服务创新成功经典案例10篇服务创新成功经典案例 ） 本科生毕业论文（设计） 题 目： 商业银行服务创新研究 ——以招商银行为例 专业代码： 国际经济与贸易（0下面是小编为大家整理的服务创新成功经典案例10篇,供大家参考。
篇一：服务创新成功经典案例
本科生毕业论文（设计）
题
目：
商业银行服务创新研究
—— 以招商银行为例
专业代码：
国际经济与贸易（ 00243 ）
作者姓名：
xxx
学
号：
xxxx
单
位：
聊城大学
指导教师：
XXX 0 2010 年
6 6 月 月 2 2 日
原创性声明
本人郑重声明：所提交得学位论文就是本人在导师指导下，独立进行研究取得得成果。除文中已经注明引用得内容外，论文中不含其她人已经发表或撰写过得研究成果，也不包含为获得聊城大学或其她教育机构得学位证书而使用过得材料。对本文得研究作出重要贡献得个人与集体，均已在文中以明确方式标明。本人承担本声明得相应责任。
学位论文作者签名：
日期
指 导 教 师 签 名：
日期
目录
摘要 .......................................................
Abstract
................................ 错误! 未定义书签。
前言
............................................... 0
一、商业银行服务创新得原则及其现状问题
.................. 1
（一）商业银行服务创新得定义 .................................... 1 （二）商业银行服务创新得原则 .................................... 1 （三）商业银行服务创新现状及存在得问题 .......................... 2
二、商业银行服务创新面对形势及迫切性分析
................ 5
（一）国内商业银行得竞争日益激烈 ................................ 5 （二）入世使商业银行直接面临外资银行威胁 ........................ 5 （三）客户需求要求商业银行全面提高服务水准 ...................... 6 （四）合作伙伴得潜在要求 ........................................ 7 三、商业银行服务创新得实施性建议
....................... 6
（一）建立有效得服务创新机制 .................................... 6 （二）完善服务创新手段 .......................................... 6 （三）创新服务管理，提升服务质量 ................................ 7 （四）以技术创新推动服务创新 .................................... 7
四、招商银行 得服务创新分析及其推广意义
.................. 7
（一）科技立行不断催生技术创新 .................................. 7 （二）产品创新“一招先，招招先” ................................ 8 （三）安全增长才就是有效增长 .................................... 9 （四）“因您而变”：服务创造价值 .................................. 9 （五）招商银行服务创新得推广意义 ............................... 10
参考文献
........................................... 12
致谢
.............................................. 13
摘要
自 20 世纪中叶以来，全球经济飞速增长，金融业发展迅猛。正就是在这一背景下，商业银行服务创新理论得发展，已经渐渐成为世界各国银行业广泛关注得重点。本文主要介绍了国内外近年来商业银行服务创新理论得研究现状，并从商业银行服务创新得内涵出发，分析了商业银行服务创新得内涵及特点。结合实际论述了商业银行服务创新得必要性，在总结商业银行服务创新成果得基础上，提出了商业银行服务创新存在得问题及面临得挑战。最后本文以当今商业银行服务得典范—招商银行为例，以其服务创新得发展之路进一步验证了在商业银行竞争日益激烈得今天，通过服务创新提升商业银行得核心竞争力就是商业银行发展得必然趋势，而商业银行服务创新得推广也必定会在很大程度上促进整个银行业得蓬勃发展
关键词：服务创新；商业银行；优质服务；核心竞争力 Abstract
The global economy of the financial industry has been grown rapidly since the middle of the 20th century、 It is in the context of the scale, the theory of commercial banking services developed greatly, so all countries in the world has gradually become to focus on banking industry、 This paper mainly introduces the domestic and foreign commercial banks in recent years, Commercial banking services from the connotation of innovation, the analysis of commercial banking services in innovative features、 At the conclusion of commercial banking services innovation based on innovative banking services to commercial problems and challenges、 Finally, to the current model of commercial banking services –take China Merchants Bank as an example、 Its service development and innovation to further validate the commercial banks in an increasingly competitive today, service innovation through commercial banks to enhance the core competitiveness of commercial banks is an inevitable trend of development、 Commercial banking services in the promotion of innovation and no doubt will be a large extent, the entire commercial banking sector to flourish、 Key words: Service Innovation；Commercial Banks；Services；Core Competence
商业银行服务创新研 究
—— 以招商银行为例
前言
服务创新已成为商业银行得核心竞争力。服务创新就是企业增加客户满意度得积极措施，就是推动服务业发展得强大动力，就是形成竞争优势得重要手段，就是获取增值利润得有效途径。对于商业银行服务方面得研究，近几年可谓取得了较大得成果,社会各界人士也相继提出了自己得观点。比如与知识经济时代相对应得知识服务创新，有关人士提出了知识服务就是金融创新得必然要求与结果、就是商业银行实现可持续发展得得动力源、就是增强商业银行竞争实力，降低商业银行金融风险，培植银行新得效益增长点得源泉，也更就是塑造商业银行品牌形象得一个必要过程。另外还有一个观点就就是运用精益思想。蔺雷、吴贵生认为，服务创新得研究在初始阶段更多地借鉴了技术创新得研究方法，导致了服务创新得研究有一定得局限性。James P、Womack 等人认为，很多企业得成功不仅仅因为在生产运作环节采用了精益方式，在组织管理、客户关系方面也运用了精益思想。正就是企业对精益思想创造性得运用才取得长期得竞争优势。因此，在商业银行服务创新过程中科学地借鉴精益思想至关重要。各种观点都就是从一个点出发，提出了商业银行服务创新得基本方向，都对于商业银行从服务上创新思想、改善现状，起到了很好得促进作用。
针对服务创新得系统研究在西方学术界开始于 20 世纪 70 年代末、80 年代初，主要集中在产品创新、流程创新与组织创新。服务创新目前得研究主要集中在欧洲，如研究项目 IS4S 与意大利服务创新调查，应用普及在美国，特别就是在银行业。目前，学者们研究服务创新主要集中在服务创新对其她经济部门得影响，服务创新政策得制定，近几年比较热门得就是知识密集型服务业在服务创新中得作用、知识密集型服务与其她经济部门得关联等问题。从总体上瞧，对于服务创新得研究已经有相当大得进展；但仍然显得比较零散，需要进一步系统化，研究视角也有待于进一步扩大。
一 、 商业银行服务创新得 原则及其现状问题
（一）商业银行服务创新得定义
随着近年来服务业得蓬勃发展，银行业作为典型得服务性行业，其服务创新正式成为一个管理创新研究得新热点，而由于服务创新得研究还处于起步阶段，其内涵与特征众说纷纭。一般认为，商业银行服务创新主要就是指在服务过程中运用新思想与新技术来改善与变革现有得服务流程与服务产品，提高现有得服务质量与服务效率，扩大服务范围，更新服务内容，增加新得服务项目，为顾客创造新得价值，最终形成服务银行得竞争优势。
商业银行服务创新就是银行与客户之间亲密互动得结果，主要就是通过提高服务质量、提供可信赖得、迅速有效得服务，给顾客带来新得价值来取得竞争优势。银行与顾客之间只有进行良好得信息沟通与互相了解，银行才能明确客户得需求，不断挖掘潜在市场，从而保持持续得创新源；顾客只有经常向银行反馈信息，才能督促其提高服务质量，同时为其指明服务创新得方向，提供服务创新得信息。
商业银行服务创新比较灵活，不需要遵循统一得模式，也不需要统一得平台，其创新形式与创新信息依情况而定。银行业得服务创新得形式可谓灵活多变，独具意义。
（二）商业银行服务创新得原则 市场经济条件下，商业银行必须遵循一般得经营规律。同时，充分考虑现阶段我国经济发展得特点与商业银行自身经营状况，商业银行进行服务创新必须遵循“洋为中用、博采众长、推陈出新、因地制宜”得基本原则。具体则体现在以下几个方面。
第一，效益性原则。作为现代商业银行，利润最大化就是其追求得终极目标，商业银行得一切创新行为都应该服从或服务于该目标。因此，商业银行在服务创新中必须严格实行目标成本管理，全面测算服务创新得成本与效益，要使开发出得产品即得到客户得认可，又能创造更多得价值。
第二，客户第一原则。客户得需求就是服务创新得出发点与有效得切入点，
商业银行应不断研究客户得需求变化与具体得需求内容，并结合国家得金融路线方针政策，不断开发出新得能创造新效益点得产品。
第三，差异化原则。由于不同客户得需求不同，对商业银行得贡献也就是大小各异。商业银行在服务创新时，必须立足市场细分，根据不同客户得不同需求与对自身贡献得实际大小情况，实行差异服务，才能在竞争中立于不败之地。
第四，系统优化原则。服务就是一项系统工程，需要全行上下各个环节得共同努力与配合。在创新服务管理过程中，必须引入质量管理标准，对服务过程进行全方位得管理与控制，以提高服务质量。
第五，先进性原则。在信息时代，商业银行必须加快人才得引进，加快科技创新步伐，贯彻落实国家得科学发展观得方针政策。以科技创新推动服务创新产品创新要与竞争对手拉开差距，保持产品开发得先进性，方能在瞬息万变得竞争态势中取胜。
（三）商业银行服务创新现状及存在得问题
1、商业银行服务创新成果
服务一直以来就是商业银行研究得重点。多年来，各家商业银行也纷纷花费大量得人力、财力、物力，通过改善服务，创新服务来提高自身得形象。首先就是从硬件上提升自己得服务水平与质量，营业大厅装潢精美，普遍在厅内为客户预备了座椅、沙发、茶水、报刊、甚至还有鲜花与糖果。各家银行在微笑服务得基础上，导引服务、站立服务、有声服务、挂牌服务、托盘服务、承诺服务、坐堂服务、查询服务、首问服务、限时服务、延时服务、电话服务、上门服务、外语服务、哑语服务、以及包括借用文明伞在内得专项服务等竞相亮相，应有尽有，各银行无不强调一定让客户享受超值服务。同时，商业银行也从产品出发，帮助人们进行专业得理财服务。应该说上述这些措施反映了银行对改善服务得重视，或者说在服务上开始创新、提升，在一定程度上起到了树立服务形象，改善银行与客户关系得作用，客户也会在初期感到新鲜，甚至受宠若惊。一系列得服务创新都使得商业银行得形象又过去得“官商”面孔一度改变，成为真正具有现代经济特色得优质服务商业银行，并得到了广大客户得好评与认可，甚至也不断提升了商业银行得品牌形象，商业银行从中获得了更强得竞争优势。
2、商业银行服务创新存在得问题 (1)近年来，商业银行争相加强银行硬件建设，创造舒适得服务场所，大楼平地而起，总部气势如虹，营业厅装潢精美等等。从某种程度上来讲，如此得硬件建设，一方面就是打造银行业自身品牌形象，树立良好映像得途径；另一方面也给客户提供了更加舒适得环境来享受服务，使得客户从一定程度上得到了满足。然而，很多银行过分重视银行硬件建设，而忽视了“软件”得改善：员工素质低下、业务办理拖拉、工作人员专业水平不强等现象频频出现，“生产式服务”成了商业银行业主流。尽管客户享受了良好得服务环境，但并没有感受到超越自身满足得优质服务，因此很难创造自己得忠实客户，进而也很难提升商业银行得核心竞争力。总之，商业银行由于其部分员工得特殊性，在一个较短得时间范围内实现全行上下形成统一得、超越得优质服务理念与意识很难实现，从而影响了商业银行服务创新得全面贯彻实施。
(2)有限得技术支持成为阻碍服务创新得又一个难题。在第三产业新起得今天，我们可以认为服务就就是一种产品，而产品也就就是一种服务，两者异曲同工，我们得产品创新实际可以理解为服务创新，而这类服务创新得推出、实施都必须有一个强有力得技术支持，没有有效得技术支持，再多得产品服务创新也就是空想，因为它缺少了技术这个创新产品得助推器。而就目前来瞧，并不就是每家商业银行都拥有完美得技术部门，能够及时地为创新品产得实施奠定良好得技术基础、给予技术支持。因此，缺乏有力得技术支持，称谓商业银行进行服务创新、产品创新得又一个障碍。
(3)创新效果不佳。商业银行市场调查不足，金融...
