、 广告宣传等的影响。
口碑
个人需要
过去的经验
服务质量要求
可靠性
响应性
保证性
移情性
感知服务质量
1、 超出期望：
ES＞PS（质量惊喜）
2、 满足期望
ES＝PS（满意的质量）
3、 低于期望
ES＜PS（不可接受的质量）
预期服务（ES）
感知服务（PS）
图 01 感知服务质量模型
2. 2 医院服务质量的决定因素。
2. 2. 1 可靠性。
是可靠地、 准确地履行服务承诺的能力。
医院的服务承诺表现在不同方面， 它意味着服务的标准化和无差错的准时完成工作的能力。
如对待急诊病人， 医院能够快速地按照有关程序处理好病人的问题。
2. 2. 2 响应性。
指帮助患者并迅速提供服务的愿望。
让病人等待，特别是无原因的等待， 会对质量的感知造成不必要的消极影响。
在医院， 必要的等待是不可避免的。
但是， 一些医院排队的现象司空见惯，这样就自然会影响病人对医院服务质量的感知。
特别是就医的过程过于重复和复杂， 诊室的布局不清晰， 转弯抹角的多， 这就需要我们医院的管理人员在提高医疗服务质量时特别需要加以注意的的问题。
2. 2. 3 保证性。
是指医院的员工所具有的知识、 礼节以及表达出自信与可信的能力。
有如下的特征：
完成服务的能力， 对患者的礼貌和着重， 与患者有效的沟通等。
2. 2. 4 移情性。
是设身处地地为患者着想和对患者给予特别的关注。作为医院的服务人员来说， 这一点尤为突出， 因为所有患者到医院来都是寻求某种帮助的， 更需要得到特别的关注。
2. 2. 5 有形性。
指有形设施、 设备、 人员和装修材料的外表。（这一部分我们在医院形象设计里详细论述）
由于医院服务的无形性， 所以， 就要求医院在有形方面要多下功夫， 包括医院的整体形象的设计、医院就诊环境等都要求我们去精心的布置。
3、 服务质量体系差距
顾客
口碑
过去的经验
个人需要
服务期望
差距 5
服务感知
服务传递（包括以前和以后的接触）
个人需要
医院
将感知转化为服务质量规范
服管理层对于顾客期望的感知
图 02 服务质量差距模型
从某种意义上说， 医院服务质量取决于医院服务的传递过程中的所有因素， 而最终表现出来的是患者服务期望与服务感知的差距。
在明白这些差距及造成的原因之后， 我们才会真正的认识到服务质量的本质所在, 也就明白送何处着手来解决服务质量提高的根本问题。
最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）
服务差距（差距 5），五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下：
3. 1 管理者认识的差距（差距 1）
这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。
产生的原因有：
3. 1. 1 对市场研究和需求分析的信息不准确；
3. 1. 2 对期望的解释信息不准确；
3. 1. 3 没有需求分析；
3. 1. 4 从医院与患者联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；
3. 1. 5 臃肿的组织层次阻碍或改变了在患者联系中所产生的信息。
3. 2 质量标准差距（差距 2）
这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。
原因如下：
3. 2. 1 计划失误或计划过程不够充分；
3. 2. 2 计划管理混乱；
3. 2. 3 组织无明确目标；
3. 2. 4 服务质量的计划得不到最高管理层的支持。
3. 3 服务交易差距（差距 3）
这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准， 它是因为：
3. 3. 1 标准太复杂或太苛刻；
3. 3. 2 员工对标准有不同意见， 例如一流服务质量可以有不同的行为；
3. 3. 3 标准与现有的医院文化发生冲突；
3. 3. 4 医疗服务生产管理混乱；
3. 3. 5 内部营销不充分或根本不开展内部营销；
3. 3. 6 技术和系统没有按照标准为工作提供便利。
3. 4 营销沟通的差距（差距 4）
这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。
产生的原因是：
3. 4. 1 营销沟通计划与服务生产没统一；
3. 4. 2 传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作；
3. 4. 3 营销沟通活动提出一些标准， 但组织却不能按照这些标准完成工作；
3. 4. 4 有故意夸大其辞， 承诺太多的倾向。
3. 5 感知服务质量差距（差距 5）
这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样， 它会导致以下后果：
3. 5. 1 消极的质量评价（劣质）
和质量问题；
3. 5. 2 口碑不佳；
3. 5. 3 对医院形象的消极影响；
3. 5. 3 丧失业务。
4、 质量控制应保证实现的六个目标——美国医学会
4. 1 安全：
避免诊疗过程中所带来的医院性损伤， 避免诊疗不及时而贻误最佳的诊疗时机。
4. 2 实用性：
提供的服务必须有明确的科学理论依据。
不能为了医院或个人利益在检查、 用药、 护理过程中随意增加或减少项目。
4. 3 及时性：
尽量减少患者的候诊时间， 特别是急诊患者。
4. 4 高效率：
避免浪费， 包括设备、 人员、 供应品、 时间、 精力。
4. 5 平等：