篇二：服务创新成功经典案例
例】15 个酒店靠创意服务提升社会化媒体关注度的案例 七 31, 2012in 案例, 行业社会化 本文来自 SocialBeta 内容合作伙伴@环球旅讯。
尽管在酒店业，顾客服务一直是酒店取得成功的前提条件，但在当今这个社会媒体时代，每个人都是内容发布者，因此非凡的顾客服务能带来更多宣传效应。酒店不仅应在基本的方面做好相关工作，还要创造所谓的“讨论接触点”。
我将在下文中介绍最近酒店业中出现的一些有意思的范例，可能会对你有所启发。
1. 安达仕酒店：接待人员以轻松的方式为顾客提供服务
凯悦集团旗下的品牌安达仕酒店不再使用传统的前台接待模式，而是安排酒店人员在顾客走进酒店时向他们表示欢迎，并在大堂的任何地方为他们提供服务。
一位商务旅行专栏作家 Joe Brancatelli 表示：“他们会请你坐下，然后为你提供一杯免费的红酒或咖啡。安达仕酒店大堂的咖啡厅全天候都有员工为你提供饮品。然后接待人员会使用平板电脑来为你办理入住，当你喝完饮料并签名后，他/她就会送你到客房入住。”
华尔街安达仕酒店的总经理 Toni Hinterstoisser 表示：“我们酒店专注于以轻松的方式提供一流的服务。” “接待人员与前台工作人员的工作很不同，他们就像是交响乐的指挥。我们希望在你入住时，他们可以满足你的需求，让你感到轻松，并在你需要的时候随时为你提供帮助。” 这一举措似乎使该酒店的顾客满意度有所提升——根据顾客的在线评论，纽约的两家安达仕酒店都排在了该城市最优秀酒店评选的前 10 位。
2. 布拉迪斯拉发喜来登酒店：提供 Instagram Moments 册子
摄影师和旅游博客作者 Jen Pollack Bianco 在入住喜来登酒店时，发现了一本名为《Instagram Moments》的册子。该册子还附有一封短信：
“我们知道您喜欢通过 Instagram 来分享自己拍摄的照片，我们想您应该会喜欢这本小册子，里面有我们精心挑选的 25 张最能展现布拉迪斯拉发的照片。”
该酒店的做法充分证明：简单地向顾客表现酒店对他们的关注可以为顾客留下极深的印象。
3. 那不勒斯丽兹卡尔顿酒店：通过 Facebook 反馈信息提供个性化服务
那不勒斯丽兹卡尔顿酒店询问它的 Facebook 粉丝喜欢什么样的咖啡口味。
如果你答复了这一问题，那当你入住该酒店时，服务人员可能就已经在你的咖啡中添加了适量的糖，因此你不需要另外再提出要求。这一细节还能被应用在其它渠道，正如以下提到的另一个例子。
4. 雅高酒店：社会媒体提升顾客忠诚度
雅高酒店在其位于费城、芝加哥、纽约和华盛顿的索菲特酒店和诺富特酒店尝试了很有创意的做法：它们先确认哪些忠诚会员将在当月入住酒店，然后查看他们公开的社会媒体资料，以了解顾客的兴趣和偏好。
雅高集团北美地区的电子商务总监 Magali Jimenez Bervillé表示，在完成上述工作后，酒店会选择一份礼物，以“将顾客的认同度提升至另一个水平，一个更高的层次”。
酒店会送什么礼物呢？ •
如果顾客喜欢美食，那酒店将向他们提供全天参观芝加哥 Tru 餐厅的机会，并为他们提供芝加哥水塔索菲特酒店的晚餐。
•
如果顾客喜欢钓鱼，那酒店将提供圣地亚哥湾的生态友好钓鱼旅程。
•
如果顾客喜欢豪华汽车，那酒店将提供一张礼品卡，让他们可以驾驶法拉利或兰博基尼跑车。
5. CitizenM Hotels：提供有趣的免费服务
CitizenM Hotels 了解顾客的需求，并根据其要求来提供相关服务，因此获得了成功。除了免费无线网络和电影，该酒店不断推出一些很酷的新服务。
我在去年秋天曾入住位于阿姆斯特丹的 CitizenM Hotels，在顾客外出之前，该酒店会向他们提供免费的咖喱鸡饭。
我拍了一张照片，并与我的 Facebook 好友分享。我向其它人展示时还是会使用这一照片来做例子。
6. 芝加哥康拉德酒店：提供睡眠服务菜单
一些酒店会提供枕头菜单，但芝加哥康拉德酒店在此基础上更进一步，它提供综合枕头菜单、助眠草本药物、睡帽、“睡前巧克力”、保湿护肤用品、温泉矿物保湿面膜和睡眠机等等。
该酒店还针对这些服务创建了单独的网站：ConradChicagoSleepMenu。
7. 摩根酒店集团：创建音乐播放列表
很多酒店都忽视了音乐这一必不可少的体验因素，这一强大的工具可以使全球旅行者对某个地方产生感情。摩根酒店集团就充分利用了这一工具。
该集团为旗下的每家酒店都创建了音乐播放列表。
8. 第五大道安达仕酒店：涂鸦和纹身
第五大道安达仕酒店（位于曼哈顿）的总经理 Jonathan Frolich 专注于把顾客与纽约文化联系起来。
根据以下 CNN 文章的观点：
“他的团队邀请到了一些街头艺人在酒店的墙壁上涂鸦，并使顾客无需经过数月的等待就有机会获得由世界著名的艺术家 Mister Cartoon 创作的纹身，他的客户还包括 Beyoncé和 Justin Timberlake。” “多年前，大型酒店是当地文化的捍卫者，它们反映着所在城市艺术领域的动态。但这种理念以及酒店与城市文化之间的联系已经消失了很长时间，因此我们希望能把这些元素重新融入到酒店中。” 9. 文华东方酒店：提供目的地信息
文华东方酒店集团将内容营销提升至一个新高度，它推出了在线杂志 Destination MO，读者可以在该杂志上找到任何信息，包括名人推荐信息以及如何在城市中找到最完美的“时刻”。
10. 希尔顿酒店：根据个人的体验来提供推荐信息
在希尔顿酒店集团，Vanessa Sain-Dieguez 所带领的团队管理着@HiltonSuggests这个微博账号。
根据团队人员通过社会媒体监控选择的问题和想法，他们昼夜不停地提供实时建议和推荐信息。如果集团旗下的酒店无法满足某位受众的需求，团队人员会向它们推荐酒店的竞争对手。
酒店工作人员根据个人体验来提供所有推荐信息，Britnee Johnson 在 Digital Royalty 做出了说明：
“Hilton Suggests 只通过微博来与受众进行沟通，以帮助那些在不同目的地的旅行者找到所需的服务，使他们的旅程变得更简单。，该顾客服务团队帮助用户了解所有相关建议，而这些建议都是其成员根据个人的体验和意见来提出的。” “简单来说，一些人可能会询问洛杉矶最具标志性的景点和餐厅，那@HiltonSuggests所提供的答复是团队的成员曾去过的最好的地方，如Santa Monica Pier 和威尼斯海滩。” “该团队尽其所能为那些在微博资料上显示所在城市（亚特兰大、奥斯汀和芝加哥等等）的其它用户提供帮助。” 11. 洲际酒店集团：提供礼宾视频
2007 年，洲际酒店开始创建有关酒店礼宾人员提供目的地建议的视频。
该酒店集团还通过 Skype 或苹果公司 Facetime 的实时视频会话来提供礼宾服务，以通过各种数字渠道来提供更高水平的服务。
12. 雅乐轩酒店：利用全息图像提供礼宾服务
喜达屋酒店集团旗下的雅乐轩酒店正在试验一种与《星际迷航》类似的技术，让顾客可以通过新的方式来获得信息和当地商家的产品。
雅乐轩酒店的大堂将会摆放一个真人大小的纸板模型，一张全息图像会投射在这个模型上。顾客可以使用它们的智能手机来下载和保存信息。
13. 圣地亚哥帕罗玛酒店：推出寻宝游戏
金普顿酒店旗下的圣地亚哥帕罗玛酒店推出了寻宝游戏，并把这一游戏扩展到社会媒体渠道，以帮助他们的顾客更好地探寻圣地亚哥市。
参加这一游戏的顾客使用 Scavenger Hunt with Friends 手机应用提供的线索来寻找宝物，然后拍下照片和进行分享。
该酒店的总经理 Mark Van Cooney 称：
“我们认为这一游戏能使参与者获得乐趣和游览圣地亚哥的很多地方，他们还有机会获得大奖。我们觉得该游戏是我们针对‘Live Like a Local’计划推出的创意举措，该计划为顾客提供真实的圣地亚哥当地体验。” 14. 乌斯怀亚伊维萨海滩酒店：通过 Facebook 更新信息
乌斯怀亚伊维萨海滩酒店（以下简称“乌斯怀亚伊维萨酒店”）通过非常有趣的方法来利用射频识别标签：它为顾客提供腕带，使他们可以在 Facebook 同步更新资料。
佩戴这些腕带的顾客可以自动在 Facebook 网站上签到（酒店内的某个地点）和更新状态（例如“我正在乌斯怀亚伊维萨酒店跳舞”）。他们还可以将他们参加活动时的照片直接上传到 Facebook 的信息更新页面。
该举措在社会媒体渠道取得的营销成果非常大。
15. Vail Resorts：为顾客拍摄免费的山顶照片
每一个热爱冬季运动的旅行者都想要在山上拍一张照片，专业的摄影师多年来都利用这一点来向它们收取较高的费用。Vail Resorts 提供了另一种选择——为旅行者免费拍摄他们在山顶的照片，让他们在 Facebook 和微博发布。
通过这一有效的方式，你不仅可以服务你的顾客，还能提升你的品牌曝光度。
你将如何提供非凡的服务呢？ 酒店无疑需要选择各种方式的组合来实现上述目标。
但无论你是经营酒店业务还是涉及旅游业中的其它领域，我都希望上述例子能给你带来启发。你可以思考应该如何创造性地提供令人难忘的体验。非凡的服务将使旅行者受益，还能提升公司的利润。
(Wing 编译)
三严三实开展以来，我认真学习了习近平总书记系列讲话，研读了中央、区、市、县关于党的群众路线教育实践活动有关文件和资料。我对个人“四风”方面存在的问题及原因进行了认真的反思、查摆和剖析，找出了自身存在的诸多差距和不足，理出了问题存在的原因，明确了今后努力的方向和整改措施。现将对照检查情况报告如下，不妥之处，敬请各位领导和同志们批评指正。
一、存在的突出问题
一是学习深度广度不够。学习上存在形式主义，学习的全面性和系统性不强，在抽时间和挤时间学习上还不够自觉，致使自己的学习无论从广度和深度上都有些欠缺。学习制度坚持的不好，客观上强调工作忙、压力大和事务多，有时不耐心、不耐烦、不耐久，实则是缺乏学习的钻劲和恒心。学用结合的关系处理的不够好，写文章、搞材料有时上网拼凑，求全求美求好看，结合本单位和实际工作的实质内容少，实用性不强。比如，每天对各级各类报纸很少及时去阅读。因而，使自己的知识水平跟不上新形势的需要，工作标准不高，唱功好，做功差，忽视了理论对实际工作的指导作用。
二是服务不深入不主动。工作上有时习惯于按部就班，习惯于常规思维，习惯于凭老观念想新问题，在统筹全局、分工协作、围绕中心、协调方方面面上还不够好。存在着为领导服务、为基层服务不够到位的问题，参谋和助手作用发挥得不够充分。比如，到乡镇、部门、企业了解情况，有时浮皮潦草，不够全面系统。与基层群众谈心交流少，没有真正深入到群众当中了解一线情况，掌握的第一手资料不全不深，“书到用时方恨少”，不能为领导决策提供更好的服务。
三是工作执行力不强。日常工作中与办公室同志谈心谈话少，对干部思想状态了解不深，疏于管理。办公室虽然制定出台了公文办理、工作守则等规章制度，但执行的意识不强，有时流于形式。比如，办公场所禁止吸烟，这一点我没有严格执行，有时还在办公室吸烟。
四是工作创新力不高。有时工作上习惯于照猫画虎，工作只求过得去、不求过得硬，存在着求稳怕乱的思想和患得患失心理，导致工作上不能完全放开手脚、甩开膀子去干，缺少一种敢于负责的担当和气魄。比如，做协调工作，有时真成了“传话筒”和“二传手”，只传达领导交办的事项，缺乏与有关领导和同志共同商讨如何把事情做得更好，创造性地开展工作。
五是深入基层调查研究不够。工作中，有时忙于具体事务，到基层一线调研不多，
针对性不强，有时为了完成任务而调研，多了一些“官气”、少了一些“士气”。往往是听汇报的多，直接倾听群众意见的少；了解面上情况多，发现深层次问题少。比如，对县委提出的用三分之一时间下基层搞调研活动，在实际工作中却没有做到。即使下基层，有时也是走马观花，蜻蜓点水，让看什么看什么，让听什么听什么。在基层帮扶工作上，有时只注重出谋划策，抓落实、抓具体的少，对群众身边的一些小事情、小问题关心少、关注不够。
六是主观能动性发挥不够。自认为在办公室工作多年，已经能够胜任工作，有自满情绪，缺乏俯下身子、虚心请教、不耻下问的态度。对待新问题、新情况，习惯于根据简单经验提出解决办法，创新不足，主观上存在满足现状，不思进取思想，主观能动性发挥不够。
七是对工作细节重视不够。作为办公室负责人，存在抓大放小，不能做到知上、知下、知左、知右、知里、知外，有时在一些小的问题上、细节上没有做好，导致工作落实不到位，出现偏差。
八是工作效率不是很高。面对比较繁重的工作任务，工作有时拈轻怕重、拖拉应付、不够认真。存在不推不动、不够主动，推一推动一动、有些被动。比如，文稿材料的撰写，有时东拼西凑、生搬硬套、缺乏深入思考。有时也存在着推诿扯皮现象，不能及时完成，质量也难以保证。对于领导交办的事项，有时跟踪、督导的不够，不能及时协调办理，缺乏应有的紧迫感，缺乏开拓创新精神，致使工作效率不高。
二、产生问题的原因分析 认真反思和深刻剖析自身存在的问题与不足，主要是自己没有加强世界观、人生观、价值观的改造，不注重提高自身修养，同时受社会不良风气的影响，在具体应对上没有很好地把握自己，碍于情面随波逐流。产生问题的原因主要有以下几方面。
（一）自身放松了政治理论学习。对政治理论学习的重要性认识不足，重视程度不够。尤其是在处理工作与学习关系方面，把工作当成硬任务，把学习当作软指标，对政治理论学习投入的心思和精力不足，缺乏自觉学习的主动性和积极性。
（二）宗旨意识有所淡化。由于乡镇工作比较辛苦，从基层回到机关工作后，产生了松口气的念头，有时不自觉产生了优越感和骄傲自...
篇三：服务创新成功经典案例
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垃圾桶上方加印LOGO
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样 板房 没有 电梯 所设 的温 馨字画
样板房门口鞋套分门别类摆放
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篇四：服务创新成功经典案例
农业银行服务创新案例 国农业银行是中国四大银行之一最初成立于 1951 年是新中国成立的第一家国有商业银行也是中国金融体系的重要组成部分总行设在北京。数年来中国农行一直位居世界五百强企业之列在“世界银行 1000 强” 排名第 8 位穆迪信用评级为 A1。
2009 年中国农行由国有独资商业银行整体改制为现代化股份制商业银行更名为“中国农业银行股份有限公司” 并在 2010 年完成“AH” 两地上市总市值排名位列全球上市银行第 5 名。
中国农业银行是中国大型上市银行之一实力雄厚服务功能齐全秉承“诚信立业稳健行远” 的价值观坚持审慎稳健经营、 可持续发展通过全国 24064 家分支机构 3 万余台自动柜员机和遍布全球的 1171 家境外代理行以覆盖面最广的网点网络体系和领先的信息科技优势向全球超过 3 亿 5 千万客户 972. 7 万贵宾客户以及 260 万余家企业涉及国计民生的各龙头企业提供便利、高效、优质的金融服务。其客户总数量与机构网点势力分布均居大型商业银行首位。
如今在银行业当中做好业务的银行才能在同业竞争中立稳脚跟因为“市场论英雄” 的年代已经走得很深很远。
但是随着各家银行对客户资源的竞争加剧明智的银行已经不再靠传统的方式来开拓客户了 而采用了 新的转型策略---“太公钓鱼 愿者上钩” 为主理念的服务创新。
服务创新不仅在拓展客户的道路上走出了新的“阡陌” 而且从根源上大大削减了客户维护成本成为银行客户资源竞争的“桃园蹊径”。
农业银行从国字号金融企业向股份制公司变革的路上正在开始零售业务转型这就不可以不参考借鉴一下服务创新策略。
一、
以服务固业务以服务拓客户群 技术创新、 产品创新是银行企业保持生命力和竞争力的“硬道理” 而服务创新则是银行超越同行的“软灵魂” 。
因为服务的创新是一种骨子里的东西像一首散文的“神” 也像是一片土地的“脉” 更像是大山的“魂” 这种创新难以复制。
农业银行在今年挂牌成立了过一段时间还要 AH 上市这就必然要走一条与众不同的新路要坚定的作金融创新和服务创新的开拓者和实践者。
人们永远记住“第一” 的名字而追随者即便是第二名也会被人们忘记。
农业银行是一家拥有重多服务机构的大型全国性金融企业服务触角遍及城乡 网络线条惠及“三农” 完全可以走一条特立独行的金融服务之路。
服务创新应该是农业银行走出被漠视的角落从新的起点上重新上路的一条捷径是农业银行在社会大众和潜在股东的视野里崭露头角树立新形象的新思维和新武器。
但是创新是不容易的要做大量的细致的准备工作。
先来一段追及跑再来一段加速跑最后是超越跑和稳健跑。
招商银行在业界推出了“一卡通” 、 “一网通” 、 “金葵花理财” 、 “点金理财” 、 招银信用卡、 “财富账户” 等品牌中国银行推出了“中银理财” 交通银行有了 “沃德理财” 农行的“金钥匙理财” 从产品的创新性能上讲还是招商银行占尽了风光因为第一所以长远。
农业银行因为历史原因在股改大势下走得有些缓慢有些事情落在了一些小兄弟的后面。
但是我认为农业银行还是一头从睡梦中觉醒的狮子现在已经开始行动了。
新的 VIS 视觉系统有了全国统一的模板全国的农行网点已经开始了 “文明标准服务” 的培训和运用一股浓烈的“绿色之风”拂遍了大江南北、 长城内外我想信农业是中国的立国之本农行的存在和发展是必然的。
但是在以后的发展道路上农行如果不重视产品创新、 服务的创新不注重以客户为中心的产品设计理念很难实现服务追及跑的成功。
中国农业银行要做国内最大零售银行的豪情壮志已经在总行年初会议上向社会表白了接下来要做的是用明晰的思路、 踏实的措施、 灵动的步伐去“言必信
行必果” 。
要做好零售业务不仅要有客户认同的产品还要有客户认同的服务。
只有诚心诚意地服务客户真正为客户提供文明、 标准、 高效、 快乐的服务才能赢得客户信任获得客户芳心。
农业银行在山东省分行有近 3500 万个零售客户群体面对如此巨大的客户群农行只有针对不同客户的不同需求细心提供富有特色的服务靠服务赢得客户才能取得客户信任。
用服务来攫取业务用服务来巩固成果用服务来拓展客户群应该成为农业银行全体干部员工的共同工作目标。
农业银行在网点转型方案里提出的“一点一策” 我认为是一个极明智的办法。
各分行、 各支行、 网点应该结合当地风俗习惯、 客户爱好提出创新性的服务措施以打造农行服务品牌为已任以关爱客户为至高荣誉。
各行通过“八仙过海各显神通” 策略采取切实行动提高服务质量。
比如各行可以组织“服务明星评选” 、服务竞赛、 “客户在我心” 宣传、“我是今天的上帝” 服务体验活动等保持农业银行在当地的先进服务形象不同的网点可以打造自己独特的服务品牌可以免费请客户喝咖啡、 牛奶、 大麦茶可以开展“标准服务”、“乐在服务”、“微笑服务”等服务培训可以开展“春意盎然 农行服务在提升” 、 “夏日凉爽 感受服务新体验” 标兵评选可以创办“23 度金融服务品牌” 。
总之通过细致入微的体贴服务为客户营造最佳心理舒适度和最佳满足感。
二、 以服务创造价值以服务获取双赢 服务显示了员工的心态显示了 企业文化显示了一个企业对创新、 对细节的不懈追求“积小流以成江河积鲑步而致千里”细节之处改进永无止境只有不断追求不断创新才能给客户更好的服务。
农业银行的目 标应该是让国内的城市客户享用国际化的金融产品享受国际化的金融服务让县镇上的农民兄弟享用城市里的先进的金融产品享受客户至上的金融理财服务服务创造价值与客户实现双赢。
在金融危机中各商业银行纷纷出招创新金融服务严格控制对高耗能、 高排放行业和产能过剩行业的贷款加大对新兴行业和中小企业贷款。