无论患者的性别、 年龄、 经济状况、 社会地位如何， 都要一视同仁， 提供同样的服务。
4. 6 以患者为中心：
包括对患者负责， 尊重患者。
在诊疗和服务过程中， 尊重患者的选择、 需求、 价值。
在所有的临床过程中， 以患者的价值导向为工作导向。
5、 影响服务质量的因素分析
管理者必须研究和理解企业各种职能对质量的影响。
质量来源涉及方方面面， 生产只是其中之一。
在设计、 生产、 交易中以及计划和管理组织中参与买卖交易的员工， 对技术和职能两方面都不能顾此失彼。
第一， 质量是顾客感知到的对象。
第二， 质量离不开生产交易过程。
第三， 质量只是在买卖双方相互作用的真实瞬间中实现。
第四， 每个员工对顾客感知的质量都做出了贡献。
第五， 外部营销必须与质量管理融为一体。
6、 医疗服务质量设计内容
在对医院的服务质量进行分析设计时， 我们引用了我们独创的“医院系统（hospital systems）
” 分析方法。
我们把医院的组成体系看成是由六个分系统组成的有机体。
他们相互相成， 共同组织起医院的管理、 质量、 运营等系统。
6. 1. 3 设施环境
6. 1. 4 功能结构
6. 1. 5 形象系统
6. 2. 1 基本设备
6. 2. 2 特色设备
6. 2. 3 优势设备
6. 3. 1 职称数
6. 3. 2 知名度
6. 3. 3 研究成果
6. 3. 4 学习能力
6. 4. 1 基本产品
6. 4. 2 特色产品
6. 4. 3 新产品
6. 4. 4 开发产品
6. 5. 1 制度化
6. 5. 2 系统化
6. 5. 3 有效性
6. 5. 4 持续改进
6. 6. 1 院长魅力
6. 6. 2 团队精神
6. 6. 3 奉献精神
6. 6. 4 医院疑聚力
上面的六个系统的表现都会对患者对医院的感知的影响。
但是， 有些系统是没有办法去改变的， 例如医院建筑， 一个旧的门诊楼或住院楼就不可以体现出好的服务质量吗？ 答案是否定的。
医疗服务质量最直接的表达应该体现在两个方面：
服务和治疗。
由于医疗品质的特殊性要求：
医疗品质有时不容许出差错， 不像工厂一样， 做不好、 不合格的产品可以收回重新再做。
这就更加要求我们所有的人对医疗品质提出更高的要求。
医院服务质量体系设计是针对以上对医院服务认识的不断提高而更加的灵活和实用。
ISO9000、 六西格玛等质量管理体系都是我们对医院服务质量设计的参考模本， 但是， 我们还是要根据医院的具体情况去加以分析， 创造出符合我们医院的质量管理办法。
只有在对服务质量标准和判定有了明确的认识之后， 我们才可以根据医院的整体战略、 定位目标、 经济指标， 在医院传递系统中将服务质量的标准逐一落实， 才能受到应有的效果。
1、 强调系统性。
服务是一个系统， 其主要因素相互影响， 只有在系
统里， 才可以找出事物的规律， 才有遵循的准则， 才会有创新和改进的办法。
2、 科学性。
经验是事物的基础， 但科学可起到事半功倍的作用。
有了科学性， 才回找出事物的规律， 才有遵循的准则， 才会有创新可改进的办法。
3、 可测量性。
正由于服务是复杂的， 是不断变化的， 在设计时我们要找出其可测量的规律来， 这样， 服务标准才不会流于形式， 成为空洞的摆设。
4、 可控性。
不可控制的服务质量制订得再详细也没有实际的意义。所以我们所制定的服务质量是可以调节的， 可以反馈的， 可以在实践中不断调整和修正， 以达到应有的目标。
5、 持续改进。
没有人可以将事先设计的方案做得十分的完美， 但是，我们可以在实践中去逐步提高和完善， 达到符合我们规定的要求。
总之， 由于医院情况各不相同， 对服务的要求也就不同， 在医院服务质量方面， 我们许多医院已有许多好的行之有效的经验， 我们所提出的观点仅是抛砖引玉， 只有在对医院服务特点， 服务经验和市场规律有了比较清醒的认识之后， 我们可以有多样模式可以探讨， 但是，找到一种符合市场规律和医院特点的服务模式并不容易， 所以我们要下决心， 花时间， 去寻找对我们医院和适合的服务模式， 以改善医院核心竞争力， 提高经济效益和社会效益。
篇七：医院服务质量包括哪几方面
9卷第6期∑!!：12湖北财经高等专科学校学报!!!翌苎!生丛!生!i 竺!丛!g!生!i !呈!!!!翌!垦!!!!：里生!2007年12月25日里!!：兰i：型!坚塑Q：垒我国传统医疗服务质量评价内容及其述评争酶( 武汉科技学院工商学院，湖北武汉430077)[ 摘要】在论述我国传统医疗服务质量内涵的基础上，本文从三级医疗质量评价基本内容、三级医疗质量标准、三级医疗控制网络以及医疗质量评价方法等方面，对传统的质量评价体系进行了详细的分析，找出了我国传统医疗服务质量管理评价体系的主要问题。[关键词】医疗服务质量；基础质量；环节质量；终末质量[ 中图分类号] C931【文献标识码]A[文章编号]1009—170X( 2007) 06—0013-06一、传统医疗服务质量的内涵在计划经济体制下，由于国民经济欠发达，卫生资源又不太充裕，为了使人民的卫生状况得到适当的改善和社会的稳定，此时国家的卫生经济政策倾向于公平，而对效率、质量等方面则重视不够。但随着我国市场经济体制的建立和发展，特别是市场因素的影响和竞争的加剧，医疗机构管理者开始重视医疗质量的提高。传统的医疗质量有广义和狭义之分，狭义的医疗质量主要指医疗服务的及时性、安全性和有效性，是通过临床技术科室和医务人员遵循医疗管理规章制度、执行操作规程和技术规范、实施自我评价和控制所达到的医疗技术和医疗效果。其内容主要涵盖以生物技术质量为特征的标准体系以及医疗工作效率的高低。具体包括：诊断是否正确、迅速、全面，治疗是否有效、及时、彻底，治愈住院时间长短，有无因治疗而给患者增加不必要的痛苦和损害，医疗事故发生率的高低等。广义的医疗质量，又称为医疗服务质量，除考虑医疗技术能力要素之外，还包括其他服务要素。医疗质量管理之父的多那比第安( Avedi sD onabedi —an) 提出的“ 结构一过程一结果” 的三维内涵得到了国际医疗管理学界的广泛认同，从而建立了各国沿用至今的医疗质量评估范式，并将医疗质量分解为三个部分，即基本结构( Structure) 、实施过程( Pro—cess) 和医疗结果( O utcom e) 。其中，结构主要指各类资源的静态配置，过程主要指医疗机构动态运行的质量与效率，结果是结构与运行的最终质量测定。故医疗服务质量的概念不仅涵盖了以往狭义的范围，还包括了其广义的内容：医院工作效率、医疗费用是否合理、医疗技术投入一产出关系、医疗的连续性和系统性等指标。我国学者马骏主编的《现代医院管理》，把医疗服务质量阴确地划分为基础质量、环节质量和终末质量三级质量结构。中国质量协会，国家标准化协会企业标准化专业委员会将质量引入医院活动和质量结构分析中，把医院服务质量分为医院工作质量、医疗环节质量和医疗服务终末质量，与三级质量结构相比只是在基础质量上略有区别。事实上，医疗服务应包括投入、服务过程及产出等三个阶段，每一阶段都涉及到各个部门人、财、物的投入，故广义的医疗质量应涵盖以上三【收稿日期】2007—11埘【作者简介】卢玮(1967-)．女，湖北大冶人，武汉科技学院工商学院副教授。13万方数据
卢玮：我国传统医疗服务质量评价内容及其述评个阶段。同时，医疗质量又有宏观和微观之分。宏观上的医疗质量可以理解为整个医疗机构的工作质量，等同于医疗机构的全面服务质量。微观上的医疗质量主要是用于对与医疗投入、医疗服务过程、医疗产出直接相关的工作水平高低的衡量和测评，这是医疗机构全面质量管理的重要组成部分和研究对象，我国通常研究的医疗质量属于此范畴。二、我国传统的医疗服务质量评价体系我国传统的医疗服务质量评价体系采取三级医疗服务质量评价制，主要包含医疗基础( 结构) 质量及其评价、医疗环节质量及其评价和医疗终末质量及其评价等内容。( 一) 三级医疗服务质量评价的基本内容1．医疗基础( 结构) 质量及其评价。所谓医疗基础质量主要指医院规模、床位编制、医疗设施及患者所接受的医疗服务方面的信息、支撑条件等基本情况，具体指人、财、物、管理、时间、技术和信息等，归纳起来主要是人的素质、业务技术、仪器设备、物质供应、信息资源及管理水平等五个方面。基础质量评价主要用来衡量医院的规模和潜在发展能力。评价的主要内容包括组织的机构设置、医务人员的学历层次及职称结构、仪器设备的购置、固定资产、经费来源及环境等卫生资源的拥有状况及特征。目前，医疗基础质量评价正在弱化规模评价，强调内涵发展能力的提高；由绝对指标向相对指标的转化，强调资源配置的合理性和结构适宜陛。例如，弱化大型医疗仪器设备的存量评价，突出设备的利用率、病床的周转率、仪器的投入产出比等。2．医疗环节质量及其评价。在医疗服务的全过程中，存在许多环节，医疗服务质量就产生在各环节的具体工作过程中，环节质量直接影响整体医疗服务质量。以国有医院为例，医疗服务过程主要指就诊、人院、诊断、治疗及出院等，因此医疗环节质量包括基础医疗质量、临床诊断工作质量、新技术新业务质量、专科门诊工作质量、医技工作诊断质量、医疗缺陷管理质量、卫生经济管理质量、生活服务质量、组织管理工作质量等。目前较为流行的过程质量评价指标主要包括床位使用率、床位周转率、人均门诊量、平均住院日、门诊收治待诊率、患14者平均医疗费用支出情况、药费占总费用比例情况、出入院诊断符合率、误诊率、诊断困难发生率、及时检查，治疗的执行率、人院3日确诊率、药物毒副反应发生率、抗生素使用率、医院感染发生率、术前诊断与病理结果符合率、，医疗护理差错发生率、医疗事故发生率、医疗投诉率等反应诊疗质量、医疗效率、医疗费用合理性等动态指标。由于医院的结构特点和医疗行为的过程特点，在环节质量管理过程中，呈现繁多的质量控制链、控制点，以及每个控制点各不相同的质量特性，因此医疗环节质量管理是医疗质量管理全过程中，最为复杂、难度最大，也是最为重要的关键所在。在一定条件下，环节质量会成为医疗质量管理的决定因素，它概括了医疗机构动态运行的质量与效率。目前，环节质量评价的重点集中在对医疗服务效率的探讨和测量上。3．医疗终末质量及其评价。医疗终末质量主要指病人经过全部或阶段性疗程后对其医疗服务活动的质量评价，是整个医疗服务过程质量的全面反应，也就是对医疗机构结构与运行最终质量的测定。终末质量的评价主要分为诊断质量评价和医疗质量评价两类，常用的指标主要有：治愈率、好转率、死亡率、术后10日病死率、手术并发症发生率、危重病人抢救成功率、院内感染率、医疗技术事故发生率等。这些评价内容及指标具有客观性强、灵敏度高、易于操作等优点，且与群体健康关系密切，成为医疗质量评价的基础和重点。( 二) 三级医疗质量标准所谓医疗质量标准就是对医疗质量的要求界限和规定。它是根据医疗工作任务和有关的方针、政策和限定的科学要求以及实践经验的系统总结等为依据，经分析研究制定并以条文或指标明确表达的。它是通过质量教育，建立质量保证体系，质量标准体系，质量信息系统和质量管理制度等使有关人员严格遵照执行的。它既是医疗质量管理的依据，又是提高医疗技术水平和医疗质量水平的重要手段。但我国医疗质量标准目前还没有固定的分类法。有的把它分为技术、管理、服务标准；有的分为方法性和衡量性标准；有的分为基础质量标准、环节质量标准和终末质量标准。在此还是按照后面一种分类法，将医疗质量标准分为以下三种：1．基础医疗质量标准。又称要素质量标准，其