扩大中小企业信贷投放不仅是响应国家政策更是银行自身发展的要求。
随着金融竞争日趋激烈国内银行业的业务结构必将因外在市场环境的变化和自身资产效率的要求而发生转变。
中国国有及地方银行探寻金融服务创新模式把脉金融发展脉向将国内二十余家银行。
以下是农业银行的中小企业融资服务创新产品。
中小企业在促进经济增长扩大劳动就业创造社会财富等方面越来越凸显其重要性。
中小企业客户在不断发展壮大过程中需求量也在迅速扩大。
为适应中小企业的经营特点解决中小企业客户多样化的融资需求农行提供以下融资解决方案小企业简式快速贷款、 担保公司担保贷款、 小企业经营性物业抵押贷款、 互保金风险补偿贷款、 个人最高额抵押授信。
一、 小企业简式快速贷款基于以抵押物申请贷款的小企业融资解决方案。
1、 方案特点及简介 1 手续简不需要信用等级评定 2 申请易不论企业资产规模大小均可申请 3 速度快在资料完备并完成担保物评估的情况下只需 3 个工作日即可得到贷款回复 4 定价活利率随行就市节省融资成本。
2、 适用对象 符合以下的小企业 1 符合国家规定的小企业标准 2 具备良好的信用记录 3 拥有稳定的经济收入能够提供足值、 有效的抵质押担保。
3、 申请手续 客户需要办理小企业简式快速贷款时可向农行任意网点提出申请并提供以下资料 1 营业执照、 组织机构代码证等 2 公司章程、 验资报告等 3法定代表人负责人身份证明书、 自然人股东、 合伙人身份证复印件 4 企业近两年财务相关资料 5 抵质押物相关资料。
二、 担保公司担保贷款基于以担保公司提供担保的中小企业融资解决方案。
1、 方案特点及简介 1 担保方式灵活担保公司接受担保人灵活多样的反担保 2 提升企业信用通过与担保公司合作可有效拓宽融资渠道扩大企业影响力 3 可选担保公司多农行可根据您的需要向 XX 市中小企业担保中心、 XX 市高新技术投资担保有限公司、 XX 中科智担保投资有限公司等担保公司进行推荐。
2、 适用对象 符合以下的中小企业 1 具备良好的信用记录 2 拥有稳定的经济收入 3 能够提供担保公司认可的反担保。
3、 申请手续 客户需要办理担保公司担保贷款时可向农行任意网点提出申请农行审核相关情况后将向担保公司进行推荐客户也可向担保公司直接提出申请由担保公司为客户融资提供担保。
三、 小企业综合授信基于满足小企业综合需求的融资解决方案。
1、 方案特点及简介：
1 申请容易注册资本 30 万元以上即可申请 2 适应业务发展需求可结合销售情况核定授信额度 3 满足多样化的需求包括贷款、 银行承兑、 开立信用证、 担保等各项融资业务 4 定价灵活利率随行就市为客户节省融资成本。
2、 适用对象 符合以下的小企业 1 主要管理人员具有 1 年以上从业经验并具备良好的信用记录 2 拥有稳定的经济收入 3 能够提供足值、 有效的担保。
3、 申请手续 客户需要办理小企业综合授信时可向农行任意网点提出申请在填写相关申请表的同时提供企业营业执照、 组织机构代码证、 财务报表等基本材料以及房产、 贷款用途等证明材料即可办理。
更多详情可咨询农业银行各网点或者拨打 95599。
在上海世博会时期上海农行为了迎接世博会在提升服务、 优化产品线上创造了一些非常显著的服务创新。
下面我简单的介绍一下此方面的具体创新。
2009 年作为中国农业银行网点文明标准服务年该行不断加大网点文明标准服务建设力度结合上海农行网点转型及上海世博会对文明规范服务的特定要求大力开展文明标准服务导入工作。
截止去年 12 月底全辖共导入网点 250 家。
经过导入的网点在规范化服务水准和综合营销能力上有了明显提升。
同时上海农行对世博服务重点网点进行逐一检查和现场辅导确保世博服务优质、 安全、 高效。
对导入的网点进行跟踪回访详细检查网点明察记录表、 巡检表对发现问题及时进行现场辅导。
确保重点网点各项设施、 设备齐全开展“神秘人” 暗访监测网点服务质量。
1. “窗口服务日” 满意度调查 根据上海市银行同业公会《关于落实要求的通知》 农行将通知中所提到的问题与客服中心实际情况对照制定整改措施。
同时组织学习了《中国农业银行重大突发事件应急预案》 并策划根据总行应急预案修订客服中心应急预案组织演练。
为提升服务水平迎接世博会到来上海农行在刚刚过去的 12 月开展迎世博“窗口服务日” 满意度调查活动。
为提高服务意识开展了“微笑之星” 评选活动。完成了电话银行世博服务要求分析报告。
同时为了 减少设备运行故障进一步提高设备的完好率农行电子银行部协同日立自助设备厂商开展对日立品牌设备运行情况的全面普查工作。
为进一步提高自助设备维护厂商服务质量与支行、 网点共同对设备服务厂商进行评测要求厂商完善服务质量。
截至 12 月底农行共有自助设备 2108 台自助银行 245 家共计投放 POS 机具12539 台拓展直联商户 5459 家。
今年累计共签约 DCC。
收单商户 304 家。
2. 电子银行英语坐席培训 上海农行电子银行部为提升世博期间对外服务能力加大了英语座席培训力度现有 20 名线上英语座席岗位覆盖呼入座席、 事件处理、 专家带教。
每周安排 3 次英语培训确保每位英语座席每周有一小时的英语专项培训时间加强了员工业务培训提高世博服务能力。
据悉已有 21 位来自培训、 带教、 品质等多个工作岗位的资深导师为 32 位新人进行每周一对一的辅导帮助新人在工作、 生活、 思想等各个方面达到平衡在业务上为他们提供既有经验在培养服务世博的生力军道路上又迈出了新的步伐。
同时还开展了个贷、 投诉、 公司专项培训提升业务代表技能。
为提升整体窗口服务水平继续开展“迎世博——‘窗口服务日’ 满意度调查活动” 利用互联网、 电子邮件、 自助语音及人工渠道针对不同的业务与服务开展客户满意度调查工作及时发现全行和客服中心在产品、 服务、 营运中的问题及时分析汇总实施改进和跟踪。
3. 信息科技全升级 农行信息科技部为更好地服务世博及农行客户 10 月份在建项目共 8 个分别是合同影像管理系统、 业务邮件系统、 综合信息工作平台3. 0 等。
同时为营业网点装修及新开网点添置设备 XP 终端 10 台验印机 3 台网络设备167 套机柜 34 只摄像头 6 只。
为支行成立 ATM 集中配钞添置钞箱 24 只。
10 月ABIS 系统完成各类交易 6522 余万笔日均交易量为 242 万笔 10 月 19 日为本月的最高交易日交易量达 341 万笔。
4. 农行青年志愿者在行动 9 月 26 日农行上海分行各级共青团组织开展了声势浩大的“迎世博服务无止境——上海农行开展青年志愿服务行动” 全行 150余名青年志愿者在全市 30 余个服务点参加了活动。
本次活动以 2010 年上海世博会筹备为契机旨在通过志愿者服务的形式向广大市民普及金融知识进一步提升市民的理财、 真假币辨别等能力。
据不完全统计活动共接待 3500 余名市民。
活动中农行青年志愿者们通过现场答疑、 道具示范等多种形式充分激发了市民对金融知识和金融产品的浓厚兴趣大家在轻松快乐的氛围中掌握了 金融知识学会了 鉴别假币的方法了 解了 农行的主要金融产品。
通过活动的开展进一步加大了共青团组织服务世博的工作力度充分彰显了农行的大行责任风范和社会形象。
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篇五：服务创新成功经典案例
著名酒店集团个性化服务世界著名酒店集团个性化服务创新方法案例精讲创新方法案例精讲何建民教授/博士/博士生导师获国务院特殊津贴专家欧美同学会酒店专业委员会专家旅游管理系主任上海财经大学Emai: jianminhe@sh163.netTel: 021-6515695413651768992 1.上海国际品牌酒店的收入 2.上海锦江集团酒店的收入 3.问题思考顾客选择一酒店的原因/再 选择的原因/不再选择的原因分析检查准备好的服务使产品吸引顾客的服务产品使用过程的服务产品使用后的反馈改进服务使顾客满意忠诚的服务marketing--顾客购买产品--顾客购买利益--顾客购买问题的系统解决方案--顾客购买服务产品设计、购买好的服务、产品--工作流程、服务链与价值链的关系--Mass marketing
Segment marketing
Individual
一、世界著名酒店集团个性化服一、世界著名酒店集团个性化服务的新理念务的新理念 1. 从功能性价值发展到体验性价值同类星级饭店 2. 物质产品与服务产品创造价值的不同特点1功能性价值的同质化可口可乐与其他可乐/2不同经济形态创造价值的特点3不同目标市场的收入与追求--经济型饭店与非经济型饭店1有形性与无形性艺术表演形2稳定性与变动性基本保证性3一致性与灵活适应性个性定制化4内部营销、相互作用营销与外部营销
一、世界著名酒店集团个性化一、世界著名酒店集团个性化服务的新理念服务的新理念 3. 体验价值创造的方法会座位的选择be yourself多个主题与一次结束/第一次接触与最后一次接触/多种选择 4. 丽嘉酒店集团个性化服务的新理念1体验价值创造原理放纵自己/做白日梦/宴2体验价值创造策划的方法稀有/神秘/娱乐/(1丽嘉酒店集团个性化服务的信条2丽嘉酒店集团个性化服务的格言3丽嘉酒店集团个性化服务的三个步骤4丽嘉酒店集团个性化服务的黄金规则
二、世界著名酒店集团个性化二、世界著名酒店集团个性化服务创新的态度培育案例服务创新的态度培育案例 1. 让布什总统有回家的感觉 2. 善于“察言观色”的贴身管家 3. 超越客人所需 4. 为了总统夫人准时赴约 5. 服务态度的培育要点
三、世界著名酒店集团个性化服务创新行三、世界著名酒店集团个性化服务创新行为养成案例为养成案例 1.
丽嘉酒店集团个性化服务创新行为养成的管理哲学的变革 2.
丽嘉酒店集团个性化服务创新行为养成的具体做法with genuine care (Service requirements)markets, health markets, incentive markets, conference markets, travel agency markets)facilitating line ups--A History of Working in the Hotel Industry--McDonald’s People’s Promise--Mission Statement, Gold Standard: how to treat a guest -- Who are your customers? business markets, leisure --The Commitment to Quality, and Your role in
四、世界著名酒店集团个性化四、世界著名酒店集团个性化服务的心理满足案例服务的心理满足案例 1. 普京总统的套房也像家 2. 物质的设施设备环境的个性化 3. 心理满足的个性化Verbiage? / Six Most Important Sentences--西方人与日本人--中日海外游客的差别--城市酒店与度假胜地酒店--酒店中的酒店--翻译的问题--敬语What’s the Word? The Ritz-Carlton --Privacy
五、世界著名酒店集团个性化服务创新的五、世界著名酒店集团个性化服务创新的质量提高案例质量提高案例 1.
丽嘉酒店的服务质量案例 2.
服务质量的国际标准 3.
质量提高的五个环节与内外部顾客链管理 4.
从顾客心理感受抓住提高质量的关键元素 5.
丽嘉酒店质量管理的意识与方法 6. 投诉处理方法 6. 服务质量不断改进的程序--鞋的故事--看病的故事--寻找与送还钻石戒子--丽嘉酒店质量管理的意识--丽嘉酒店质量管理的方法质量保证卡设计
六、世界著名酒店个性化服务六、世界著名酒店个性化服务创新的忠诚顾客创造案例创新的忠诚顾客创造案例 1.
酒店与客户关系的类型分析 2.
酒店与客户关系的类型选择 3.
忠诚客户关系的创造--忠诚客户关系的创造--万豪国际集团的案例研究
七、世界著名酒店集团个性化七、世界著名酒店集团个性化服务创新的制度建设服务创新的制度建设 1. Road-Tested Research: The Benefits of Being a Hands-on Manager 2. The Devil Is in the Details—Success Is in the Systems 3. Give to Your Employees—And They’ll Give Back to You 4. He Who Listens Well Learns Well 5. Preserve Order Amid Change 6. Preserve Change Amid Order 7. Success Is a Team Sport
1. 财务目标 2. 客户目标 3.流程目标 4.学习成长目标
九、酒店日常有效管理系统九、酒店日常有效管理系统 1.
有效的管理系统 2.
管理者的角色 3.
管理者的督导风格 4.
管理者的性格选择 5.
管理者的素质
感谢与欢迎感谢与欢迎感谢各位经理专家的积极参与欢迎大家提问、介绍经验、发表见解和参加讨论
篇六：服务创新成功经典案例
中国社会保障·2021年第10期“适老化”创新服务案例吉林省吉林市 ：“无形”服务，“有形”幸福“眼睛花了，儿子又不在身边，手机只会用来打电话，其他功能都不咋会用。”70 岁的王大爷为养老保险待遇领取资格认证的事发了愁。用手机应用程序进行资格认证本是很便捷的方式，退休人员在家即可完成，但王大爷这样的高龄人员在智能服务面前望而却步。“便捷”面临一道难以跨越的门槛。为此，吉林市社保局立足解决群众“急难愁盼”问题，不断探索更加多元的社会保险“适老化”服务。针对退休高龄群体不便通过智能手机完成资格认证的难题，市社保局联合市公交集团，充分利用 65 周岁以上老人公交老年卡年检认证信息，进行数据比对。公交老年卡年检成功的退休人员，无需进行任何操作，便可在年检的同时连带完成领取待遇资格认证。2020 年，全市从公交老年卡中提取数据信息 16 万条，比对成功 9.7 万条，占享受养老保险待遇人员的 28.5%。今年已成功比对年检信息 6.7 万条，占享受养老保险待遇人员总数的 20%。“这回好了，年检公交卡就行，不用惦记领取社保待遇资格认证的事了。”王大爷十分开心。吉林市社保局相关负责人表示，下一步将不断打破信息壁垒，整合海量数据资源，通过更多有益探索，把社保服务深度融入社会治理大格局。随着城市和乡村发展日益美好，社保服务也会更加贴心，让群众特别是高龄老年群体在“无形”的服务中感受“有形”的幸福。（王佳龙）河南省安阳市 ：“适老化”服务安心、放心、暖心“太方便了，太方便了！以前社保卡丢了，要跑社保卡制卡中心、银行、社保局好几个单位，光制卡就得等 20 多天。我真是没想到今天在社保服务大厅一会儿就给办妥了！”年cover story专题封面报道按照国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（国办发〔2020〕45 号）、《人力资源社会保障部关于进一步优化人社公共服务切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（人社部发〔2020〕94 号）、人社部社保中心《关于做好社会保险经办领域“适老化”服务工作的通知》（人社险中心函〔2020〕16 号）要求，本刊征集了部分地区“适老化”创新服务案例进行展示——萃集视觉中国25中国社会保障·2021年第10期近 70 岁的杨大爷拿着新的社保卡开心地说。杨大爷是来安阳市社保服务大厅咨询社保卡补办事宜的，一进大厅，身披绶带的协办员就迎了上来。了解需求后，协办员引导杨大爷直奔老年人绿色服务通道，并全程帮办，采集信息、补卡、领卡、激活、待遇发放账号维护，一气呵成、一条龙办结，杨大爷不用劳心费神，只是在镜头面前拍了几张照片就完事儿了。将银行网点开到社保服务大厅，与社保卡窗口、退休人员专项窗口有机结合，实现补办社保卡业务全流程“一门办”“快办”“协助办”，是安阳市社保局“我为群众办实事”实践活动开展以来，优化窗口服务、提升适老化服务的一项新举措，深受老年人的欢迎。为解决智能化时代，老年人“不会用、不敢用、不想用”智能设备的困难，安阳市社保局听民声识民意，了解老年人所需所求，采取了多项措施为老年人服务。一是在社保服务大厅设置协办员，开通老年人绿色通道，为老年人协助办理信息修改、自助机待遇领取资格认证、社保卡补办和待遇发放账号维护等社保业务 ；二是升级社保大厅服务设施，建立老年人专属等待休息区，提供老花镜、饮水机等便民设施 ；三是静默认证，维护老年人尊严，主动与医保、卫健、民政等部门建立联系，比对老年人住院、出行信息以及殡仪馆火化信息等，悄无声息完成老年人待遇领取资格核查工作 ；四是上门服务，先由卧床不起、行动不便的老人通过社区上报详细居住地址，再由社保局工作人员进行上门认证。今年4 月以来，安阳市开展“入百户社区、进百家企业，社保服务到身边”专项行动 60 余场，进入社区、居民区、行政村，上门为老人提供政策宣传、社保咨询、待遇认证等服务。（涂胜男）浙江省宁波市江北区 ：“六办”服务“三易”需求为有效解决老年人出行不便、不会使用自助设备、手机扫码障碍重重等难题，宁波市江北区社保部门聚焦涉及老年人的高频事项和服务场景，推出“六办”服务，切实满足老年人对办事“易获取、易知晓、易办理”需求。一是窗口服务“优先办”。针对线上自助办理有困难的老人，设置 60 岁以上老年人优先服务的“长者绿色专窗”，实行“免排队”“优先办”，由大厅工作人员协助老年人在叫号机上取号，优先到窗口办理业务。二是特殊事项“上门办”。在社保待遇资格认证等方面，面向高龄、重病、伤残等行动不便人员提供上门服务，特别是对 80 岁以上的老年人以及重度残疾人优先提供上门服务，并建立高龄服务台账实施动态管理。目前月均提供代办帮办敬老服务 200 人次，上门服务 100 人次。三是高频事项“引导办”。设计制作适合老年人办事的三色（橙色、蓝色和绿色）引导卡，通过放大字体、绘制简单易懂的卡通图片和菜单式二维码方式，分别介绍电脑端、窗口端、移动端办理城乡居保参保、退休业务等高频事项办理流程，方便老年人识别和阅读，提升老年人办事体验。同时，在等候区设置“爱心专座，配备老花镜、轮椅、医药箱、爱心雨伞等扶老助老设备，实实在在为广大老年人办事。四是优化服务“暖心办”。为强化工作人员对老年人的服务意识，推行老年人暖心“七个一”，即微笑多一点、迎送勤一点、关注多一点、语速慢一点、声音大一点、倾听近一点、提示全一点，通过服务多一点问候、多一点指导、多一点叮嘱，拉近与老年人的距离，让尊老、敬老、爱老服务理念深入人心。五是社银合作“就近办”。针对老年人办事路程远，江北区借助银行网点多的特点，打造城区步行 10 分钟、乡村辐射 5 公里的人社服务圈，群众在家门口银行即可办理城乡居保参保、养老金领取、社保卡变更、社保信息查询等服务，满足老年人“就近办”“多点可办”服务需求。六是政策宣讲“指导办”。定期组织业务骨干到街道（镇）开展咨询服务活动，手把手帮助老年人通过手机、自助服务机和电脑等终端了解并办理业务。今年以来，该区结合“我为群众办实事”活动，深入社区（村）开展人社政策宣讲 20余场次，受众人数近万，赢得群众广泛认可。（许宇清）山东省滨州市 ：为老年人摆“新龙门阵”“这个点离俺家挺近，我没事的时候溜达着就过来了，取个养老金，查查粮食补贴，顺便和老朋友们聊聊天。”正在滨州市滨城区纸坊村村级人社服务点查询养老金余额的董寿高大爷说道。纸坊村人社服务点建在村里的超市中，通过人社服务平台集中整合了社保、医保、就业、惠农惠民补贴等高频民生服务，现如今成为该村老年人散步、聊天最喜欢的聚集点之一。2019 年 11 月以来，滨州市人社局对村居现有人员、场所、cover story封面报道专题