万方数据
卢玮：我国传统医疗服务质量评价内容及其述评主要标准项目有人员质量标准、技术质量标准、仪器设备质量标准、药品物质质量标准以及工作时限标准等。2．环节质量标准。主要标准项目有：①诊断工作质量标准；②治疗工作质量标准；③护理工作质量标准；④药剂科工作质量标准；⑤卫生管理质量标准；⑥院外防治工作质量标准；⑦教学、科研工作质量标准；⑧物质消耗标准。3．终末医疗质量标准。其标准项目是以住院部医疗质量和门诊部的门、急诊医疗质量为主的医疗质量标准为中心所形成的终末质量标准体系。主要包括工作效率指标、各项技术指标、经济效果指标以及结合政府有关部门和上级机关规定的绝对、相对、平均、构成比等四类20余项指标组成。( 三) 三级医疗质量控制网络目前我国医院根据医疗质量形成特点和医疗质量管理组织层次，实行的是三级质量控制网络结构。三级医疗质量控制体系的建立，就在于构建了一个层次清楚、责任明确的质量管理网络体系，明确各级各类人员在质控中的地位和作用，增强参与质控的自主性和责任感，同时也便于医疗信息的迅速传递及反馈，有利于检验监控及质量管理思想和措施得到及时、有效的贯彻与落实。1．个体质量控制。临床和医技科室医务人员多是在没有或无法由外部监控条件下进行独立操作、独立决断、独立实施各种诊疗工作的。因此，个体性诊疗控制就构成了医疗质量管理最基本的形式。职业责任、敬业精神、学识、技能和经验对质量的形成具有相当的重要性。个体质量控制一靠各级人员职责的制定和落实；--靠规章制度、工作程序和操作规程；三靠良好的作风养成和扎扎实实的日常工作。个体质量控制既有自我约束性，又有相互监督性。。2．科室质量控制。从某种意义上讲，科主任的技术水平和管理能力决定了该学科的质量水平。除非同行专家评审，作为一般业务行政职能部门没有能力直接控制质量形成的全过程。因此，医疗质量管理主要靠科室，责任在科主任。科室医疗质量管理是以科主任负责制形式展开的。环节质量的控制和终末质量的检查评价是科主任的职责，是科主任必须投入较多的时间和精力重点抓好的经常性工作。3．院级和机关职能部门的医疗质量控制。医院领导和机关职能部门在医疗质量管理中主要起组织管理、宏观控制与协调、指导作用，并以不同形式参与医疗质量的控制。机关职能部门进行医疗质量控制，一是通过日常业务活动进行质量检查、组织协调；二是根据医疗质量、管理计划和标准，定期组织实施全院性的医疗质量检查和分析；三是针对医疗工作中发现的医疗缺陷和问题进行跟踪检查分析，并制定改进措施，运用正反两方面的典型事例对全体人员进行教育；四是注意掌握各学科专业质量管理的关键点以及与关键点相关联的情况；五是质量保证组织服务工作。总之，院级质量管理组织负责医疗管理过程中重大问题的决策，行政职能部门负责正常医疗活动和医疗秩序的组织管理，监督检查各项规章制度、职责和规范的落实情况。临床科室负责科室医疗质量的自我监控和环节质量控制，个体质量也是以自我监控为主。只有三级质控组织协调配合，才能较好地完成对医院医疗质量的控制工作。‘( 四) 医疗质量评价方法我国传统的医疗质量评价方法是以统计指标评价法为主，三级医院评审给医疗质量评价增添了新的内容。1．传统医疗统计指标评价法。它是指通过医疗机构医疗终结的数字资料的收集、整理、计算和分步骤进行科学管理的评价方法。它以数字为事实，制订相应的统计指标，检查分析诊断质量、治疗质量、疗程长短、有无医疗伤害、医疗工作效率等内容，对医疗质量和效率进行正确、及时和有效地评价。在保证统计数据的真实性、完整性和准确性的基础上，格外注意了统计数据的可比性和显著性，保持被统计对象具备基本相同的条件，统计方法一致，检验统计结果是否存在差异，是否有显著意义，并分析导致这种差异的原因，由此可以对医疗质量管理起到信息反馈作用。卫生部于1989年制定的医院分级管理标准规定一级医院统计项目39项，二级医院51项，三级医院50项。这些统计指标都是在原有各种统计项目的基础上综合而成的，对各级医院的质量管理起到了促进作用。其优点是医疗指标统一、固定、具体，项目简单，易统计，好分析，带有一定的普遍性，是一种比较实用易使大家接受的管理方法。其缺点是事后评价，被动管理，忽视人的作用和医疗活动过程中的质量控制。2．三级结构质量评价法。这种评价方法是2015
万方数据
卢玮：我国传统医疗服务质量评价内容及其述评世纪60年代美国学者Donabedi an提出的，由于他把医疗质量分解为基本结构、实施过程、医疗效果等三个过程，我国把这一方法叫三级质量管理法，评价则依据三过程结构进行。不过被我国大多数医院广泛重视和采用是在70年代末。方法特点是有利于建立以医务人员为主体的三级质量控制网络体系，质量分层评价，针对性较强，效果比较可靠。优点是第一次把质量管理和评价明确地分成了三个环节，质量管理责任进一步明确，便于监督检查，特别是重视了医疗活动的事前控制和环节质量控制，着眼于医疗活动过程中的管理和评价，已接受了现代医疗质量评价体系。这是一种很实用的管理和评价方法，得到国际上多数学者的承认。缺点是单靠医疗部门控制质量，全员参与意识、服务意识谈薄，也不易制定有可比性的、统一的医疗服务质量评价标准。-3．病例质量评价方法。以病例( 患者) 的诊疗经过和结果作为评价医疗质量的依据，以病历和其他医疗记录作为资料，按诊疗过程和结果来进行判断，将实际的结果与预计的合理的结果进行对比，“从而判定医疗质量的优劣。但此方法评价重点不突出，病历检查工作量较大；没有考虑患者的病情差异，而且有的病例疗效不确切，缺少量化的概念。4．病种质量评价方法。单病种质量评价可以与患者入院时的病情轻重、检查诊断质量、病案书写质量优劣、治疗效果评定、医疗效果高低、费用成本控制等方面的质量特...
篇八：医院服务质量包括哪几方面
第一人民医院服务监督 时间: 2008-11-1 17:21:431、医院设立监督电话，分别是：
医务科：8256408
护理部：8256407
物价科：8256406
纪检监察处：8256405
2、医院设立医德医风接待室，由专人负责接待患者咨询和投诉。
3、各病区设立意见本，门诊、住院大厅设立意见箱。
4、定期向门诊、住院患者发放征求意见单。
5、病区定期召开医患座谈会，解答患者疑问，提高满意度。
6、设立医务人员医德医风档案，由专人负责考核。
7、定期对出院患者进行入户回访活动，征求患者意见，改进服务中存在的不足。
8、聘请医德医风社会监督员，并定期召开医德医风监督员座谈会，征求意见。
服务承诺
1、拒绝接受患者及其亲友馈赠的“红包”、物品。对患者馈赠的钱物当时难以拒绝的，于 24 小时内上交党委办公室。
2、拒绝接受医疗设备、医疗器械、一次性卫材、药品、试剂等生产、销售企业或代理推销人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其它不正当利益。
3、介绍病人到其它单位检查、治疗、购买药品，或介绍他人购买医疗设备、医疗器械等，拒绝收取回扣或提成。
4、开药、仪器检查及其它医疗检查等，拒绝收取开单提成。
5、根据患病病情，规范开药、合理检查，不开大处方，不做不必要的检查。
6、礼貌接诊，文明待人，热情服务，态度和蔼，不推诿、训斥、刁难病人。
7、执行医务公开、价格和收费公示制度，尊重患者的选择权、知情权和监督权。
8、执行患者住院“一日清单制”，不自立项目收费。
便民措施
在全院范围内实施三十八项便民服务措施：
1、门诊、病房设置醒目的导诊示意图。
2、门诊设立导医人员，开展义务供开水及医疗咨询服务。
3、设立便民诊室，为患者开处方、量血压、测体重、体温。免收挂号费。
4、门诊按楼层收款、划价。
5、门诊配有电话(磁卡电话)、担架、轮椅、候诊椅，并利用板报宣传保健知识和就医信息。
6、双休日、节假日门诊照常接诊。
7、大型仪器设备：CT24 小时开机，B 超全天开机，报告单及时发出。
8、公布诊疗、检查、处置及常用药品的收费标准，让病人花“明白钱”。
9、设立便民注射室(在急诊静点室)，开展静脉、肌肉注射，按政策收费。
10、划价与收费实行微机联网，缩短病人划价、交费、取药时间。
11、医院成立专家会诊中心，解决危、急、重及疑难病的诊断治疗问题，充分发挥与北京及哈医大的远程会诊网络系统的作用。
12、同位素室与病房化验室合并，采血集中由门诊二楼化验室负责。并设立专门存放化验报告单的木箱，分类放置，便于查找。
13、门诊大厅设领导值班制度，直接听取群众意见。
14、设立门诊便民服务工作站，小件物品免费寄存。各科室要免费为病人邮寄检查报告。药局免费提供取药袋。
15、开设残疾人、老年人、功臣、知识分子、特困下岗职工、农民及扶贫门诊，对经济困难的患者，在挂号、诊查、床位、检查等收费上实行优惠或减免，挂号、看病、取药、住院、手术五优先。
16、为患者提供洗澡、理发等生活服务。在住院部二楼设立患者用洗澡间，在老干部病房卫生间内安置热水器。
17、在住院楼一楼设立购货点，必要时由医生护士协助购买生活用品。
18、随时为病人办理出、入院手续。特殊病人需即刻出院时，由经治医生或当班医生负责帮助(或亲自)办理出院结帐手续。
19、医生为住院病人开双联处方，在病人出院时要及时交还病人，并要与出院结帐收据费用相符。
20、积极开展社区服务和家庭病床服务，设立家庭医生，开展健康教育、普及医疗知识，指导康复。
21、儿科门诊和病房配备各种儿童玩具，增设适合儿童心理特点的挂图和杂志等。
22、儿科病房供应一次性尿布垫。
23、各科病房可设立陪护休息室或陪护床，以优质优价为家属和陪护提供方便。
24、各病房设立便民服务箱，免费提供针线包等生活用品。
25、设立心理咨询门诊，各科室开展心理和疾病咨询服务。
26、各楼层增设痰盂，果皮箱等卫生设施。
27、在病房及门诊厕所内安装扶手，增设坐便架。
28、加强电梯管理，确保 24 小时提供服务。
29、加强分娩室管理，在产程中加强对产妇的心理教育，允许一名家属进入分娩室陪同产妇分娩。
30、医院工作人员实行挂牌服务，主动接受监督。
31、门诊患者可指名挂号，门诊设立导医信息厨窗，向患者介绍门诊专家的专业特长。病房公布医疗、护理组人员名单，允许住院患者根据自己的意愿选择医疗、护理组。
32、急诊科设立 120 急救电话，设立专用外线电话：8256629，医院设立服务监督电话：8226403。
33、在手术室门前设立休息椅。
34、为住院病人提供营养、卫生、经济的饮食，
做各种营养餐，并负责将饭菜送到病人床前。
35、为住院病人每日供应两次热水。
36、医生、护士、卫生员、勤务工人的着装有明显区别，便于监督。
37、方便患者就医，在市老干部局活动中心、文化街 267 号、官渡路 86 号、116 号设立便民门诊。
38、在急诊静点室、注射室安装沙发、电视，为病人提供优雅、舒适的治疗环境。
优惠政策：
在原有的便民优质服务项目上补充规定如下：