26中国社会保障·2021年第10期cover story专题封面报道业务系统、服务口碑等资源进行整合，在村“两委”办公室、村卫生室、超市、农村社区服务中心等方便服务群众的地方建立村级人社服务点，把人社服务送到了群众的“家门口”。滨州市人社局与银行开展合作，开发了村级人社服务系统，部署应用移动终端，形成村级人社服务平台。整合人社、医保、税务等领域 75 项高频服务到村级人社服务平台办理，同时与金融服务功能对接实现系统互相融合，使群众能够在一个服务点、一个窗口、“一站式”办理业务。为提高服务质量，在扩大服务范围的同时，还积极创新服务方式。一是“足不出村”“足不出户”就能办事。通过人社服务移动终端在街头巷尾为群众办理业务，对年迈、行动不便人员，代办员持自助设备送服务上门。二是开展预约服务。在服务点张挂提示牌，公示代办员姓名和手机号码，群众可根据自己的时间预约服务。三是融合金融服务。与银行合建的服务点可提供32 项金融服务，特别是能办理存取款业务，极大方便了老人领取养老金。截至 2021 年 8 月底，滨州市共建成村级人社服务点1771 个，基本覆盖了全市 500 人以上较大村居和偏远农村，累计为乡村群众办理业务 492 万余笔。建立村级人社服务点，设立协理员，实行“预约服务”“上门服务”等，帮助上网不便、行动不便的老年人办理业务，受到了老年人普遍欢迎。（王丹 葛瑛）
陕西省西安市高新区 ：暖心服务守护老龄“数字幸福”西安市高新区人社局用心用情助力老年人解决运用智能技术的困难，多措并举帮助老年群体跨越“数字鸿沟”，让暖心服务守护老龄“数字幸福”。一窗办、平行办，适老服务有力度。西安市高新区人社局于今年 5 月推行了涵盖社保、医保、人事、人才在内的202 项业务的“人社大通办”服务模式，在此基础上，设置“老年人服务窗口”，推行“场内一窗通办、场外辅导帮办、简单业务自助办、下沉业务就近办”的多维联动服务模式和“线上线下”平行联动服务，让老年人充分感受到“看得见，摸得着”的放心型人社服务。自推行以来，好差评整体好评率超过 99.9%，有效解决了老龄群体“多次跑、多头找、多窗口排队”现象。开设老年人服务专区，从答疑解惑、表格填写、操作指导、材料预审到最终办理，安排专人全程辅导，化被动询问为主动服务，贴心配备轮椅、雨伞、老花镜、急救药箱等应急用品，组织全体人员学习掌握急救知识，加强应急处置能力。“打包办”、提速办，人社快办有速度。从“老百姓思维”角度出发对窗口经办业务事项进行再梳理、再整合，将“职工退休业务”“退休人员过世业务”等流程相似、材料相近、结果关联的涉老服务事项，打包为“一件事”。如老年人在到龄后申请办理正常退休、养老保险关系转移接续、多重养老保险关系个人账户退费、个人信息变更等业务时，只需通过“一个窗口”或“一个平台”，提交一套材料，即可一次受理。“打包办”开展以来，已累计为 1000 多名群众提供“一件事一次办”打包服务。同时，积极响应人社部“我为群众办实事”“人社服务快办行动”要求并取得了初步成效。在市局下发的 24 项提速办事项基础上，结合高新区对外服务工作的实际，认真梳理形成 100 多项“提速办”服务事项清单，其中 6 成以上常规业务达到了即时办，30 余项业务在省市提速的基础上平均再提速 60% 以上。就近办、自助办，助老服务有深度。按照“分级经办、就近办理”的原则，实行社保、医保业务分级经办服务模式，扎实推进“15 分钟便民服务圈”建设和“业务下沉”工程，致力于在区内分级经办模式下形成同质化服务，让老年人不出园区、不出镇街便可办理有关服务事项。申请专项预算分批次依需为区内 25 个经办服务站点及部分银行自助网点配备 27 台养老自助服务一体机，依托高新人社“一体两翼”（核心系统为主体，高新社保网厅和掌厅为两翼）信息化平台建设，同步强化自助办理设备功能，将多项高频个人业务事项纳入自助办理范畴，打造全天 24 小时在线的自助服务模式。针对老年人咨询的高频事项录制语音版操作指南，便于老龄群体便捷、高效办理有关业务，助力提升老龄群体融入感，让老年人感受到更贴心完善的人社服务。助认证、保发放，退管服务有温度。对于申领社保待遇的老年人，温馨提醒办理异地社保关系转移、制度衔接业务，点对点告知退休业务办理进度，发放《致退休人员的一封信》政策大礼包，建立“高新区退管服务群”，对接退休人员集中的企事业单位建立退休人员高频业务政策培训长效化服务机制，从源头解决退休老人的难点、堵点问题，做到社情民意“早知道、早化解、早回复”，结合区中心、镇街、社区（村）三级退管服务机构联动工作，以办代培强化各基层机构对属地居住退休人员的就近贴身服务，结合企业退休人员社会化管理服务工作深入社区进行线下政策宣传及开展上门服务，让退休人员足不出户就可以掌握社保相关政策及经办流程。同时联合镇街在春节、端午节、中秋节期间对退休老人进行入户走访服务、组织民俗活动，面对面交流、点对点
27中国社会保障·2021年第10期cover story封面报道专题服务，逐步建立起高新区特殊人员信息台账，为退休人员建立就近服务绿色通道，助力退休老人晚年社保无忧。（许妍）
山东省青岛市城阳区 ：拓展“适老化”服务新模式今年以来，青岛市城阳区社保中心紧贴老年人群体对社会保险服务的特殊需求，从推动硬件设施升级、优化经办服务、加强政策宣传等方面发力，积极完善全链条一体化服务，拓展“适老化”服务新模式，为老年人带来更加美好、更有质感的社保服务体验。开辟优先通道，提供“一对一”精准服务。通过在社保经办大厅设置“老年人服务专窗”“老年人专座”、饮水区、视听区等，为老年群众在等候办理业务期间提供休息、视听阅读等舒心服务 ；配备了老花镜、放大镜、便民医药箱、轮椅、纸巾、消毒液等贴心设施，方便老年人办理业务 ；在导办台、自助服务区，选择熟悉政策、服务热情的业务人员为老年人提供“一对一”精准服务，悉心做好咨询引导、操作指导、填写提交等工作 ；在经办窗口和自助设备的醒目位置张贴老年人优先服务的温馨提示。完善全链条、一体化涉老经办新模式。一是持续完善“大数据静默认证”体系，进行社保养老待遇资格领取认证工作。通过整合多部门信息资源，建立大数据认证平台，对待遇领取人员实施“静默认证”。社保待遇领取人员在认证服务期内发生过住院、医保缴费、长期护理、异地联网结算等行为的，办理过银行业务登记的，互联网、手机的人脸识别等自助方式确认的，以及经大数据认证...
篇七：服务创新成功经典案例
/p>创新创业典型案例集
李时椿
常建坤 主编
李时椿
常建坤 主编
南京大学 2009 年 9 月 1 日 南京大学 2009 年 9 月 1 日
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目录
案例 1：
在校大学生走上创业之路 案例 2：
大三学生创业投资百万网上开店 案例 3：
从大学时代的创新思维到世界 500 强之路 案例 4：
青年科技创业 案例 5：
广受欢迎的青年网站 案例 6：
青年创办市民身边的电视台 案例 7：
在校大学生创业网站卖出 200 万元 案例 8：
商机把握与李嘉诚创业 案例 9：
“美特斯邦威”和“谭木匠”商业模式的选择与创新 案例 10：
金正电子炼狱重生 案例 11：
青年"大篷车" 案例 12：
青年创建妇幼营养补给中心 案例 13：
青年特色剧演出公司 案例 14：
青年家政服务深入社区 案例 15：
青年创建出租车特色服务公司 案例 16：
“让垃圾为青年就业服务” 案例 17：
青年的视听创作公司 案例 18:
比尔·盖茨的创业 案例 19:
迈克尔·戴尔的创业 案例 20：
靠自己的智慧和勇气把握住商机 案例 21：
在自己感兴趣的领域创业 案例 22：
关键是要选择合适的创业项目 案例 23：
没有背景和依靠 创业全靠自己天赋和努力 案例 24：
“生活色拉”的创业模式
案例 25：
闯出一条属于自己路 案例 26：
与其与人分享就业蛋糕，不如自己做一个蛋糕 案例 27：
一个小女孩的成功 案例 28：
特色植物一炮走红 案例 1：
在校大学生走上创业之路 案例 2：
大三学生创业投资百万网上开店 案例 3：
从大学时代的创新思维到世界 500 强之路 案例 4：
青年科技创业 案例 5：
广受欢迎的青年网站 案例 6：
青年创办市民身边的电视台 案例 7：
在校大学生创业网站卖出 200 万元 案例 8：
商机把握与李嘉诚创业 案例 9：
“美特斯邦威”和“谭木匠”商业模式的选择与创新 案例 10：
金正电子炼狱重生 案例 11：
青年"大篷车" 案例 12：
青年创建妇幼营养补给中心 案例 13：
青年特色剧演出公司 案例 14：
青年家政服务深入社区 案例 15：
青年创建出租车特色服务公司 案例 16：
“让垃圾为青年就业服务” 案例 17：
青年的视听创作公司 案例 18:
比尔·盖茨的创业 案例 19:
迈克尔·戴尔的创业 案例 20：
靠自己的智慧和勇气把握住商机 案例 21：
在自己感兴趣的领域创业 案例 22：
关键是要选择合适的创业项目 案例 23：
没有背景和依靠 创业全靠自己天赋和努力 案例 24：
“生活色拉”的创业模式
案例 25：
闯出一条属于自己路 案例 26：
与其与人分享就业蛋糕，不如自己做一个蛋糕 案例 27：
一个小女孩的成功 案例 28：
特色植物一炮走红
3案例 29：
等待时机 成功出击 案例 30：
“视美乐”的失败 案例 31：
易得方舟的沉没 案例 32：
天行健公司的坠落 案例 33：
文峰国际集团的创业 案例 34：
吉盛伟邦在上海打出一片天地 案例 35：
创业亦源于刻骨铭心 案例 36：
白手起家的梁亮胜 案例 37：
杉杉西服与创业者郑永刚 案例 38：
中关村百万富翁第一人 案例 39：
清华大学高材生的创业之路 案例 40：
新东方与其创始人 案例 41：
财富几度灰飞烟灭的启示 案例 42：
灵感与创业商机 案例 43：
“公关也能成为一种专门的行业” 案例 44：
行千里路
取回真经 案例 45：
眼开见钱 案例 46：
创业目标定位要准 案例 47：
一句话听出 8 亿元的商机 案例 48：
“海归”与蜡烛 案例 49：
“看”来的财富 案例 50：
来自耳朵的商业敏感 案例 51：
好风凭借力 案例 52：
朋友是资源 案例 53：
巧妙利用“海派”心理 案例 54：
3 万块钱做房地产 案例 55：
智慧套白狼 案例 56：
“曲线救国” 案例 57：
“惊险一跳”的周枫 案例 58：
创业需要胆量，需要冒险 案例 59：
共同分享铸就大业 案例 60：
善于学习与勇于反省 案例 29：
等待时机 成功出击 案例 30：
“视美乐”的失败 案例 31：
易得方舟的沉没 案例 32：
天行健公司的坠落 案例 33：
文峰国际集团的创业 案例 34：
吉盛伟邦在上海打出一片天地 案例 35：
创业亦源于刻骨铭心 案例 36：
白手起家的梁亮胜 案例 37：
杉杉西服与创业者郑永刚 案例 38：
中关村百万富翁第一人 案例 39：
清华大学高材生的创业之路 案例 40：
新东方与其创始人 案例 41：
财富几度灰飞烟灭的启示 案例 42：
灵感与创业商机 案例 43：
“公关也能成为一种专门的行业” 案例 44：
行千里路
取回真经 案例 45：
眼开见钱 案例 46：
创业目标定位要准 案例 47：
一句话听出 8 亿元的商机 案例 48：
“海归”与蜡烛 案例 49：
“看”来的财富 案例 50：
来自耳朵的商业敏感 案例 51：
好风凭借力 案例 52：
朋友是资源 案例 53：
巧妙利用“海派”心理 案例 54：
3 万块钱做房地产 案例 55：
智慧套白狼 案例 56：
“曲线救国” 案例 57：
“惊险一跳”的周枫 案例 58：
创业需要胆量，需要冒险 案例 59：
共同分享铸就大业 案例 60：
善于学习与勇于反省
4案例 61：
安彩集团的自主创新之路 案例 62：
企业家精神的典范——山姆·华顿的创业与沃尔玛 案例 63：
出色创意赢得市场 案例 64：
决策正确“大家乐”长盛不衰 案例 65：
破除门第观 案例 66：
惟真才是举 案例 67：
三星的“人才第一”主义 案例 68：
惠普以人才兴业 案例 69：
锲而不舍，以诚待人 案例 70：
没有十全十美的人才 案例 71：
“信人，人亦信己” 案例 72：
智力游戏 案例 73：
鲜花超市 案例 74：
限量发售冰淇淋 案例 75：
反光布料 案例 76：
高中体育报道 案例 77：
家用安全用品 案例 78：
美味的抗菌药品 案例 79：
“晨光学生网”创业计划书 案例 80：
大学旅舍商业计划 案例 81：
一个大学生百万富翁的自述 案例 82：
“女性眼光发展组” 案例 83：
关注技术与市场的发展动态 案例 84：
使自己的产品更具特色 案例 85：
联想的创业之路 案例 86：
技术创新推进宝钢做“高”做“强” 案例 87：
宝洁公司的品牌创新
案例 88：
长虹集团的企业文化 案例 89：
华为公司的企业文化创新 案例 90：
盛大网络游戏：开创盛大模式 案例 91：
营销创新是金星啤酒发展的核心动力 案例 92：
创业的奇迹和教训——“巨人”集团兴衰 案例 61：
安彩集团的自主创新之路 案例 62：
企业家精神的典范——山姆·华顿的创业与沃尔玛 案例 63：
出色创意赢得市场 案例 64：
决策正确“大家乐”长盛不衰 案例 65：
破除门第观 案例 66：
惟真才是举 案例 67：
三星的“人才第一”主义 案例 68：
惠普以人才兴业 案例 69：
锲而不舍，以诚待人 案例 70：
没有十全十美的人才 案例 71：
“信人，人亦信己” 案例 72：
智力游戏 案例 73：
鲜花超市 案例 74：
限量发售冰淇淋 案例 75：
反光布料 案例 76：
高中体育报道 案例 77：
家用安全用品 案例 78：
美味的抗菌药品 案例 79：
“晨光学生网”创业计划书 案例 80：
大学旅舍商业计划 案例 81：
一个大学生百万富翁的自述 案例 82：
“女性眼光发展组” 案例 83：
关注技术与市场的发展动态 案例 84：
使自己的产品更具特色 案例 85：
联想的创业之路 案例 86：
技术创新推进宝钢做“高”做“强” 案例 87：
宝洁公司的品牌创新
案例 88：
长虹集团的企业文化 案例 89：
华为公司的企业文化创新 案例 90：
盛大网络游戏：开创盛大模式 案例 91：
营销创新是金星啤酒发展的核心动力 案例 92：
创业的奇迹和教训——“巨人”集团兴衰
5案例 93：
从顽皮少年到商界大侠
案例 1：
在校大学生走上创业之路① 。
南京邮电大学大二学生陈峰伟正在仙林大学城内建一个 500 平方米的 IT 卖场，这个名为“华盛电器”的大卖场将投入 300 万元，所有投资都是陈峰伟个人的投入和融资。目前，这个由大学生自己投资、自己策划，甚至连所有工作人员都是大学生的企业已经完成了工商注册，预计明年初开业。虽然南京家电业巨头云集，但陈峰伟这个年轻人已经把竞争对手锁定为苏宁、五星等巨头。“第一年的销售目标是 4000 万，5 年后，我希望能达到 2 亿，抢到仙林地区 80%的市场份额。”
陈峰伟在同学眼中是个能人，来南京不过一年半时间，却一直没有停止自己的创业之路。他自称卖过图书、卖过手机。在新生军训时，学校只发了衣服，却没配鞋子，他立即从外面购进鞋子向新生推销。今年暑假，陈峰伟先到太平洋建设集团实习，回到河南老家后又做起了一些高校的招生代理，“我两个星期就赚了两万”，陈峰伟的声音里透着些许自豪。陈峰伟最早接触 IT 销售也是在大学中，除了向同学们推销手机、MP3 等 IT 产品外，他还在仙林大学城的各个学校内发展代理，“有的学生代理一天就能卖出两部手机”。陈峰伟没有透露自己在校一年半到底靠这些方式赚到了多少钱，但他称此次华盛电器注册的 30 万元资本全来自于自己的投入。在向同学们推销手机和其他数码产品时，他发现了巨大的商机：仙林地区有12 万大学生，却没有一个专售数码、手机产品的店铺。“仙林地区手机、笔记本电脑和数码产品的年市场份额达 3.6 亿元之巨，光手机一天就产生 300 部需求。”陈峰伟称这一结论来自于他组织的 3 次市场调研。陈峰伟向大学生们做的另一个问卷题目是：如果我在仙林开一个大卖场，你会不会来我这边买？70%学生的答案是“不会”，他们选择如苏宁、国美这样的大店，一部分会选择去珠江路，在问卷上选择到他店里去买的占 18%。但这 18%也给了他很大的刺激，纯数学计算，3.6 亿市场总需求的 18%就是 6400 万，陈峰伟决定动手，开这个大卖场。
陈峰伟称，华盛电器所需的数十名员工已经招聘完毕，全是来自仙林地区各高校的大学生。“核心管理团队 4 到 5 人左右，有南邮也有其他高校的学生。”陈峰伟称伙伴们都是各校的创业主力，也有本校的院学生会主席。基层员工则以按时计费为主，每小时 3 至 5 元，“跟
① 新华报业网讯：大学生 300 万打造家电大卖场，2005 年 12 月 15 日
6洋快餐差不多”。
陈峰伟称华盛电器的启动资金全靠自己，没向家里要一分钱，家里甚至还不知道他在做这事。“其他的钱，我主要是在融资，就是向一些企业借贷。”他称自己不久前从江苏一知名企业获得了担保，已成功从北京一企业获得融资，但他没有透露具体数额，只称正逐步到位。华盛电器总投资 300 万，其中 200 万做流动资金。“我们已经与海尔、TCL、诺基亚等 10 多个厂商达成了协议，广东一带生产 MP3 的企业也已经同意免费铺货进场。”
案例 2：大三学生创业投资百万网上开店②
上海对外贸易学院大三学生周强创办了一家注册资金达 100 万元的公司，昨天，他的网站实体店在松江大学城园区内正式开张。
周强创立的“大学城在线”二个月前建立，网站包括学习、求职、娱乐、电子商城等几大板块，涵盖了各种考试、学习资料的下载、复印；兼职、实习工作岗位的信息披露；笔记本电脑等电子产品的低价团购；为学生代买火车票等日常生活的各项服务。
这位年轻的 CEO 反复地强调自己的企业观：他的网站运行宗旨就是服务学生，所以他在提供上述服务时，除了收取少量的成本费用之外，是完全对同学免费开放的，而现在越来越多的松江大学城的学生开始登陆到 www.sj163.cn 这个网站。据统计，由建站时居全球 500多万位的浏览量，现在已上升至 1 万多位，注册会员几万人。
“我想的是建设一个上海大学生的门户网站。”周强告诉记者，“我的第一身份还是学生，不会选择辍学。特别是我现在学的是法学行政管理，这对我将来公司的管理工作也是非常有帮助的。”他说父母也鼓励他创业，并拿出了第一笔注册资金。周强表示，目前公司是要吸引更多的学生访问网站，接受网站的服务，积攒人气。当网站有了一批稳定而又忠诚的学生客户群时，其市场潜力对广大的商家而言是极具吸引力的，那时广告的投放和资金赞助就是公司主要的盈利点。
案例 3：
从大学时代的创新思维到世界 500 强——联邦快递创业之路案例 3：
从大学时代的创新思维到世界 500 强——联邦快递创业之路
联邦快递（Federal Express）公司成立于 1973 年，全球总部设在美国的田纳西州孟菲斯，另在中国香港、加拿大安大略、多伦多和比利时布鲁塞尔设有区域总部。
目前，联邦快递在全球拥有 148000 名员工，拥有大约 1200 个服务中心，超过 7800 个授权寄件中心，435000 个投递地点， 45000 辆货运车，662 架货机，服务机场复盖全球 365座大小机场，服务范围遍及全世界 210 多个国家，日平均处理的货件量多达 330 万份。
联邦快递以其无可比拟的航空路线权以及强固的信息技术基础设施，在小件包裹表速
② 新闻晨报，2005 年 10 月 18 日
7递、普通递送、非整车运输、集成化调运系统等领域占据了大量的市场份额，成为全球快递运输业泰斗，并跃入世界 500 强企业。
联邦快递公司的创立者、总裁弗雷德•史密斯的父亲是位企业家，创立了一家经营得很好的巴士公司。20 世纪 60 年代，弗雷德在耶鲁大学读书，他撰写过一篇论文，提出一个超越传统上通过轮船和定期的客运航班运送包裹，建立一个纯粹的货运航班，用以从事全国范围内的包裹邮递的设想。这是一个开创性的创业设想。
弗雷德在论文中提出，在小件包裹运输上采纳“轴心概念”理念，并利用寂静的夜晚通过飞机运送包裹和邮件。
可是老师并未认可这个创新理念，这篇论文只得了个 C。
毕业后弗雷德曾在越战中当过飞行员。回国后他在可行性...