1、门诊来诊人员凭特困证、优抚军人证、身份证上实际年龄 50 岁以上城市居民和持有农村开据的贫困证明的农村患者，免收挂号费、门诊诊查费、各项辅助检查费减免20%。
2、始检费减免 50%，如到我院生产可凭收据返款。
3、围产期保健的费用在孕妇到我院生产时返还，产后免费随诊。
4、以医院为中心幅射中经 50 公里之内的孕妇，我院免费接到我院爱婴病房待产、分娩。
5、凡与我院签定支农合同的支农乡村，有需住院病人，我院免费接，住院期间辅助检查费减免 20%，出院时免费送回村屯。
住院办理程序：患者凭转诊介绍单到我院就诊，在办理住院手续时将"120"车费返不，出院结帐后凭转诊介绍单和住院费用结构单到医务科签字返还优惠款。
6、科主任对新住院病人当日检查，对危重病人每日查房一次。
7、经治医生每日查房两次，危重病人随诊。
8、住院病人输液时，护士每隔 15 分钟巡视一次。
9、院内所有高间（室内设有电视、冰箱、沙发、电话、宽带网、卫生间）的住院床位费减免 30%。
举报电话：纪委监察处:8256405
医
务
科: 8256408
办
公
室: 8256404
物
价
科: 8256406
医院服务管理质量考核细则
质
量
要
求 考核标准 管 理 质 量 1、工作做到四轻：说话轻、走路轻、操作轻、取物轻，在工作时间言语要文明、礼貌，时刻保持个人形象，接听电话需做好相关的记录。（5 分）
工作时间言行举止不文明，对病人不礼貌扣 2 分。
2、顾全大局，服从分配，不犯自由主义，不搬弄是非，不抬高自已，诽谤或贬低他人，引起同事之间矛盾。（10 分）
不顾全大局，搬弄是非，引起同事之间矛盾扣 3 分。
3、对病客在我院的诊疗方案不妄加评论，对院内的医务人员不妄加评论。（5 分）
随意评论他人治疗方案，引起流程矛盾及纠纷扣 5 分。
4、做好医院相关信息的保密工作，未经医院领导许可不得向任何人透露医院的有关信息。（5 分）
泄露医院工作量、门诊量、营业额、员工的工资待遇、及医院其它重要信息扣 5 分。
5、认真核对各项单据，做到准确无误方可交给病客，出现差错需及时向病客赔礼道歉，不得出现因费用问题出错而引起病人怀疑和投诉。（10分）
工作不认真引起患者投诉扣 5 分 6、不得因为迟到、早退、擅自离岗，窜岗等因素影响对患者的服务质量，上班时间要统一着装、仪容仪表整洁大方，正确佩戴工作牌。（5 分）
上班迟到、早退、擅自离岗、窜岗扣 3 分，严重影响服务质量者扣 5 分并给与相应的行政处罚；旷工、替他人打卡（双方）扣 5 分并给与行政处罚。
7、上班时间当着患者的面不闲聊、不长时间接打无关工作的电话、及发信息、玩游戏、看无关专业书刊，不干私活、吃零食。（5 分）
上班时间闲聊、上班时间接打无关工作电话、发信息影响到工作、干私活、吃零食、玩游戏、看报纸及无关专业书扣 5 分。
8、保持工作区域物品摆放整齐，保持周围环境的卫生清洁。（5 分）
物品摆放不整齐、未及时整理补齐办公物品扣 2 分 9、认真协助各部门做好本部门的维护及整改工作，及时收集和掌握市场及相关部门的价格调整等各项信息，反馈到相关部门。（5 分）
不协助部门做好维护及整改工作的扣 2 分。
工 作 服 务 质 量 10、工作责任心能力强，效率高，工作不出差错，保质保量按时完成各项工作任务，不违规操作，不越权行事。（5 分）
未按时完成工作及出现工作差错违规操作，影响到流程工作扣 5 分。
11、能及时认真完成科室各种报表登计、统计和总结上报工作，认真填写各种报表及项目不出差错。（5 分）
不认真核对报表内容，出现差错扣 3 分。未按时完成报表统计和上报工作、报表统计差错扣 3 分。
12、积极主动做好与各科室的协调、沟通工作，互相补台、弥补疏漏，加强责任心，及时发现问题并能够妥善处理。（10 分）
不主动协调、沟通者扣 3 分；没有责任心使问题长期存在，既不能妥善解决也不及时上报的扣 5 分。相互拆台、恶意诋毁，使医院声誉受损者，给予记大过处分并给予相应行政处罚。
13、乐于助人，拾金不昧，关心同事，促进团结。（5 分）
私自捡到患者遗失物品据为己有者，扣 5 分并给予行政处罚；破坏团结者给予严厉处分或辞退。
14、主动、热情、耐心、微笑对待病人，对服务对象无生、冷、硬、顶、推诿，无争吵、打骂现象，无面对患者嬉笑打闹、谈论与工作无关话题的现象；无被投诉及举报等现象。（10 分）
对病人服务不耐心、不热情、面部表情僵硬、冷漠，工作中对病人生、冷、硬、顶、相互推诿扣 5 分。与病人争吵、打骂或引起病人投诉扣 5 分并给与行政处罚。
15、上班时间要保持良好的精神状态和工作状态，不可带有个人情绪上班；敢于正视自已工作中的不足，提出整改意见并决心努力改正。
（10 分）
工作中出现差错，态度不端正，不主动认错和整改，有意隐瞒事实真像者扣 5 分，情节严重者给与相应的行政处罚。
附：共百分制考核，以月为单位评分，80 分（含 80 分）以下为不合格，给予劝退处理；90 分（含 90 分）以下为及格，不足之处给予警告或指正；91 分—100 分为称职，可纳入本年度年终优秀员工评选名单；月终评分为 100 分者，给予当月奖金，以资鼓励。
医院服务管理
第一章
政策法规
一、医务人员医德规范及实施办法（1988 年 12 月 15 日卫生部）
第一条 为加强卫生系统社会主义精神文明建设，提高医务人员的职业道德素质，改善和提高医疗服务质量，全心全意为人民服务，特制定医德规范及实施办法（以下简称“规范”）
。 第二条 医德，即医务人员的职业道德，是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。医德规范是指导医务人员进行医疗活动的思想和行 为的准则。
第三条 医德规范如下： 1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。 2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。
3、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。
4、廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。 5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。 6、互学互尊，团结协作，正确处理同行同事间的关系。 7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精，不断更新知识，提高技术水平。 第四条 为使本规范切实得到贯彻落实，必须坚持进行医德教育，加强医德医风建设，认真进行医德考核与评价。 第五条 各医疗单位都必须把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要内容，作为衡量和评价一个单位工作好坏的重要标准。 第六条 医德教育应以正面教育为主，理论联系实际，注重实效，长期坚持不懈。要实行医院新成员的上岗前教育，使之形成制度，未经上岗前培训不得上岗。
第七条 各医疗单位都应建立医德考核与评价制度，制定医德考核标准及 考核办法，定期或者随时进行考核，并建立医德考核档案。 第八条 医德考核与评价方法可分为自我评价、社会评价、科室考核和上级考核。特别要注重社会评价，经常听取患者和社会各界的意见，接受人民群众的监督。 第九条 对医务人员医德考核结果，要作为应聘、提薪、晋升以及评选先进工作者的首要条件。 第十条 实行奖优罚劣，对严格遵守医德规范，医德高尚的个人，应予表彰和奖励。对于不认真遵守医德规范者，应进行批评教育，对于严重违反医德规范，经教育不改者，应分别情况给予处分。 第十一条 本规范适用于全国各级各类医院、诊所的医务人员，包括医生 、护士、医技科室人员，管理人员和工勤人员也要参照本规范的精神执行。 第十二条 各省、自治区、直辖市卫生局厅和各医疗单位可遵照本规范精神和要求，制定医德规范实施细则及具体办法。
第十三条 本规范自公布之日起实行。
二、中华人民共和国医务人员医德规范
1、救死扶伤、实行社会主义的人道主义、时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。
2、尊重病人的人格与权力、对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况、都应一视同仁。
3、文明礼貌服务，举止端庄、语言文明、态度和蔼，同...
篇九：医院服务质量包括哪几方面
西部》2012． 06 期浅谈如何提高医务人员的服务质量王亚娜（ 西山煤电古交矿区总医院山西太原030200）【摘要】文章探索在新形势下如何提高医疗服务质量的途径：第一，狠抓医务人员素质教育， 提高医疗服务质量； 第二， 加强医务人员职业道德教育、增强法律意识；第三，通过改善医务人员的工作环境，关注医务人员的身心健康来提高医务人员的服务质量。医务人员；服务质量【关键词】随着社会的进步，人们对医疗保健有了更高的要求， 作为提供医疗服务的医务人员，有一些人思想观念和服务意识仍不能完全满足患者的需求，所以如 何提高医务人员 的 服务质量， 应应该从以下几方面入手：一、狠抓医务人员素质，提高医疗服务质量医疗行业因其直接关系到患者的生命与健康， 是一个特殊行业； 同时，随着社会的进步与发展， 患者对医疗服务的要求也在不断提高， 不仅仅只要求技术水平高，还要求服务质量好， 更要求医务人员的素质要高。
而医务人员的基本素质主要由技术素质和人文素质构成， 两者相互影响，相辅相成，缺一不可。1、技术素质在提高医护技术方面要送出去（ 进修）
、请进来（ 专家）
， 积极引 进新技术、新项目 、新疗法。
对科技论文、 科技发明、 科技进步进行奖励；加大在职职工的继续教育力度，鼓励职工的学历教育（ 包括脱产与非脱产）
；对高学历者报销学费，激励职工的学习积极性， 提升职工学历的整体水平；对技术拔尖人才发放特殊津贴。
定期举行讲座。
实行制度建设与检查考核并举、培训与考试并行的措施。
实行疑难危重病例讨论制度、术前讨论等十五项核心制度。对新上岗的医务人员及实习生实行岗前培训制， 新上岗医务人员考核合格后方能上岗。