篇八：服务创新成功经典案例
立体，用户导向Lib.heuet.edu.cn——河北经贸大学图书馆数字资源使用推广创新实践参与人：田蓁子、韩曾丽、赵蕾霞、张忠凤lib.heuet.edu.cn专题讲座宣传展示宣传展示微信平台微信平台现场咨询学科服务学科服务问卷调查问卷调查图情顾问会图情顾问会培训预约微书评大赛微书评大赛数字资源使用推广实践
lib.heuet.edu.cn专题讲座普及资源利用每年20余次• 时间上，兼顾教师返校时间与学生课程安排• 形式上，根据数据库的辐射面安排不同地点• 内容上，内容选择依据学生课程考试需求• 宣传上，传统现代相结合，密切联系学生
lib.heuet.edu.cn现场咨询提升服务深度• 时间上，与讲座培训时间穿插开展• 形式上，整体与分散相结合，扩大辐射面• 内容上，同一类型的数据库，分专题开展• 宣传上，传统现代相结合，关注学生需求
lib.heuet.edu.cn培训预约满足师生需求图书馆微信平台图书馆网站数据库培训预约表• 预约流程：每次培训人数不少于10人（预约少于10人，我们酌情考虑合并培训），培训时间约为1小时。预约人填写预约表，发送给各学院学科馆员，然后由图书馆与预约人商定培训时间、地点和内容。• 培训内容：包括图书馆资源介绍，中外文数据库的使用方法，本学科资源的检索方法与技巧，网上免费学术资源的获取等。
lib.heuet.edu.cn宣传展示拓展服务广度每学期各发放2000份数字资源使用指南 数字资源解读发放形式：讲座培训和现场咨询时发送；下学院发放；在阅览室发放；阅览室展架摆放；图情顾问会；其他部门与师生相关的活动。
lib.heuet.edu.cn宣传展示拓展服务广度制作数字资源使用指南、资源培训讲座PPT在图书馆二楼大厅LED屏上循环播放。
lib.heuet.edu.cn微信平台助推资源使用推介内容：订购、试用、特色和免费资源，在线培训，假期资源访问推介频率：每周2-3次编辑方式：数字资源部老师和数据库商共同编辑内容，图书馆微信运营老师负责编辑图片和格式。内容选择方式：结合学生考试安排，如四六级，考研，资格类考试推荐；推送最新购买或试用资源。
lib.heuet.edu.cn学科服务满足个性需求学科馆员利用维普学科服务平台、开展嵌入式教学提供个性化资源推介服务。
lib.heuet.edu.cn问卷调查了解师生需求共回收有效问卷408份了解读者数字资源使用情况，培训的满意度以及对购买数字资源的评价，详细解析后用于资源宣传方案的优化。
lib.heuet.edu.cn图情顾问会征询专家意见图情顾问会议征询数据库统计（部分）另外还有针对数据库培训、数字资源购买的现场讨论。
lib.heuet.edu.cn微书评大赛聚焦阅读推广平台：中文在线书香经贸读书平台借助于电子图书平台的活动，以新的活动形式吸引师生参与，聚焦电子书阅读和新媒体资源推广。
lib.heuet.edu.cn活动效果通过全方位多角度的推广宣传，培训讲座已覆盖全部订购数据库，资源利用率显著提升，近三年数字资源使用总次数年均增长率达到28.39%，检索次数年均增长率达到30%以上，浏览和下载量也在逐年增长。
lib.heuet.edu.cn活动创新点1• 传统方式和现代媒体技术手段有效结合2• 宣传广度和推介深度相辅相成3• 以用户为导向，多维度推广
lib.heuet.edu.cn活动启示1• 推广模式要注重多维立体2• 推广方式要常为常新3• 推广内容要注重与教师教学科研和学生学习的融合
Lib.heuet.edu.cn谢谢观赏，欢迎交流指导
篇九：服务创新成功经典案例
深圳率先开启“空中酒窖”品牌提升服务 http://www.winechina.cn 2009-3-18新闻发布中国红酒网
17 日笔者从中国南方航空股份有限公司China Southern Airlines Company Limited简称“南航” 深圳分公司了解到该公司率先在 1 小时 30 分以上航班的头等舱推出“空中酒窖”提升服务此次提供的是南航新引进的法国红、白葡萄酒旅客在机上将品尝到来自法国波尔多和勃艮第等葡萄酒原产地的美酒。
这是今年南航为全面提升空中服务 推出的一项品牌服务。
为更好的配合此项服务的开展 南航深圳分公司还专门对此项服务的空乘人员进行了培训并编写了标准手册规范侍酒服务使旅客在机上除了能品尝到知名的法国葡萄酒外还能从空中乘务员的服务中了解到更多的葡萄酒常识。
据介绍目前南航航班上配备的三款葡萄酒为布豪德庄园干红葡萄酒、贝罗依庄园干红葡萄酒和夏布利干白葡萄酒。
这三款酒都是法国各法定产区葡萄酒 并在酒庄或产区内装瓶进口。特别值得一提的是布豪德庄园干红葡萄酒的产量仅为 8000 瓶其中的 5000 瓶被南航订购其珍贵可想而知。
南航深圳分公司客舱服务部对乘务长和头等舱乘务员进行了葡萄酒文化、 侍酒服务、 葡萄酒鉴赏知识的培训。通过培训乘务员增加了对葡萄酒的认识从而更好地向旅客推介葡萄酒打造南航“空中酒窖”特色服务。
品酒并不仅仅是品手中的一杯酒服务人员恰到好处的介绍、熟练的开酒动作、木瓶塞拨出时悦耳的一响、高脚杯中迷人的酒红、一道美味的牛扒这一切都是构成品酒体验中不可或缺的部分。而以往葡萄酒服务中更注重服务结果较忽略服务过程。所以在服务程序上进行了改进 将介绍——开酒——试酒——倒酒这一整套程序展示在旅客面前 而不仅仅是送上一杯葡萄酒。
特别值得一提的是南航深圳分公司对于用具也可谓做到了精益求精木制的酒架、新款开瓶器、切箔器、抽真空设备、酒塞、倒酒器一应俱全真正使旅客在品酒的过程中得到完美的享受。
编辑Sybil 南航启动“2010 年品牌服务推广年”活动 http://www.sina.com.cn
2010 年 02 月 03 日 09:41
国资委网站
1 月 30 日中国南方航空(8.17,-0.16,-1.92%)公司宣布启动“2010 年品牌服务推广年”决定通过全面贯彻“两一”服务理念继续围绕“两舱个性化、经济舱标准化”创新机制建设强化服务管理优化旅客乘机体验提升营销能力、促进枢纽发展着力打造中国服务最好、国际主流航空公司。
保持“理念宣贯”和“标准执行”力度
南航将通过大力推广“两一”服务理念引领员工从“被动服务”向“主动服务”转变从“单纯服务”向“营销服务”转变从“用行服务”向“用心 服务”转变。同时公司将服务标准分为“固化操作、应知应会、手册查阅”三类分别进行要求针对《南航运输总条件》 制定操作细则 修订完善 《中转服务标准 手册》 制定 《航班不正常服务指南》 。在所有分子公司、营业部和办事处推广使用高端旅客信息系统落实《高端旅客服务管理手册》规定的动作。
改进服务流程和服务细节
南航将全面改进现有服务流程按照航线产品提供、购票、地面服务、空中服务、到达服务等“一条龙”旅客感知程序确定公司内部各部门的岗位责任和部门之间的交接标准将高端服务、地面服务、空中服务、中转服务等环节尽可能进行细化和提高标准。
譬如为两舱旅客提供信息实时通知、餐食网上预订、“空中咖啡屋”等特色服务全面落实经广州、北京、乌鲁木齐三地中转的“一票到底”服务设立亚运专用值机柜台
实行“地面导乘”服务亚运行李专项托运服务积极创建“迎亚运服务样板航班”开通亚运绿色通道等实现亚运服务零投诉。
创新机制建设和服务管理
全面推行持证上岗制度对售票、95539 服务热线、地服、货运装卸等人员等进行统一的岗前培训和考核。试行同级服务人员等级划分制度逐步建 立与市场接轨的人力资源管理机制。强化服务质量检查的指挥棒功能强化从投诉中学习的管理方法强化标杆在队伍管理中的作用完善服务质量检查制度增加 对有效投诉的服务改进、管理改进的检查开展“树标杆、树标兵”活动以员工内心的和谐营造团队的和谐以团队的和谐创造顾客旅程的愉悦。
南航表示2010 年公司品牌服务将推广到各个系统、各个部门、各个岗位以高端服务品牌推动高端市场营销业绩的突破以中转服务品牌实现枢纽 效应的突破以亚运优质服务推动南航品牌效应的突破 践行南航“顾客至上”的企业文化理念 使“南航成为国内旅客的首选国际旅客的优选”。
深航推出系列优惠产品 经济全价免费升两舱 http://www.dayoo.com 2010-02-23 17:26 来源 广州日报 发表评论 (0)
大 洋网讯广州日报记者 王飞 通讯员 谭玲娟春节一过特别是 3 月以后航空业开始慢慢进入传统淡季记者了解3 月份开始不仅航空公司机票开始跳水各优惠产品也将陆续推出。近日深航就 对外发布其打算推出“尊鹏体验季”和“优惠券抵票价”两项优惠产品的公告开始时间均为 3 月初。
优惠一经济全价免费升两舱
深航今年从 3 月 10 日至 6 月 30 日期间推出“尊鹏体验季”活动 即乘客全价购买深航的经济舱机票可申请免费升至头等舱或公务舱享受与两舱机票同等的机场贵宾休息室、空中专属服务等全程礼遇。该产品从 3 月 1 日起正式开始对外销售。
据深航营销负责人介绍 此类产品主要针对春节过后的航空淡季而推出的 意在充分利用深航已有的优质服务资源使之福及更多的旅客也可增加 全票经济舱航空服务的附加值达到刺激高端旅客需求的目的。据悉头等舱价格是经济舱全价的 1.5 倍公务舱是经济舱全价的 1.3 倍按惯例两舱基本不会 有折扣旅客以经济舱的价格购买两舱产品就已享受到非常大的优惠。
另据悉 清明和五一小长假也在该优惠产品的生效期间 这种黄金出行期的机票本身折扣空间就相对较小预计此期间该优惠产品的更具吸引力。深航提醒旅客每架飞机的头等舱位数量非常有限一般一架 160 人左右位子的飞机仅有 8 个头等舱位请大家加紧购买先到先得。
该产品适用于深航及深航旗下河南航空公司、 昆明航空公司的绝大多数国内航线 仅有极少量包机航线不适用。现在旅客可通过深航官方网站 www.shenzhenair.com、95080服务热线、各大直销及代理网点购买并申请深航“尊鹏体验季”产品。更多详情也可拨打95080 热 线进行咨询。
优惠二网上优惠券买十抵一
深航还将从 3 月 1 日起至 2011 年 1 月 10 日推出“优惠券抵票价”活动 即旅客可从深航网站申请到带有一定面值的“优惠券”随后即可以通过深航的官方网站(www.shenzhenair.com)设定的专区用优惠券抵扣一定的票价。
据深航营销人员介绍旅客在网上申请到优惠时可获得一个代码在购买机票时输入代码即可抵相应面值的票价单笔订单消费满 500含元不含机场建设费和燃油税可使用优惠券 50 元满 1000含元可使用 100 元以此类推可以累计使用可以转让。
据悉深航该“优惠券”活动类似于金融危机时推出的“信心卡”当时深航派发出“亿元信心卡”分送至一些中小企业以扶助其走出金融危机 的阴霾获得社会广泛好评。现如今经济形势好了深航还是将这个活动延续下来与“信心卡”不同的是“优惠券”适用于绝大部分旅客包括个人和组织小 孩和特殊需求的旅客除外以表示与大家一起分享经济发展的成果 分享深航 2009 年盈利的好业绩 也将促进 2010 年深航在市场上的进一步拓展。
深航提醒该产品只能在深航网站的产品专区购买详情也可咨询深航 24 小时服务热线 95080。
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