导师带徒一对一帮教，进行成熟技术的“传、帮、带”。
这样可以有效激励医务人员工作的积极性、 创新精神， 也可以提高低年资医务人员的技术素质，促进医院诊疗水平的整体提升。2、人文素质人文素质的提升，需要通过生活逐渐去体验、 感悟和实践。
其中以加强医务人员行为规范为重点。
如礼仪仪表， 要做到衣帽整洁、 持证上岗；医患沟通要做到礼貌用语、言简意赅；服务要做到微笑服务、 礼貌待人；另外还特别要做到尊重病人等等。二、加强医务人员职业道德教育增强法律意识提高医疗服务质量医疗卫生工作人员的职业道德， 是医务人员在履行职责中应当具备的基本思想品质。
如全心全意、为民服务， 救死扶伤、 忠于职守， 爱岗敬业、关爱生命，钻研技术、精益求精， 慎言守密、 一视同仁， 廉洁奉公、不谋私利，互学互尊、团结协作，不干私活、不讲忌语， 科研道德等等， 这是各级各类医务工作者都应共同遵守的行业道德准则。道德实际上是一种社会行为的约束， 而医患关系却是一种法律上的权利与义务的关系。
从某种角度上讲， 人民群众的健康水平与广大的医务人员有着密切关系，随着社会主义建设法制化进程的加快， 人民群众的法制意识日益增强， 所以在我们为患者提供服务时也不应忘记要遵守法律，更应该增强法律意识， 学会用法律来约束自 己， 也要学会用法律来保护自 己。
我国相继出台的相关法律、 法规、 规章有 《中华人民共和国执业医师法 》、《中华人民共和国药品管理法 》、《中华人民共和国职业病防治法 》、《中华人民共和国护士条列》、《医疗机构管理条例 》、《医疗事故处理条列 》、《医疗机构管理条例实施细则》、《消毒管理办法 》、《医院感染管理办法 》、《处方管理办法》等等， 以上这些法律、 法规、规章在限制医务人员的同时也同样在保护医务人员， 是医患双方在提供和接受医疗服务过程中所必须遵守的行为准则。三、关注医务人员身心健康提高医疗服务质量不少人认为，作为 “白衣天使”的医护人员本身应该是身心健康的。其实不然，医务人员的身心健康也是值得关注的。据了解，现在大部分医务人员对本职工作感到厌倦， 也不愿自 己的子女从事医疗行业，由此可见医务人员的无奈心态。
而医务人员的身心健康状况也不容乐观，大部分医务人员的身体长期处于亚健康状态。现代医学证明，长期处于亚健康状态是恶性肿瘤、 心血管、 呼吸系统、 消化系统、免疫系统等疾病的主要诱因。医务工作者成为亚健康高发群体之一的主要原因是工作压力大。由于工作环境、职业操守、执业氛围、生活规律等多方面的因素， 医务人员长期受到多重工作压力。1、医院担负着社会效益与经济效益双重责任医院工作在追求社会效益的同时又不能放弃经济效益。
但在目 前现存的医疗体制下，医院实际上是在政府与市场之间求生存和发展， 医院既要为患者提供优质廉价的医疗服务， 又要不断保证经济创收以维持医院的生存和可持续发展，医务人员不得不背负双重压力。2、医务工作 “健康所系，性命相托”的行业特点决定了医务人员从事的是高风险职业根据医疗岗位的不同， 对应存在着不同程度的风险。
医务人员身心问题的患病几率与所处岗位的风险是成正比的。
而为了防范 “医疗事故”和 “医疗纠纷”的发生， 医务人员不得不每天时时刻刻都绷紧神经，这无疑给医务人员增加了 巨大的工作压力， 也使得医务人员身心疲惫。3、医患关系因其特殊性而成为备受社会各界的关注热点问题和谐的医患关系，是应当建立在平等尊重和相互信任的良好氛围中。
然而现在职业医闹与不法分子的行为， 却在不断激化着医患关系的矛盾升级，使医患关系激化的矛盾情绪日 益凸显， 这也使医务人员普遍感到在执业中人身安全和人格尊严得不到保障。4、社会舆论压力大新闻等媒体有时过度夸大行业中个别弊端或故意炒作医疗纠纷，再加上群众在抱怨 “看病难、看病贵” （ 虽然随着经济社会的转型， 各种社会保障制度在不断的完善，但 “看病难、看病贵”的现象依然存在）
的同时，也把矛头指向医院和医务人员。
所以， 现阶段医疗问题、 医患关系成为社会热点、焦点的中心， 医疗行业频繁受到诟病， 医务人员也时时处于舆论旋涡之中。5、科研压力大除临床工作繁忙外，每年职称晋升所必需的科研课题的立项、 科研成果的评定、科研论文的发表以及相关技能考试等等， 要耗费医务人员极大的体力和精力。6、医务人员与患者的比例悬殊由于医疗质量高低不同， 出现了一个矛盾现象， 大医院人满为患，小医院患者稀少。
大医院医疗人员加班、值班过于频繁， 身体时常处于疲惫状态、亚健康状态。
医务人员的身心长期处于亚健康状态也是其难于提高服务质量的一个关键点。
医务人员是一个特殊的群体， 除加强其思想品德教育外，身体和心理的健康状况会直接影响到工作效率、工作热情和工作态度，而这恰恰又是提高医疗服务质量的关键所在。综上所述，如果能够在狠抓医务人员素质， 加强医务人员职业道德教育、增强法律意识的同时， 多关注一下医务人员的工作环境、 身心健康，并且能够排除这诸多因素的困扰，医务人员的服务质量是完全可以大幅度提高的。【参考文献】刘忠明． 以人为本，构建和谐医院． 山西工人报，2009．—46—浅谈如何提高医务人员的服务质量经营管理
